Comment vraiment définir son client idéal pour servir notre marketing et notre customer care ? 

6 juillet 2022
Doriane Baker

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Le client idéal est un VRAI sujet. C’est un exercice souvent détesté des entrepreneurs, surtout débutants, car on ne se rend pas vraiment compte de son importance. Et, il faut l’avouer, ce n’est vraiment pas évident à faire.

De plus, on entend tout un tas de techniques à droite et à gauche sur la façon de le définir. Finalement, on ne sait plus par où commencer ni quoi faire exactement.

Je pense très sincèrement que, malgré mes 4 ans d’entrepreneuriat, mon client idéal n’est sûrement pas aussi bien défini qu’il le faudrait. D’ailleurs, je l’affine et modifie des choses régulièrement.

Alors aujourd’hui, j’ai envie de donner la parole à Estelle, pour échanger sur le client idéal ainsi que les conséquences sur notre marketing et notre customer care, qui sont extrêmement liés.

Estelle Ballot aide les créateurs.trices d’entreprise à utiliser les techniques de marketing qui marchent pas à pas et très concrètement pour développer leur activité. Hôte du podcast n°1 en France dans la catégorie Marketing, elle te donne ses conseils aujourd’hui pour définir ton client idéal une bonne fois pour toutes.

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Comment vraiment définir son client idéal pour servir notre marketing et notre customer care ?

C’est quoi le client idéal ?

C’est LA question la plus importante à se poser. Le client idéal, c’est le client fictif qui, d’après toi, a le plus de chances de se convertir en client, d’acheter ton service. C’est aussi le client le plus facile à atteindre et à toucher. Bien entendu, c’est le client avec lequel on a envie de travailler. 

Quand on a une entreprise, quelle qu’elle soit, l’important est de définir l’énergie et le travail à accomplir pour pouvoir accueillir ce client bien particulier. 

Finalement, le client idéal est celui pour qui tu vas créer tes produits et services, celui qui est le plus susceptible de se reconnaître dans tes contenus et tes offres. Celui qui, au fond, possède le problème dont tu as la solution.

Pourquoi faut-il vraiment définir son client idéal ?

La définition de ton client idéal est essentielle tout au long de ton activité et de ton parcours client. Il s’agit d’un exercice important à réaliser au début en profondeur. Mais cet exercice ne prend jamais fin car il est à retravailler encore et encore en fonction de l’évolution de ton business. 

Avoir un client idéal va te permettre de communiquer correctement et, surtout, de maximiser le temps, l’énergie, l’argent que tu vas investir dans ta communication. 

Comme tous les entrepreneurs du monde, les budgets ne sont pas illimités pour communiquer. C’est donc important de faire des choix. Et si tu ne fais pas de choix, tu risques d’envoyer un message à énormément de personnes, mais tu auras moins de chances qu’elles l’entendent et le comprennent. En effet, toute ton énergie ne sera pas centrée sur ton client idéal, et ne pourra donc pas impacter plus de personnes autour. Tu verras, Estelle te donne un exemple instructif un peu plus bas.

L’erreur classique du client idéal

Très souvent, il est conseillé de définir un seul client idéal. Mais, cela peut être difficile quand tu as un projet qui peut s’adresser aussi bien aux hommes qu’aux femmes, à des jeunes ou des moins jeunes, etc. Il est évident que nous n’avons pas qu’un seul client et qu’ils ne vont pas tous se ressembler de façon exacte ! 

Le client idéal n’est pas l’unique client que l’on souhaite avoir. 

Au contraire, il s’agit bien d’un client fictif. Autrement dit, il n’existe peut-être pas ! En revanche, il est le client qui ressemble le plus à celui qu’on voudrait avoir et à celui qu’on pense pouvoir avoir. 

En allant chercher ce client idéal, tu vas également chercher une personne avec laquelle tu vas communiquer, dans ton idéal. 

Ça ne veut pas dire que tu ne communique pas pour les autres personnes ! 

Et c’est malheureusement l’erreur principale que l’on peut faire en tant qu’entrepreneur. Cette idée reçue que lorsque l’on a un client idéal, on ne s’adresse qu’à lui, est complètement faussée. 

Qu’est-ce que ça fait d’avoir un client idéal ?

Estelle nous donne un exemple qu’elle trouve très frappant et assez expressif. 

Imagine-toi dans une foule assez dense. Un concert, une manifestation, peu importe. Il y a plein de bruits et de personnes autour de toi. Puis tu aperçois, à peu près à 10 mètres devant toi, une amie avec laquelle tu as très envie de parler. Avec le monde et le bruit environnant, tu vas chercher à attirer son attention. Pour cela, tu vas peut-être mettre tes mains autour de ta bouche pour porter ta voix plus loin et tu vas crier en regardant dans la direction de ton amie. Tu vas lui envoyer ton message en la regardant directement. Ce message lui est destiné ! 

