Les éléments légaux à mettre en place pour un customer care 100% réglo

27 avril 2022
Doriane Baker

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Cela peut te paraître comme une surprise ou quelque chose d’assez inattendu, mais c’est pourtant un fait : la loi est très étroitement liée au customer care. La plupart du temps, on perçoit une très mauvaise image de l’aspect légal ou encore du droit lorsqu’on est entrepreneur. En effet, en pensant à la loi, on pense immédiatement aux sanctions que l’on peut encourir si l’on n’est pas en règle. Comme pour tout ce qui concerne la justice, nous avons cette fâcheuse tendance à garder un mauvais souvenir ou des sentiments négatifs. 

Pourtant, le droit constitue une véritable protection pour ton entreprise. Il représente une véritable preuve de professionnalisme et de posture de cheffe d’entreprise qui utilise le droit comme outil pour faire évoluer son business dans la bonne direction. En d’autres termes, l’aspect légal est bénéfique pour toi mais aussi pour tes clients. En mettant tout en œuvre pour que tout soit réglo d’un point de vue légal dans ton business, tu mets en avant tes valeurs de transparence, d’honnêteté et de bienveillance. Ce qui, qu’on se le dise, est prioritaire pour un bon customer care. 

C’est ce que Sarah Sedzicki, juriste indépendante aussi connue sous le nom de Madame La Juriste, veut transmettre à travers son activité. Sa mission ? Rendre le droit plus fun et plus accessible pour toutes les entrepreneures qui veulent protéger leur business. Entre modèles de documents juridiques et sa formation Legal Process, elle a accompagné plus de 250 entrepreneures à être en conformité juridique.

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Les éléments légaux à mettre en place pour un customer care 100% réglo

L’aspect juridique dans ton business

Le droit et le customer care

Le customer care et l’aspect légal sont assez similaires, malgré les différents angles de vue. L’expérience client, la transparence ou encore l’honnêteté sont des valeurs que l’on retrouve à la fois dans le customer care et dans le côté juridique d’une entreprise. Finalement, l’un fonctionne avec l’autre, grâce à l’autre. Il est difficile d’offrir un service client idéal si l’on n’est pas ok légalement. Et pour cause : 

  • Comment être transparente avec ton client si ton produit ou service n’est pas encadré légalement ? 
  • Comment obtenir la confiance de ton client s’il n’est pas protégé ?
  • Comment proposer des solutions customer care friendly en cas de conflit client si tu n’as aucune procédure légale active dans ton entreprise ? 

Ainsi, intégrer un bon cadre légal à ton business est une façon de mettre l’humain au cœur de l’entrepreneuriat, aussi bien pour toi ou pour ton client.

Les différentes techniques marketing à éviter pour être 100% customer care friendly et “legal friendly”

Certaines techniques de vente ou de marketing peuvent sembler efficaces, mais ne sont en réalité qu’une source d’ennui pour votre entreprise et votre client. Parmi les pratiques à éviter, Sarah nous parle :

  • Du démarchage téléphonique intempestif, qui viole les règles de prospection encadrées par les lois liées à la consommation ;
  • Du porte à porte, qui peut également enfreindre certaines lois ;
  • De fausses promesses pour vendre vos produits ou services, comme “offrir” le droit de rétractation de 14 jours en tant que geste commercial. Étant une garantie légale, il s’agit d’un faux geste commercial qui peut aussi être sanctionné.

Il existe, bien entendu, d’autres techniques dites borderlines, à la limite de la fraude, qui doivent absolument être évitées pour entretenir un bon customer care ainsi qu’un business 100% légal.

Quels sont les éléments indispensables à mettre en place pour être à 100% dans la légalité ?

Dans la posture légale, il est indispensable de mettre de l’éthique dans ton business. Que cela soit pour la vente d’un produit ou d’un service, l’éthique professionnelle doit être une priorité. Pour être éthique avec tes clients, tu peux te poser plusieurs questions : 

  • “Est-ce que je suis sûre que cette cliente a besoin de mon produit avant d’essayer de le lui vendre ?” 
  • “Est-ce que ma technique de prospection est respectueuse, légale et justifiée ?”

En mettant l’éthique en avant dans l’aspect juridique de ton business, tu passes, encore une fois, l’humain en priorité. Et c’est une excellente chose pour ton customer care !

