Fais-tu ces 7 erreurs quand tu réponds à un (futur) client ?

2 décembre 2020
Doriane Baker

Booste ton business avec le Customer Care

Offre une excellente qualité de customer care à tes clients et ton audience, tout en gagnant du temps !

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Aujourd’hui je souhaite aborder précisément la thématique de la réponse  ✉️. Répondre à ton audience, prospects ou clients est une grande part du travail de ton customer care

Par ailleurs, la réponse est un élément où tout se joue : c’est le point de contact avec les personnes qui te suivent, ton client idéal ou tes clients. Tes réponses doivent être au top et délivrer de la valeur 

Dans cet épisode de podcast j’aborde les erreurs que tu commets peut-être en rédigeant tes réponses. Belle écoute !

Retrouve les notes de l’épisode sous le lecteur.

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7 erreurs customer care dans tes réponses

Erreur N°1 : répondre avec un trop long délai

Le délai de réponse est le premier élément qui a un impact sur ton interlocuteur. Plus tu es réactive et tu réponds rapidement, plus ton interlocuteur sera satisfait. Voire même impressionné 😮

Très régulièrement, quand je réponds à un email ou à un message privé, on me dit « waaw merci de m’avoir répondu » ou « merci pour la rapidité de ta réponse« .

Déjà, être remerciée d’avoir répondu à leur message me choque ! En effet, répondre c’est la base de la base ! Quand j’engage ensuite la conversation en demandant si cela leur arrivait souvent de ne pas avoir de réponse de la part d’un entrepreneur on me répond parfois « oui, j’ai rarement une réponse » ou alors « on me répond des semaines plus tard » 😵

Il va sans dire que ce manque de réponse ou ce délai extrêmement long provoque des sentiments négatifs et ont un impact sur ton prospect ou client :

  • l’impression de déranger
  • que la question est bête
  • de ne pas être considéré
  • que cet entrepreneur n’a pas envie de discuter avec lui… 

Les conséquences sont mauvaises pour un business : forcément cette personne n’investira pas dans tes produits ou services, mais en plus elle ne te recommandera pas, voir te déconseillera auprès de son entourage 😕 

Donc, comme j’aime le répéter très souvent : fixe-toi un indicateur qualité pour ton délai de réponse. L’idéal c’est 24h jours ouvrés (hors samedi et dimanche). Il te faut bien des jours off n’est-ce pas. 

Selon les situations, tu peux aller jusqu’à 48H jours ouvrés, soit 2 jours de délai de réponse. Dans le pire des cas, je recommande de ne pas excéder 72h, soit 3 jours de temps de réponse. C’est le max 🙅🏽‍♀️

Engage-toi dès maintenant à tout faire pour répondre en 24h, que ce soit par email ou sur les réseaux sociaux ! Je te mets au défi !

Erreur N°2 : ne pas saluer

Quand tu réponds à un email, il faut toujours saluer ton interlocuteur, qu’il soit prospect ou client. Si il s’agit d’une conversation d’une dizaine d’emails et que vous répondez dans les minutes, en effet tu ne vas pas dire bonjour à chaque fois.

Cependant, pour une conversation d’un jour sur l’autre par exemple ou un email en one shot, il faut absolument introduire ta réponse avec une salutation : 

  • Bonjour
  • Coucou
  • Hello
  • Chère / cher
  • Bonsoir
  • Hey !

On n’attaque pas une réponse par email directement dans le corps de ta réponse. 

Sur les réseaux sociaux c’est un peu différent car il y a un côté très instantané et spontané qui est beaucoup plus présent. Sur les réseaux tu peux bien sûr saluer, mais le faire à chaque fois, de la même façon peut être redondant.

Imagine sous un post où tu as 35 commentaires, tu ne vas pas forcément commencer toutes tes réponses par une salutation. Ce n’est pas obligatoire en fait. Par email cela fait impoli de ne pas saluer, mais pas sur les réseaux. 

À toi de voir au cas pas cas, selon le ton de ton interlocuteur. On aura plus tendance à répondre en commençant par « Bonjour » à quelqu’un qui nous écrit « Bonjour vous, pouvez-vous m’indiquer tatata… » qu’à une personne qui répond sous un de nos post « mdr tu m’as fait rire merci !« . 

Erreur N°3 : ne pas remercier

Ici aussi je vais commencer par te parler des emails qui pour moi doivent respecter une structure précise. Après avoir salué correctement ton client ou ton prospect, tu vas maintenant le remercier de t’avoir écrit 🤗. Le remerciement fait partie des éléments les plus basiques de la politesse. C’est l’une des premières choses que l’on nous apprend lorsque l’on est enfant « Bonjour », « Merci », « S’il vous plaît » et « au revoir ». 

Il est donc logique d’appliquer cette même politesse pour notre business. Ton client se sentira vraiment considéré, il sentira que son message a de l’importance pour toi et cela le confortera dans le fait qu’il ne te dérange pas. Les sentiments positifs que ce remerciement va lui provoquer sont précieux pour lui, pour toi et ton business. 

Tu as peut-être souvent remarqué qu’en France, quand un prospect ou client t’écrit parfois il commence son message par « Bonjour, désolée de vous déranger mais j’ai une question…« . 