Dans cette situation, il y a de bonnes chances que ton amie t’entende et perçoive ton message ! Toutefois, ton amie est entourée par d’autres gens, tout comme toi, dans cette foule. Et, très probablement, Jean-Luc, Valérie et Pierre, qui ne sont pas loin de toi ou de ton amie, vont entendre ton message. Quand bien même tu t’adressais directement à ton amie, d’autres personnes ont entendu ce que tu lui as dit. Ces mêmes personnes pourraient même tenir compte du message que tu as transmis à ton amie et s’en servir pour eux-mêmes

C’est exactement ça, le client idéal. C’est de faire en sorte d’orienter ton message vers la bonne personne, sans exclure les autres personnes

Ce que cela signifie, c’est que ton client idéal est bien inclus dans ta communication et qu’elle impacte d’autres intéressés aux alentours !

Comment définir ton client idéal correctement ?

Chaque entrepreneur ou formateur a sa propre méthode pour créer un client idéal. Certains pourront te conseiller de dresser une fiche d’identité avec, en détails :

  • Les nom et prénom de la personne ;
  • Sa situation ;
  • Son âge ; 
  • Sa ville ;
  • Sa couleur préférée ;
  • Ses loisirs… 

D’autres seront plus portés sur le profil psychologique, comme je peux le conseiller. Certains recommanderont plutôt de faire des sondages, d’autres encore de faire des entretiens… En bref, il existe autant de méthodes que d’entrepreneurs ! 

Comme nous le confie Estelle, la définition de ce persona, de ce client idéal, peut faire très peur. On ne sait pas comment s’y prendre, par où commencer. Voici sa méthode !

Faire confiance à son instinct

La toute première chose à savoir, avant même d’avoir des clients, c’est qu’il faut se faire confiance et faire confiance à son instinct. Notre cerveau est bien plus intelligent que ce qu’on peut le croire. Il est donc indispensable de se faire confiance et de décoder les signaux faibles. Ce sont des signaux sociétaux que l’on va percevoir, sans s’en rendre compte, et qui nous en apprend énormément sur notre environnement. 

Sans rationaliser les éléments et la situation, en te posant la question : “Qui est mon client idéal ?”, une image te viendra en tête. Tu as toujours une petite idée de qui va se cacher sous cette casquette de client idéal. On n’en est pas forcément sûr au début, mais on a au moins une idée instinctive. Et cette idée, dans 80-90% des cas, elle est bonne

La première chose à faire est donc de se placer devant une page blanche et d’écrire qui est ton client idéal d’après toi. Cela constituera une très bonne base de départ !

Creuser les éléments

L’erreur est humaine, et notre jugement ou notre instinct peuvent être faussés par nos envies. C’est pourquoi il est pertinent de creuser un peu plus loin chaque élément pris en note dans la première étape à l’aide de certains outils. 

Réaliser des sondages, des études et des entretiens est, en effet, une bonne option. Même si cela peut être un peu effrayant, Estelle te conseille d’aller chercher à connaître des gens que tu ne connais pas ! 

De façon naturelle, tu pourras obtenir plus d’informations de la part d’inconnus plutôt que de la part de personnes dans ton entourage : clients, amis, proches… Ton cercle de connaissances pourrait être bienveillant et te donner simplement les réponses que tu souhaites entendre. Et ce n’est pas le but de l’exercice ! 

Tu peux donc aborder des personnes que tu ne connais pas encore, avec des questions simples et claires à comprendre. Il est important que tu mentionnes bien, lors des échanges, que tu n’as pas de produit à leur vendre ! Aujourd’hui, la prospection froide et le démarchage intempestif peut repousser certaines personnes et cela pourrait créer un froid entre vous. C’est pourquoi Estelle te conseille de bien préciser que ton intention n’est pas de vendre un produit lors de cette conversation.

Les informations à obtenir absolument

Il n’existe aucune règle, aucune question obligatoire et facultative. Tu dois y aller comme tu le sens. Si tu ne vois pas l’intérêt de lui demander ses loisirs, ne le fait pas. Si sa ville d’habitation ne t’est pas importante, alors évite cette question ! Au contraire, si tu as besoin de voir que la personne se situe bien dans ton champ d’exercice et proche de ton commerce, tu peux lui demander sa ville. 

Cela va dépendre entièrement de ton business, de ton offre et de tes besoins. 

