4 situations qui définissent les limites du customer care

11 août 2021
Doriane Baker

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Parfois, on peut avoir du mal à savoir où commence et s’arrête le customer care, car les limites de la gestion de la relation client peuvent rester ambiguës. Cela peut engendrer des situations compliquées, que ce soit pour toi en tant qu’entrepreneure, mais aussi pour l’interlocuteur.

À travers mes conseils, je te dis souvent ce que tu dois mettre en place pour prendre soin de tous les acteurs qui ont un lien avec ton business. Et aujourd’hui, je vais te donner les outils qui te permettront de définir les limites du customer care, mais aussi de trouver des solutions et de déculpabiliser sur ce que tu peux ressentir dans ces situations qui dépassent les limites du customer care.

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limites du customer care

Les limites du customer care : les acteurs hors cadre

Avant d’aborder les situations qui ne sont pas du customer care, je tenais à faire le point avec toi sur les autres acteurs qui participent à ton business. Les process que tu leur appliqueras ne seront pas les mêmes que tu mettras en place pour tes clients. Toutefois, tu dois tout de même créer une belle relation avec eux.

L’affiliate care : ta relation avec tes affiliéEs

Même si certaines peuvent aussi être des clientes, tu dois faire une distinction, car ce sont avant tout des partenaires, des collaboratrices. Ces dernières ont une rémunération en échange de la promotion qu’elles font autour de tes produits et services.

Beaucoup de conseils customer care s’appliqueront à tes affiliées, mais leur statut est particulier. Tu communiqueras avec elles sur tes offres et promotions, choses qui leur seront spécifiques et ne seront pas diffusées à ton audience. Le customer care ne rentre pas en compte, car les échanges sont différents.

La team care : ta relation avec ton équipe

Si dans ton business tu ne travailles plus seule, tu devras prendre soin des membres de ton équipe. Ces personnes avec qui tu collabores ne sont pas tes clientes et d’autres process devront être mis en place. Pour prendre soin de ta relation avec elle, tu devras, par exemple, faire des reviews mensuelles, donner des directives claires pour travailler, des primes, etc.

Les fournisseurs et prestataires de services

Dans ce troisième cas, il n’y a pas de customer care à mettre en place puisque c’est toi la cliente. C’est à eux de t’offrir la plus belle expérience qui soit, des produits et services de qualité, afin de te satisfaire et te fidéliser.  

1) Le manque de respect

La première situation qui sort du cadre de la relation client est le manque de respect. À partir du moment où quelqu’un t’insulte et porte des propos par exemple racistes ou islamophobes, il faut à tout prix mettre fin à la relation. Il peut s’agir d’une personne de ton audience (autrement dit, un hater), un prospect ou un client.

Bien entendu, il ne faut pas que tu sois à l’origine de quoi que ce soit. Si tu n’as pas respecté tes engagements, que tu ne réponds jamais et que tu filtres les appels, c’est normal que cette personne sorte de ses gonds. Tu ne dois donc avoir rien à te reprocher.

Lorsque j’étais encore salariée, j’ai vécu ce genre d’expérience avec un client mécontent. Il avait envoyé une photo d’un produit acheté la veille, qu’il considérait comme périmé (plus de 6 mois). Après avoir fait mes recherches, vérifié que le lot de ce produit était bien écoulé depuis un moment et jeté un œil à son compte client, je me suis rendu compte que l’achat de cette référence datait de l’année d’avant. Mais l’échange ne s’est pas déroulé comme prévu et le client nous avait sorti des horreurs.

À ce moment-là, l’échange est sorti du cadre du customer care. 

2) Les personnes toxiques

Une personne toxique peut être n’importe qui dans ton entourage : un prospect, un client ou autre. Toxique vient du latin toxicum qui signifie poison : il s’agit donc d’une personne qui empoisonne notre vie.

Dans le cadre du digital, cela peut être quelqu’un qui n’est ni méchant, ni insultant, ni irrespectueux. Cependant, cela ne t’empêche pas d’être angoissée à l’idée d’ouvrir ses messages. Tu peux être stressée, oppressée et même appréhender sa réaction lorsque tu lui enverras ta réponse. Cette situation peut complètement te vider de ton énergie. Si tu souhaites en savoir plus sur le sujet, tu peux te rendre sur ce site.

Le plus culpabilisant, c’est lorsque les gens n’ont pas conscience d’être toxiques. J’ai vécu cette situation et ce fut difficile de prendre la décision de m’éloigner de cette personne. 

