Quel customer care offrir quand nos clients sont… des animaux !

22 juin 2022
Doriane Baker

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Disclaimer d’Agathe : dans l’épisode de podcast, Doriane mentionne « un rapport de domination » au sujet de la relation avec les chiens.
Cependant, utiliser le terme de dominance est une erreur de langage et il est parfaitement compréhensible qu’il soit employé par une personne novice du chien. C’est une façon de parler beaucoup trop ancrée dans notre langage, et en aucun cas Doriane n’a voulu signifier qu’il était nécessaire de contraindre par la force ou psychologiquement un chien pour qu’il ait un bon comportement.
Néanmoins, il est bon de rappeler que “ranger” son chien dans la case de dominant est juste une facilité que prend l’humain pour essayer d’expliquer des comportements de son chien qu’il ne comprend pas. Il est important de rappeler que d’utiliser la force et la contrainte peut entraîner des comportements de peur, d’anxiété ou d’agressivité de la part du chien. « Ces comportements ne seront pas des signes de dominance, non, mais des réponses à une attitude négative de leur humain.” citation Alice Mignot, Docteure en éthologie & anthropologie. Cliquez ici pour en savoir plus.

J’aime énormément les animaux, surtout les chats, je dois l’avouer. J’aime leur compagnie, leur indépendance, leur caractère souvent très snob, ça me fait vraiment rire.

Ce qui est carrément le contraire avec les chiens, qui sont plus dépendants, et qui demandent plus d’énergie et d’attention… Mais il faut dire qu’ils sont vraiment adorables aussi !

Récemment, je suis tombée sur Agathe, pet preneure, qui organise des promenades pour les chiens de ses clients, quand ils sont au travail. Déjà, quelle merveilleuse idée de service et quel marché prometteur !

Par conséquent, comme tu t’en doutes, je me suis posée plein de questions sur le customer care quand on a des clients (les humains) et des utilisateurs différents des clients, ici les chiens. Alors ni une ni deux, j’ai demandé à Agathe de venir me parler des spécificités du customer care quand on est pet-preneur ! C’est la mieux placée pour nous parler de cela, étant donné son entreprise : L’heure de la récré.

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Quel customer care offrir quand nos clients sont des animaux

Le lancement dans l’entrepreneuriat pour un business en lien avec les animaux

Pour travailler avec les animaux en tant qu’entrepreneur, le système de lancement administratif est le même que pour un autre métier. Il s’agit d’un domaine dans lequel on peut travailler en tant que micro-entrepreneur. En revanche, il faut obtenir une formation obligatoire pour travailler avec les animaux : L’ACACED

Ensuite, le reste du développement de l’activité est assez similaire à toute autre activité : avoir une assurance, gérer son administratif, sa communication, son service client, la création de ses offres…

Le customer care d’un business pour animaux

Dans l’entreprise d’Agathe, un parcours client bien rodé a été créé pour débuter une collaboration. Elle propose un premier contact pour obtenir toutes les informations sur la demande de son client, “l’humain” du chien. Ensuite, elle réalise une pré-visite au domicile du client, pour les rencontrer et rencontrer l’animal. Enfin, c’est le moment d’alléger et de se mettre au clair sur tous les éléments du contrat : les conditions générales de vente, les besoins définis, les points concernant le chien : son caractère, ses habitudes.

Lorsque le client signe le contrat, le chien est officiellement assuré par l’assurance du pet-preneur. Il est donc l’heure, pour Agathe, de proposer une promenade d’essai. Il s’agit de la dernière étape avant de sceller la collaboration et de commencer le processus de prestation de service. Quelques promenades individuelles sont prévues pour créer un lien avec le chien, pour ensuite passer aux promenades collectives.

Satisfaction du client : l’humain

La satisfaction du client, de l’humain, passe inévitablement par la satisfaction du chien. Dès lors que le client se rend compte du bien-être que procure le pet-preneur au chien, il a très envie de renouveler le contrat pour de nouvelles promenades. C’est pourquoi il est indispensable de procurer une joie indescriptible à l’animal lors des balades !