Ce qui est important dans le persona, ou le client idéal, c’est de bien le comprendre, le cerner, pour pouvoir diriger notre communication vers lui. 

Estelle aime dire qu’il faudrait connaître son client idéal comme son ou sa meilleur.e ami.e, c’est-à-dire, de façon très précise. En revanche, la réalité est que tu dois mettre le doigt sur ce qui embête cette personne. Tu dois donc clairement identifier son problème, en lien avec ton activité bien entendu.

Apprendre à connaître ton client idéal

Si tu en as envie, tu peux chercher un peu plus loin. Chaque petit détail peut en dire long sur une personne, jusqu’au prénom de son chien ! Donc, si tu veux en savoir encore plus sur ton client idéal et personnaliser ton service et ta relation avec lui à 100%, tu peux creuser dans ces petits détails.  

Ainsi, tu pourras comprendre d’autres éléments de la vie de ton client idéal. Certains éléments pourront t’intéresser, d’autres pas, ou encore d’autres plus tard. Outre la problématique de ton persona, il peut être intéressant de comprendre ses habitudes de vie

Tu pourras donc identifier, à travers ces habitudes, comment améliorer ta communication pour que le message soit bien transmis. Par exemple, tu pourras mettre le doigt sur ses canaux de communication préférés, sur les réseaux qu’elle utilise, ou encore sur les personnes en qui elle a confiance et auprès de qui elle s’informe.

Les outils pour identifier et conserver les informations de ton client idéal

Pour questionner l’audience et les gens que tu ne connais pas, tu peux proposer : 

  • Des petits questionnaires à envoyer par email ou par DM sur les réseaux sociaux : pour cela, tu peux utiliser SurveyMonkey ou Google Forms qui te permettront de conserver les résultats de ces questionnaires ; 
  • Des sondages dans tes contenus ; 
  • Des appels téléphoniques d’échanges.

Une fois les informations récupérées, il est important de rédiger la description, voire d’imager le portrait de ton client idéal. Pour le faire, tu peux aller au plus simple :

  • Un document Word ou Docs
  • Un powerpoint
  • Canva
  • Une grande feuille de papier.

Peu importe le logiciel à utiliser, l’important est de faire ce qui est le plus facile pour toi. Si tu cherches à te compliquer la vie, tu risques de ne jamais formaliser les informations dans un document et de laisser couler la “mission persona”.

À quelle fréquence retravailler ton client idéal ?

Oui, ton client idéal évolue au fil du temps. En revanche, tu n’es pas obligée de passer ton temps à sonder les gens et à te questionner sur son portrait. Il est donc important de te laisser du temps pour expérimenter les choses avant de le revoir. 

Pour cela, il n’existe pas forcément de règles pré-établies. Estelle te conseille de faire une première fois le travail de fond, puis de revoir tout cela tous les 6 mois

Deux fois par an, tu peux te re-pencher là-dessus et te poser les bonnes questions pour vérifier si ce portrait est encore “valable”. Tu vas donc vérifier si cela résonne encore avec toi, ton business, tes offres, ton ambition. Tu vas également pouvoir analyser si ton client idéal n’a pas changé entre temps, en même temps que la société par exemple, en fonction de certains événements… On a pu le voir avec la pandémie de COVID-19, les gens peuvent changer, changer de vie du tout au tout, en un rien de temps !

Comment bien utiliser l’outil du persona ?

Le client idéal n’est pas un simple exercice à réaliser une fois et à laisser de côté. C’est quelque chose à avoir en tête au quotidien, dans chaque étape de ton business, pour tous les processus. 

Tu vas interagir, de près ou de loin, avec tes clients. Et d’avoir ton client idéal en tête et ses problématiques est idéal pour l’aider de façon plus optimale. De plus, ton client va comprendre que tu l’as compris. Il se sentira rassuré et considéré, il saisira que ta volonté est de lui apporter une solution ! 

Il est donc indispensable de l’avoir en tête au quotidien. À chaque décision à prendre pour ton business, tu peux te poser la question : “Qu’est-ce qu’en penserait mon client idéal ?” ou encore “Quel impact cette décision pourrait-elle avoir sur mon client idéal ?”. 

Voilà, tu as désormais toutes les clés pour définir ou redéfinir ton client idéal ! Ce sujet est tellement complexe et intéressant qu’il nous faudrait au moins 5 heures d’épisode de podcast pour t’en parler ! Le mot de la fin serait : Fais-toi confiance, fonce et entreprends ! C’est en faisant que l’on apprend.

Comment vraiment définir son client idéal pour servir notre marketing et notre customer care ?

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