La gamification : la cerise sur le gâteau de ton expérience client

16 février 2022
Doriane Baker

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Le secteur des jeux vidéo a drainé sur l’ensemble de l’année 2020 un montant total de 163 milliards de dollars (un peu plus de 137 milliards d’euros) selon une étude récente. Je n’ose même pas imaginer le montant total du secteur du jeu tout confondu. 

Les êtres humains aiment beaucoup se divertir. Avec les deux dernières années passées et les événements sociétaux, le besoin de divertissement se fait d’autant plus ressentir.

Tu l’as donc compris, aujourd’hui on va aborder la gamification, autrement dit : comment améliorer ton customer care grâce à une expérience unique. Même si j’ai pu acquérir certaines connaissances et compétences dans ce domaine, j’ai fait le choix de recevoir Marie-Josée, CEO de La Kanopy, pour nous parler de sa spécialité.

Marie-Josée est coach en gamification. Sa mission est d’aider les entrepreneurs à créer des expériences d’apprentissage centrées sur l’humain. Elle croit fermement que c’est en se concentrant sur les moteurs de motivation de ses clients qu’on peut les amener à atteindre l’inimaginable !

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La gamification : la cerise sur le gâteau de ton expérience client

La gamification : qu’est-ce que c’est ?

J’ai déjà mentionné la gamification dans plusieurs articles auparavant, mais il est important de refaire un point sur ce que c’est. 

Pour faire simple, il s’agit d’une stratégie qui utilise des mécanismes ou de l’esthétisme des jeux pour engager ses clients, ses prospects, ou encore ses apprenants. Ces techniques permettent notamment de : 

  • Générer de l’engagement autour d’un projet ; 
  • Améliorer l’expérience client ;
  • Et de proposer un apprentissage plus impactant

Cela implique de susciter des émotions chez les clients, prospects ou apprenants à travers des univers, des règles de jeu ou encore des interactions entre les participants. La gamification peut également passer par un mécanisme de feedback (retours) afin de quantifier le progrès ou encore la réussite du client grâce à notre produit. 

Cette stratégie aide à créer des produits dans lesquels les clients potentiels pourraient investir de leur temps, de leur argent et de l’énergie afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Pourquoi c’est important d’introduire de la gamification dans son parcours client ?

Si tu te demandes comment motiver tes apprenants à terminer ta formation, tu peux te dire que ton client est déjà motivé à l’utiliser. En effet, l’achat du produit constitue une preuve de la motivation de ton client. La différence se situe plus particulièrement dans sa capacité à passer à l’action, à sortir de sa zone de confort

L’objectif de ta formation en ligne est de permettre à ton client d’obtenir de nouveaux résultats pour une problématique spécifique. En utilisant la gamification, tu vas pousser ton client à participer à des actions essentielles pour que ces résultats se présentent. Tu vas lui offrir une raison supplémentaire de s’impliquer et d’implémenter de nouvelles actions dans son business.

Comment introduire la gamification dans son parcours client ?

Analyser les objectifs de ton client 

Il est important de fixer des objectifs business pour soi et pour son client. La logique de la gamification, c’est la création d’une expérience client unique centrée sur l’humain. C’est pourquoi les objectifs de ton client sont tout aussi importants que les tiens. 

Pour imaginer les objectifs de ton client, tu peux te baser sur l’un des tiens. Marie-Josée nous donne un exemple concret. Si ton objectif est d’avoir des revenus récurrents chaque mois, quel serait l’objectif de ton client pour qu’il te permette d’avoir ces revenus récurrents ? Le client pourrait avoir pour objectif de :

  • Obtenir des résultats concrets, du moins ceux que tu lui as vendu ; 
  • Profiter d’une expérience client agréable et mémorable pendant la formation (cela passe par la gamification mais aussi par le suivi par exemple) ; 
  • Partager cette expérience avec d’autres personnes susceptibles d’apprécier ton produit et de l’acheter. 

Ainsi, à travers la réussite de ses objectifs, ton client t’aide à atteindre les tiens. 

Une fois les objectifs fixés, il est préférable de les classer par ordre d’importance. De ce fait, cela devient plus simple de savoir si la réussite de ton objectif principal dépend réellement de tous les autres. Serait-il dramatique si l’un de tes objectifs n’est pas atteint ? En te posant cette question, tu peux évaluer le degré d’importance de tes objectifs et les classer. Par la suite, tu pourras mettre en place des stratégies pour atteindre les objectifs les plus importants en premier.

Les éléments de motivation 

La deuxième étape serait de déterminer les éléments de motivation de ton client idéal. En les identifiant et en les relevant précisément, tu les utiliseras dans la création de ton expérience client, notamment par la gamification. Parmi les différents indicateurs de motivation chez les entrepreneurs, nous retrouvons son pourquoi, ou encore l’interaction sociale (le suivi, l’interaction avec d’autres participants).

Ce n’est qu’à la fin de ces analyses que l’on va définir les mécanismes de gamification à mettre en place pour satisfaire ces indicateurs de motivation.

Les différentes possibilités pour utiliser la gamification dans une formation en ligne

Utiliser le branding de ton entreprise et le storytelling

Une formation en ligne est un univers que tu crées. Généralement harmonisé avec ton univers d’entreprise, la première étape est de relier le branding de ton entreprise à celui de ta formation en ligne. Le client comprend qu’il s’agit bien de ton univers, de ton produit, de ta patte personnelle. 