Dans notre pays, on a tellement l’habitude d’avoir des personnes froides dans les services clients, qu’on a clairement l’impression de déranger, qu’on va reporter cette habitude dès qu’on a besoin de contacter une entreprise 😅

Donc remercier cette personne pour son message est essentiel

  • Merci pour votre message
  • Je vous remercie d’avoir pris le temps de m’écrire
  • Un grand merci pour votre réponse
  • Mille mercis pour ce doux message
  • Je suis vraiment touchée par votre email, merci !

 Les formules de remerciements sont infinies. Tu peux vraiment en imaginer pas mal selon le contexte du message. 

À présent, sur les réseaux encore une fois tu ne vas pas répondre forcément un remerciement à chaque fois. Je dirais que les longs messages envoyés en DM ou les longs commentaires sous un post peuvent se prêter aux remerciements. Ainsi que les encouragements, retours positifs et les compliments bien évidemment sur ton travail, ton contenu etc…

Mais une réaction en émoji à une story, ne s’y prête pas forcément. Ce n’est pas une règle aussi immuable que par email. À toi de voir aussi avec ta personnalité, ta façon de communiquer. Parfois on peut faire ressortir dans un message de la gratitude, sans forcément dire merci.

Alors, c’est parti, tu prends le pli de remercier maintenant !

Erreur N°4 : ne pas indiquer tes disponibilités

Lorsque tu réponds à un email, n’hésite vraiment pas à rappeler tes disponibilités. Par exemple dans la signature de ton email : « je réponds en 24h du lundi au vendredi, entre 8h et 16h« .

Mais tu peux aussi ajouter entre le corps du texte et la salutation finale une formule de disponibilité comme « N’hésitez pas à revenir vers moi si vous avez la moindre question. »

C’est très important aussi que ton interlocuteur sache que tu es présente pour lui s’il a besoin d’informations ou d’aide. Peut-être que cela te paraît être un détail sans importance, mais comme pour le remerciement ou la rapidité de réponse, cela montre que tu considères ton client et qu’il n’a pas à avoir peur ou honte de te contacter.

Tu peux aussi indiquer une formule de disponibilité sur tes réseaux, en DM ou commentaire quand la situation s’y prête bien.

En effet je ne te recommande pas de mettre toute cette structure sur les réseaux sociaux car aussi bien pour ton interlocuteur que pour d’autres personnes qui liraient les commentaires, il faut que la réponse saute eux yeux. On doit aller un petit peu plus droit au but sans oublier bien sûr la politesse et la bienveillance.

Erreur N°5 : ne pas saluer à la fin du message

Ici, comme pour la salutation d’introduction, il faut une salutation finale pour bien clôturer ton email : 

  • Belle journée
  • À très vite
  • Bonne journée (même si celui-ci je ne l’aime pas trop)
  • Merveilleuse journée (c’est mon truc celui-là)
  • Très belle journée
  • À bientôt

Pour tes réseaux sociaux, je t’invite à ajouter une salutation finale uniquement quand la conversation est terminée. Donc que ton interlocuteur l’a clôturé en premier. Si tu dis « au revoir » avant que la conversation soit finie, tu pourrais bloquer ton prospect et donner malgré toi l’impression que tu veux arrêter la discussion 😞.

Avec cette structure de réponse : La salutation, les remerciements, puis après le corps du message la formule de disponibilité et les salutations finales, plus un délai de réponse rapide, tu as optimisé ton message !

Mais passons à un élément trop souvent négligé dans l’envoi des réponses…

Erreur N°6 : ne pas mettre de lien dans ta réponse

Qui a la flemme d’aller chercher les liens pour les inclure dans leurs réponses ? Levez la main  ! Cette erreur, quasiment tout le monde la fait. À part en commentaire sur Instagram où les liens ne sont pas cliquables, tu peux en envoyer partout : dans tes messages privés, dans tes mails, sur Facebook, Linkedin…

Dès que tu fais référence à l’un de tes contenus, à un article, un site web… tu envoies le lien en même temps pour inviter ton prospect ou client à passer à l’action immédiatement

On te demande une info sur un produit ? Tu ajoutes le lien du produit en question ! 

Dans un premier temps tu facilites la vie de cette personne car elle n’a pas à aller chercher et cliquer partout pour trouver ce dont tu parles. Dans un second temps tu démontres ton professionnalisme. Enfin, c’est un levier de conversion énorme que ce soit en terme de vente ou même de visite sur ton site, de lecture d’un article etc…

Erreur N°7 : ne pas laisser ta personnalité s’exprimer

Le dernier point que j’aimerais aborder est très important pour ton personnal branding et le customer care est une part importante de ton branding. Oui les règles à appliquer il y en a, mais elles ne doivent pas prendre le dessus sur ta personnalité et ta façon de t’exprimer. 

On peut très bien appliquer ces règles ET rester soi-même

Pour garder ta personnalité, n’hésite pas à utiliser le champ lexical que tu apprécies, d’insérer des anecdotes personnelles, à faire de l’humour comme tu en as l’habitude…

C’est très important pour créer un lien authentique avec ton prospect, ton audience et tes clients. 

 

Alors tu es prête à ne plus faire (certaines de) ces erreurs et à optimiser tes réponses à 100% ? 

7 erreurs customer care dans tes réponses

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