Le marketing conversationnel : une stratégie customer care redoutable pour vendre en ligne

24 novembre 2021
Doriane Baker

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La parole, les conversations, fascinent depuis la nuit des temps. Même aujourd’hui, avec les évolutions technologiques, la communication est la base de tout. La communication traverse le temps et l’espace comme outil indispensable pour créer des relations, s’exprimer, recevoir et aussi pour vendre.

La conversation est un outil de vente incroyable et il s’agit d’un outil customer care encore trop sous-estimé. Récemment j’ai découvert que l’art d’utiliser la conversation pour vendre aux bonnes personnes se nommait le marketing conversationnel et je trouve ça magnifique !

Même si j’utilise cette technique depuis longtemps et que je la maîtrise, je voulais apporter encore plus de valeur à cet épisode en invitant Pauline Sarda, adepte aussi du marketing conversationnel et qui l’enseigne à ses coachées. Dans cet épisode, tu découvriras l’art et la manière d’utiliser cette stratégie customer care pour vendre en ligne et développer ton business sereinement.

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Le marketing conversationnel : une stratégie customer care redoutable pour vendre en ligne

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Une stratégie customer care friendly

Il s’agit d’une étape dans le parcours d’achat. Il y a des conversations de tous types : commentaires, messageries, emailing, chat sur les pages web, partout où il y a de la conversation. C’est assez large comme indication, mais le marketing conversationnel est tout simplement l’art de vendre par la conversation.

J’ai découvert ce terme justement avec Pauline. Pour ma part, j’appelais ça tout simplement de la conversation. Et au final, le terme de marketing conversationnel est logique : cela fait totalement partie du customer care, car ce n’est pas seulement après la vente, mais avant surtout.

En ce qui concerne Pauline, elle a connu l’existence de ce terme lorsqu’elle a souhaité créer sa méthode de travail pour la transmettre à ses clients. C’est une stratégie qu’elle avait toujours utilisé, sans s’en rendre compte, et elle le fait maintenant consciemment depuis seulement quelques mois.

Pour ma part, je le faisais vraiment à l’instinct. Et quand j’ai constaté que cela convertissait et que cela pouvait générer des ventes, je me suis dit que c’était un énorme atout au niveau du customer care.

Est-ce que le marketing conversationnel est de la prospection ?

C’est une sorte de prospection, mais ce n’est pas comme on pourrait l’imaginer au départ. En général, lorsque l’on dit le mot « prospection », ça sonne de suite comme un procédé où l’on va taper dans le tas, envoyer le même message à 100 personnes.

Le marketing conversationnel est de la prospection « smooth » comme le spécifie Pauline. C’est une façon d’avoir le contrôle sur ses opportunités d’affaires, sans forcément les chercher à la brutale. C’est un peu entre les deux, car cela reste une façon de prospecter et qui a pour but de vendre.

Comment intégrer cette stratégie customer care pour vendre en ligne ?

Il y a pleins de manières de procéder pour intégrer le marketing conversationnel dans ton business. Et déjà, les réseaux sociaux en font clairement partie et beaucoup de personnes ne les utilisent pas de cette façon-là.

Utiliser l’inbound marketing comme levier

L’inbound marketing (ou autrement appelé stratégie de contenu) est un levier très puissant pour faire fonctionner le marketing conversationnel. C’est l’idéal pour les personnes qui sont timides, voire introverties. C’est la première étape pour créer un premier échange, afin d’aller au delà de la publication. Il ne s’agit pas de poster en pilote automatique et attendre que les choses se passent (et là, on serait dans de l’inbound marketing pure et dures.)

C’est un des leviers possibles pour avoir un échange qualifié, en message privé souvent, et au-delà de ça, proposer un rendez pour aller plus loin.

Se servir des messages privés

Les messages privés sont très puissants également. A l’époque où j’étais encore salariée, les gens contactaient l’entreprise par le biais de Twitter pour avoir des réponses rapides. Et on utilisait ce canal de communication dans le customer care afin de gérer cette partie-là. C’est comme Instagram !

Depuis l’antiquité, le commerce fonctionne grâce aux conversations. Cela me fait penser au moment où j’étais en vacances en Turquie et la plupart des commerçants, dans les petites ruelles, t’accueillent avec du thé et te parlent avant de te vendre quoi que ce soit. Et en fonction de la conversation, ils te proposent leurs produits.

Ce n’est pas comme en France, que je considère comme l’un des pays les moins customer care friendly. Il n’y a pas vraiment ce moyen de procéder et je trouve cela dommage.

Quelles sont les bonnes pratiques du marketing conversationnel ?

S’intéresser à l’autre systématiquement et ne pas parler de soi

Bien entendu, s’il y a lieu d’un retour, on parlera de soi. Mais ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que l’être humain est égoïste et souhaite avoir une conversation où il en est le centre de l’attention. Et surtout, le faire de façon sincère.

Le marketing conversationnel fonctionne avec ces valeurs-là : la sincérité et l’authenticité. Sinon, cela se ressentira. Contrairement à la prospection pure, les gens te diront ce qu’ils savent faire, sans prendre le temps d’apprendre qui tu es.

ne pas signer son message par une formule de politesse

Lorsque tu attends un retour et que tu es sur une messagerie sur les réseaux sociaux, ne termine pas par des formules cordiales telles que « bien à vous, bien à toi, etc. ».

Si tu attends un retour, il ne faut pas faire ça puisque ça invite plutôt à clôturer la conversation, alors que le but est de la poursuivre. Ce genre de chose se fait moins sur Instagram par rapport à LinkedIn. Mais si tu le fais, la personne en face pensera que tu n’attends pas forcément de réponse, donc elle ne donnera pas suite.