Ensuite, le storytelling est un mécanisme que l’on peut mettre en place pour dresser l’itinéraire, l’histoire et les étapes par lesquelles le client va passer grâce à ton produit.

Un bilan visuel de progression

L’utilisation de barre de progression ou d’autres éléments visuels est pertinente. En effet, ton client pourra visualiser les étapes atteintes ainsi que son avancée dans la formation. Il peut franchir des niveaux, des étapes clés, gagner des points d’expérience. Quel que soit le format, il doit être identifiable et remarquable visuellement. 

Le leaderboard

Il s’agit d’un système où chaque participant peut voir la progression des autres pour atteindre un effet d’entraînement. Plus on voit que les autres avancent, plus on a envie d’avancer avec eux. Pouvoir célébrer les réussites des autres nous donnent envie de célébrer les nôtres et donc d’atteindre nos objectifs. 

Attention, ce mécanisme ne doit pas franchir la limite de la compétition excessive, ce qui pourrait être malsain pour tes apprenants. Pour utiliser le leaderboard de façon pertinente, il est également possible de réaliser des bilans d’apprentissage avec les apprenants. Ces étapes permettent de lui faire ouvrir les yeux sur tout le chemin parcouru jusqu’à présent. 

Au fond, la gamification sert tout autant à l’entrepreneur qui vend son produit qu’au client qui l’achète. En plus de permettre l’implication de ton client et donc l’atteinte de tes objectifs, tu lui offres la possibilité de se dépasser. Tu améliores considérablement l’expérience qu’il va vivre dans ton programme, tu l’aides à voir son avancement et tu l’encourages sur la bonne voie.

Concrétiser la mise en place de la gamification

Les outils spécifiques 

Aujourd’hui, les outils proposés sont individuels. Ils permettent au client de voir sa propre progression mais pas celle des autres. Les outils qui existent pour traquer ces résultats sont généralement destinés à de grosses entreprises ayant de gros budgets. Ils sont généralement inclus dans des CRM ou dans des logiciels internes. Toutefois, ces outils ne s’appliquent pas aux entrepreneurs car ils dépassent considérablement les budgets. 

En revanche, certains outils d’organisation ou du quotidien d’un entrepreneur peuvent être utilisés en faveur de la gamification. 

Slack, Discord ou encore les groupes Facebook sont de bons outils pour gérer la communauté des apprenants. Tu peux également utiliser les outils Involve.me ou TryInteract pour créer des Quizz à partager avec tes apprenants. Le quizz peut définir le profil de l’apprenant. Cela peut aussi lui “ouvrir les portes  d’une maison” en fonction de ses réponses, si l’on imagine cela comme dans Harry Potter ou dans Game of Thrones. Ce mécanisme peut créer un esprit d’équipe indispensable dans le bon déroulement de la formation.

Marie-Josée aime utiliser Notion pour créer des espaces dédiés aux clients de façon individuelle et groupée. Ainsi, ces derniers peuvent créer leur profil, visualiser leur progression, partager cela avec les autres.  

Comme nous le disions précédemment, l’aspect esthétique et le branding sont très importants en gamification. L’utilisation de Canva est idéale pour développer ces points facilement. 

Il est important de prendre conscience que la gamification n’est pas 100% technologique. Contrairement aux croyances limitantes, il s’agit de 75% de psychologie et de 25% de technologie. La majorité des éléments de gamification à mettre en place sont donc issus de l’inventivité et de la créativité de chaque entrepreneur.

Les erreurs à éviter

L’erreur principale serait de perdre du temps à mettre en place un mécanisme sans se questionner sur ce qui motive réellement ton client. Ce n’est pas parce que toi, en tant qu’entrepreneur, tu aimes les challenges que tes clients apprécient. Ce n’est pas un motif valable pour en intégrer dans ta formation en ligne. Pour éviter de faire cette erreur, l’idéal est d’anticiper et de ne pas négliger les étapes d’analyse de ton client et de ses motivations. 

Une autre erreur qui peut se présenter serait de donner trop en gamification. L’idée de cette stratégie n’est pas de faire perdre du temps ou de demander trop d’implication à ton client. Au contraire, l’intérêt est de lui faciliter l’apprentissage et de faire grandir sa motivation. En ce sens, il est préférable d’éviter le trop plein de jeux ou d’étapes de gamification si cela n’est pas nécessaire.

Idées de gamification pour les autres activités

La gamification va servir à rythmer l’expérience client. Que tu sois coach, infopreneur, freelance ou que tu aies un e-shop, l’enjeu reste le même. Tu peux donc, à travers différentes méthodes, utiliser la gamification dans tous tes services. 

Cela peut passer par la construction d’un espace client sur Notion avec la progression du projet ou de la collaboration. Aussi, tu peux créer des outils pour susciter et faciliter le passage à l’action. Créer des parcours personnalisés pour des clients en fonction de tes offres, autrement dit adapter ton produit à ton client dans l’ensemble. 

Pour les boutiques en ligne, tu peux utiliser un système de carte de fidélité ou un système de points pour obtenir des coupons de réduction par exemple. 

J’espère que cet échange avec Marie-Josée ainsi que les détails apportés t’ont aidé à y voir plus clair sur la gamification. Il s’agit d’un réel tremplin pour booster ton customer care ! Et toi, envisages-tu d’utiliser la gamification dans ton business ? Tu peux faire le bilan de ton customer care grâce au quizz ci-dessous afin d’envisager l’intégration de la gamification dans tes produits et services.

La gamification : la cerise sur le gâteau de ton expérience client

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