Toutefois, il existe des éléments clés du customer care à mettre en place, même dans un business en lien avec les animaux : 

  • L’onboarding : une pré-visite et un point complet sont indispensables. Ils servent également à intégrer le client dans l’univers de l’entreprise et de la marque, en lui offrant une simplicité de compréhension du service ;
  • La transparence : pour Agathe, il est très important que les clients puissent tout savoir sur ce qu’il se passe pendant les promenades. Elle communique des infos à travers les stories, sur son Instagram, ou encore avec des SMS debriefs de ce qu’il s’est passé ; 
  • La flexibilité : il est intéressant aussi d’offrir un maximum de flexibilité et d’arrangement avec le client. Par exemple, Agathe propose un système de facturation adaptable au client afin qu’il décide les créneaux de promenades, sans devoir s’engager sur plusieurs mois. 

Ainsi, on se rend bien compte que le customer care avec le client réside dans les échanges et la transparence de l’expérience du chien. De plus, le rôle du pet-preneur est de libérer son client de toute charge mentale vis-à-vis de l’animal et de son bien-être. C’est pourquoi maintenir un customer care au top est inévitable dans ce type de business !

Satisfaction de l’utilisateur : l’animal

Il est indispensable, selon Agathe, de créer un véritable lien entre elle et le chien. En effet, son bien-être et sa satisfaction passe également en priorité. Ainsi, le pet-preneur doit prendre le temps de construire sa relation avec le chien pour instaurer un climat de confiance. Grâce à cela, le chien sait qu’en cas de problème, il peut faire appel à son pet-preneur plutôt que de s’enfuir pour retrouver sa maison ou ses humains. 

Le bien-être animal devient un véritable sujet de société. Les humains désirent de plus en plus offrir le meilleur à leurs animaux de compagnie. C’est donc idéal de construire une expérience qualitative pour le chien en parallèle :

  • Bien choisir les coins de promenade ; 
  • Prévoir des jeux et activités ; 
  • S’assurer de sa santé (eau, nourriture) ; 
  • Mais aussi anticiper les dangers potentiels (plantes toxiques par exemple).

L’insatisfaction client dans le petpreneuriat

L’important, pour gérer une urgence liée à une situation délicate (perte d’un chien, blessure, accident), est de mettre en place un processus dès le début du contrat. Il est également très important d’avoir des numéros de contact d’urgence si l’humain du chien n’est pas disponible à ce moment-là. Enfin, le numéro du vétérinaire traitant du chien s’avère également indispensable. 

Ensuite, la gestion d’un incident comme celui-ci se fait selon deux cas de figure : 

  • Si la situation constitue une urgence non vitale, Agathe contacte ses clients pour savoir ce qu’ils préfèrent (si elle doit l’emmener chez le vétérinaire, si elle doit le ramener à la maison) ;
  • Si, au contraire, la situation constitue une urgence vitale, Agathe gère l’urgence avec le chien comme si c’était le sien. 

Peu importe le processus que tu veux mettre en place, l’important est d’anticiper les points en amont avec les clients. 

Le customer care est, avant tout, un moyen de chouchouter tes clients. Plus ton expérience client est bonne, plus le client sera ravi. Ce qui te permet de le fidéliser et de pérenniser ton activité de pet preneur.

Les conseils d’Agathe

Le conseil prioritaire d’Agathe est de se former ! Il est indispensable d’adopter cette casquette de chef.fe d’entreprise et donc de se former à l’entrepreneuriat également. Les formations dans le domaine animalier ne suffisent pas pour construire un business de pet preneur et de le faire durer dans le temps.

N’oublies pas qu’un business, en indépendant ou en société, demande du temps pour tous les aspects : administratif, communication, prospection, visibilité… L’ensemble de la prestation ne réside pas seulement dans la promenade du chien ! 

Est-ce que le petpreneuriat t’intéresse ? J’espère que tu as appris autant de choses que moi à travers cet interview avec Agathe !

Quel customer care offrir quand nos clients sont des animaux

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