Ne pas hésiter à relancer les conversation

C’est le seul mot adapté à ce genre de situation. il ne faut pas s’arrêter aux gens qui répondent brièvement à la question posée ou juste un « à bientôt ». Il ne faut pas avoir d’a priori, car ce n’est pas possible d’être dans la tête des gens.

Il n’y en a pas beaucoup qui vont au delà et qui vont vraiment chercher à poursuivre l’échange pour la qualifier et connaître les problèmes de la personne.

Avoir un Customer Relationship Manager

Un CRM est tout simplement le fait d’avoir une base de donnée, un tableau, qui nous permet de répertorier des contacts qui ont montré de l’intérêt pour notre produit ou par rapport à notre expertise. Cela permet de savoir où en est notre relation avec le prospect et notamment de relancer des conversations pour le convertir. Ça multiplie les résultats !

Il y a divers outils que tu peux utiliser : Airtable, Zendesk, ou encore ClickUp ou Notion. Cependant, tous les messages reçus ne sont pas qualifiés et ne rentrent pas tous dans le parcours d’achat. L’idée étant de savoir exactement où se trouve chaque contact dans ce fameux parcours. Tu peux également noter non seulement tes clients potentiels, mais aussi des partenaires (ceux qui te recommanderaient, mais qui ne seraient pas tes clients).

Poser des questions ouvertes

« Quel est ton plus grand objectif business en ce moment ? » n’est pas la meilleure approche. Cela peut marcher sur les personnes qui sont sur les réseaux depuis très peu, mais cette méthode un peu bourrin n’est pas forcément sincère. Le but du marketing conversationnel est que ça ne se voit pas et que cela reste authentique.

Pauline a vécu une anecdote où 2 clientes ont arrêté de lui parler du jour au lendemain, car elles avaient cru qu’elle calculait tous ses faits et gestes lorsqu’elle leur avait transmis le marketing conversationnel. Ce n’est pas parce que l’on suit ses conversations que c’est calculé à outrance, que c’est malhonnête, alors que l’on est dans du customer care pur.

 

Gagner du temps dans la gestion de son Marketing conversationnel

Identifier les process qui reviennent

Un process qui revient beaucoup c’est la conversation déclenchée suite à un commentaire reçu sous un post. Si le contenu parle de la loi de l’attraction et que tu es spécialisée dans ce domaine, l’objectif est que la conversation tourne autour de ce sujet-là.

Donc au lieu de laisser vivre le commentaire ou de ne pas aller chercher la problématique du client, tu vas gagner du temps en qualifiant l’échange. Après, il peut ne pas y avoir de réponse possible. Mais, lorsqu’il y a une ouverture, une opportunité, il faut apprendre à les voir. L’idéal est de poser une question ouverte pour enclencher la conversation que l’on cherche à avoir.

Utiliser les messages vocaux

Pauline utilise énormément les audios. Au début, ça peut faire un peu peur, comme si on rentre dans l’intimité alors que cela ajoute de la proximité et c’est un des objectifs du marketing conversationnel. On brise le digital avec la voix, via les audios ou les appels.

Cela crée de la confiance (ou pas forcément). On arrive à mieux véhiculer, faire interpréter notre message puisque l’on arrive à mieux faire passer nos ressentis et nos émotions, car ce n’est pas toujours chose facile par écrit (les émojis ne sont pas suffisants pour cela).

Si tu as du mal à t’exprimer par audio, note le message que tu souhaites envoyer. Cela permettra d’éviter des « heu » à répétions, sans pour autant lire mot à mot et faire en sorte que cela reste naturel.

Trouver l’équilibre avec le marketing traditionnel

Tout dépend du type de business que tu as, mais le marketing conversationnel fonctionne très bien pour les prestataires de services.

Concernant les programmes en ligne, on ne les vend pas vraiment avec ce type de stratégie, ou alors très peu. On est sur un type de produit différent, qui est digital et qui est vendu à travers un tunnel de vente, avec des e-mails, ce qui est autre chose.

Pour ma part, j’ai vendu toutes les places de la bêta test du Campus Customer Care par message privé en 48 heures, seulement après avoir fait un teasing en story. Je n’avais fait ni de page de vente ni d’e-mails. Là encore, c’est un produit digital avec des places limitées, ce qui fait que le marketing conversationnel est parfait.

Cependant, lorsque l’on veut faire de la masse, c’est un peu plus compliqué. On va équilibrer les stratégies, mais on ne se basera pas uniquement sur celle-ci pour vendre autant. Pauline a vendu 100 % de ses services grâce au marketing conversationnel. Par la suite, elle a développé d’autres choses et elle tourne plutôt autour d’un ratio de 35 %. Pour le reste, elle se repose sur du marketing digital pur.

Il ne faut pas oublier que les gens ont besoin de proximité et de personnalisation, surtout après la période que l’on a vécu depuis 2020. Si on veut développer notre business, il faut parler aux gens.

 

 

 

 

Le marketing conversationnel est une stratégie customer care redoutable pour réussir à vendre en ligne. C’est un outil vraiment puissant, surtout pour les prestataires de services. Pour réussir à maîtriser cette méthode, Pauline te livre ses derniers conseils :

  • rester sincère et authentique ;
  • ne pas hésiter à relancer : il ne faut pas attendre que le miracle tombe du ciel ;
  • être à l’écoute de l’autre et s’intéresser à lui : c’est peut-être large dit comme ça, mais les fondations du marketing conversationnel reposent surtout sur cela ;
  • saisir toutes les opportunités : il ne faut pas attendre que les gens viennent et réussir à les identifier.
Le marketing conversationnel : une stratégie customer care redoutable pour vendre en ligne

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