Les documents juridiques à avoir absolument

Justifier de documents juridiques représente la plus forte promesse que tu fais à tes clients. À l’intérieur, tu ne dis rien qui sort de nulle part. Tu rappelles les engagements qui sont pris par ton entreprise vis-à-vis de la loi et de ton client. Parmi les différents documents indispensables à avoir, nous retrouvons : 

  • La politique de confidentialité qui explique pourquoi tu collectes ces données et ce que tu vas en faire ;
  • Les mentions légales qui décrivent qui fait quoi sur ton site internet : l’éditeur du site, le directeur de la publication, l’hébergeur, etc ; 
  • Les Conditions Générales de Vente (CGV) qui scellent ta promesse et qui définissent exactement tes engagements, tes conditions et les devoirs de ton client.

Ces trois documents sont les plus importants à avoir avant même de vendre ses services. D’autres éléments légaux sont à relever. Certains peuvent faire peur, comme la RGPD. Pour réduire ton anxiété légale, il faut te dire une chose : les documents et lois obligatoires pour ton business sont des outils de protection. Dès lors que tu auras pu les percevoir comme tels, tu comprendras assez vite leur importance et surtout leur utilité dans ton entreprise !

Pour en savoir plus sur les règles de protection des données, n’hésites pas à te rendre sur le site de la CNIL qui est incroyablement complet.

À quel moment dois-je consulter un avocat ou un juriste pour mon business ?

Un avocat est utile pour faire du sur-mesure. À contrario, le juriste est plus généraliste. Sarah compare les deux acteurs au prêt-à-porter : 

  • Le juriste représente le magasin de vêtements classique avec des tailles du 34 au 52 ;
  • À l’inverse, l’avocat représente le couturier qui peut fabriquer ton vêtement en dessous du 34 ou au-dessus du 52.

Autrement dit, l’avocat permet d’accompagner les entreprises avec un business model très spécifique. Il pense à ta place, crée ta politique d’entreprise en fonction des spécificités qu’elle requiert.

Le juriste, quant à lui, propose des modèles types tout en facilitant l’accès à la structure juridique indispensable pour ton activité. Il t’épaule et t’aide à être en conformité tout en te laissant faire les choses par toi-même. 

Pour savoir à quel moment faire appel à un spécialiste de la législation professionnelle, tu dois repérer les indices de développement, de précision ou encore de complexité dans ton business. Enfin, tu peux déléguer en totalité l’aspect juridique si tu ne te sens pas prête à t’en occuper !

Comment mettre en place tous ces éléments légaux en toute autonomie ?

Il peut arriver, dans ta vie d’entrepreneure, que tu n’aies absolument pas le budget nécessaire pour acheter des modèles juridiques ou faire appel à des professionnels. Pourtant, tu souhaites encadrer légalement ton activité, ce qui est normal ! Tu te demandes alors comment faire pour mettre en place l’aspect légal de ton business en toute autonomie, sans dépenser des milliers d’euros.

Où trouver les informations ?

Dans un premier temps, utilise ta curiosité pour rechercher et identifier les bonnes informations. Articles du Service Public, le site de la CNIL mais aussi les ressources de juristes et avocats comme des podcasts ou des blogs peuvent t’offrir beaucoup d’informations. Bien sûr, fais attention aux différents modèles ou sites internets qui sont bien référencés sur Google mais qui ne sont plus en conformité dû à la date à laquelle ils ont été publiés. Pour être sûre d’obtenir des informations et des modèles légaux et à jour, n’hésites vraiment pas à éplucher le site du service public.

Investir dans des éléments légaux à petit prix

Pour compléter, tu peux faire évoluer ton cadre juridique en optant pour une consultation avec un professionnel du secteur (avocat ou juriste). Cette consultation peut avoisiner les 200 € mais te permettra d’y voir plus clair sur ce qu’il manque à tes éléments légaux.  

Enfin, tu peux investir dans des modèles de documents juridiques aux normes et réalisés par des juristes indépendants. C’est ce que propose Sarah avec son bar à modèles ! Avec une réelle volonté de rompre avec le sentiment d’obligation juridique que peuvent ressentir beaucoup d’entrepreneurs, Sarah propose des modèles à compléter en fonction de notre vision, nos valeurs et ce que l’on veut réellement

Et toi, as-tu déjà un cadre juridique pour ton business ? As-tu opté pour les prestations d’un professionnel ou pour des modèles comme ceux de Sarah ?

Si tu le souhaites, je peux te proposer d’opter pour mes codes partenaires afin de te procurer la formation Legal Process ou les modèles de Sarah. Pour bénéficier de -10%, utilise le code HAPPYBAKERBLOOM au moment de payer !    

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