  • je me sentais obligée de répondre, car je me disais que ce n’était pas de sa faute ;
  • je redoutais les conversations avec elle ;
  • le fait d’y penser me mettait la pression ;
  • je sentais presque les « ondes » qu’elle envoyait à travers ses messages.

 

J’ai restreint cette personne, presque à contrecœur. Je me sentais tellement oppressée que c’était devenu nécessaire pour ma santé mentale. On sort de la limite de la gestion de la relation client et il ne faut pas que tu en deviennes prisonnière, surtout pas dans ce cadre-là.

3) Le harcèlement client

Le plus difficile dans cette situation de harcèlement, c’est d’en prendre conscience : c’est la première étape. Tout au fond de nous-mêmes, on le sait, mais on se trouve des excuses, car on ne veut pas passer pour une « folle », voir le mal partout, en avoir honte.

Ce que tu dois comprendre, c’est que lorsque le comportement inapproprié est répété, tu dois prendre les devants. C’est très important de dire lorsque tu n’es pas à l’aise dans une relation. N’hésite pas à le signaler à ton interlocuteur, ce dernier peut très bien ne pas avoir conscience de l’impact de ses mots ou deviner si tu n’es pas à l’aise avec tel et tel sujet. Tu peux tout à fait faire ce genre de rappel et cela te rendra même plus professionnelle, car tu mets un cadre dès le départ pour rester focus sur l’objectif de l’échange.

Toutefois, si cela ne suffit pas, il ne faut pas hésiter à avoir recours à un avocat ou contacter les autorités. Encore une fois, il ne faut pas en avoir honte.

4) Sortir du cadre du contrat établi

Lorsque tu es prestataire, formatrice, coach ou autre, tu fais signer des devis ou contrats qui reprennent les tâches et missions que tu dois honorer.

Si certains clients (même de très bons) dépassent de façon malhonnête la description des clauses du contrat, voire ne pas les respecter, là on entre dans le litige. Cela reste une forme de customer care, mais à un niveau où il ne faudra pas hésiter à vraiment s’affirmer et rappeler les termes du contrat dans un premier temps. Si le client abuse et continue, on sort du cadre du customer care. Il faut donc trouver des solutions ou avoir recours à un avocat.

Cette situation peut intervenir dans le cas où ton client te demanderait plus de tâches que prévues dans la mission initiale. Si celles-ci vont te demander beaucoup plus de temps que ce qui était convenu à la base, tu dois t’imposer et prévenir ton client que tu vas lui envoyer un nouveau devis, comprenant ses nouveaux besoins. Les gens peuvent ressentir le manque de confiance et peuvent jouer là-dessus si jamais tu n’oses pas affirmer ta position.

Ce que je peux te conseiller, si tu en as les moyens, c’est d’être en contact avec un avocat et réviser tout l’aspect légal de ton business. Définis bien tes CGV et contrats et sois claire dans ta communication pour bien poser le cadre autour de tes produits et services, même au niveau du support.

 

 

Je te donne très souvent des conseils pour que tu mettes en place une belle relation client avec ton audience et les autres acteurs en lien avec ton business. Cependant, tu peux avoir du mal à définir les limites du customer care. Je te rappelle les quelques situations où l’on sort de son cadre :

  • le manque de respect, les insultes, le racisme ;
  • personne toxique : même si elle est respectueuse, elle te prend tout de même de l’énergie et t’oppresse ;
  • le harcèlement ;
  • quand on sort du cadre du contrat ;
  • la gestion des autres acteurs dans ton business (affiliées, membres de l’équipe, fournisseurs et prestataires de services).

Par ailleurs, j’aimerai te mentionner également d’autres situations où, pour le coup, tu dois absolument assurer dans ton customer care et ne pas le négliger :

    • un client qui n’a pas compris quelque chose et qui a besoin de plus d’explications : on est tous différents, certaines personnes ont besoin de plus d’attention ;
    • une personne qui te sollicite souvent, mais qui respecte les clauses ;
    • un client qui a un comportement avec lequel tu n’es pas d’accord ou qui met en danger une cohésion de groupe : tu dois rappeler le cadre et le contexte de ton produit ;
    • un client insatisfait qui demande un remboursement, même si ton produit n’est pas restituable, de quelque façon que ce soit.

Pour gérer ton customer care, surtout dans ce genre de situation et gagner un temps incroyable, je t’ai créé une bibliothèque de templates qui comptent plus d’une centaine de réponses-types. Tu as juste à copier-coller et personnaliser en fonction de ton interlocuteur et du contexte. Il est disponible sur Google Sheet et sur Notion (et très bientôt sur ClickUp) !

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