10 étapes pour construire un customer care solide et qui convertit

27 novembre 2020
Doriane Baker

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Le but d’un business, c’est de réaliser du chiffre d’affaires 💶. Ça c’est l’objectif final car un business qui n’est pas rentable n’est plus un business pour très longtemps encore 😕. Il y a plein de façons de vendre sur le web, mais peu importe ta stratégie, tu dois absolument inclure le customer care dans cette stratégie

On ne peut pas réaliser de chiffre d’affaires, ni pérenniser son entreprise, sans customer care. Aujourd’hui je te donne 10 étapes pour construire un customer care solide, une relation de confiance et forte avec ton audience afin d’augmenter ton chiffre d’affaires 🚀

Oui le customer care est un puissant levier de vente lorsqu’on l’intègre à 100% à notre business. Belle écoute à toi. 

Retrouve les notes de l’épisode sous le lecteur !

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construire un customer care qui convertit

Étape 1 : Définis ton client idéal 

Celui-là on le voit partout. Déso pas déso 🤷🏽‍♀️ : il est super important pour ton business mais aussi ton customer care ! 

Pourquoi définir ton client idéal ? 

Le client idéal va te permettre de lancer toute la stratégie de ton business. Savoir à qui on s’adresse c’est quand même mieux pour créer ses offres, sa stratégie de communication et de customer care. Si tu ne sais pas à qui tu dois t’adresser, tu ne pourras pas créer une offre percutante qui comblera un besoin en particulier. 

Définir ton client idéal va également permettre de détecter ses besoins, les besoins que tu pourras solutionner grâce à ton expertise

À quel moment le définir ? 

Maintenant ! Dès que tu peux ! Le mieux c’est de le faire au début de son business. Mais si tu es déjà lancé et que tu n’as pas encore fait cet exercice, vraiment fais-le dès maintenant.

Comment définir ton client idéal ? 

Pour définir ton client idéal, tu dois imaginer LA personne avec qui tu aimerais travailler 🥰. La personne idéale ! Peut-être que tu as déjà travaillé avec un client génial, alors tu peux reprendre son profil. Sinon, tu l’imagines ! De A à Z.

  • Est-ce un homme, une femme ?
  • Quel âge a-t-elle ?
  • Quel est son métier ?
  • Est-elle mariée ?
  • A-t-elle des enfants ?
  • Est-ce qu’elle a de l’humour ? 
  • Est-elle organisée ? 
  • Aime-t-elle le cinéma, les musées, Netflix ?
  • Quels sont ses problèmes que tu peux solutionner ? 
  • Tu imagines le plus de détails possibles de ton client idéal

Cela te paraît peut-être trop poussé, mais en fait, c’est indispensable. Moi aussi au début de mon activité je pensais que ce n’était pas approprié à mon business comme méthode, en mode « nan mais moi mon produit il est pour tout le monde ». Alors oui, ton produit est peut-être pour tout le monde, mais en t’adressant à tout le monde, tu t’adresses en fait à personne

Par exemple, pour ma part, en ayant ciblé ma cliente idéale, je n’empêche personne d’autres de rejoindre ma formation et bien sûr que mes contenus et ma communication touche plus de monde que juste cette définition. Mais quand je créé mes offres, mes contenus, ma stratégie, je pense à elle (à toi). Et je fais tout pour apporter un maximum à cette personne. Cette personne qui au final, représente des milliers de gens ! Tu comprends ? 

Étape 2 : Définis tes valeurs customer care

Cette étape est également cruciale pour la qualité de ton customer care et surtout pour fédérer une communauté 🤝. Tu as forcément des valeurs business comme l’éthique, l’écologie, la bienveillance… Tu dois aussi définir des valeurs que tu veux faire transpirer à travers ton customer care.

Souvent, les valeurs de notre customer care sont les mêmes que pour notre business. Cependant, cela peut varier. Tu peux vouloir ajouter l’humour par exemple. Pour mon business je n’ai pas l’humour comme valeur mais par contre, dans mes échanges customer care si. La bienveillance aussi en fait partie comme l’honnêteté, la transparence et la confiance. 

Ce sont des valeurs qui se ressentent à travers mon customer care et toi aussi, tes valeurs doivent se ressentir.

Étape 3 : Communique ! 

Maintenant que ton client idéal est bien définit, que tes offres, produits ou services répondent aux besoins de ton client idéal, il faut que tu communiques dessus. Tu dois diffuser ton expertise, tu dois dire à tes clientes idéaux : « Je sais que tu rencontres tel problème. J’ai la solution, n’ai crainte je suis là pour t’aider« . Pas littéralement hein, mais il faut que ton client idéal entende (voit) ton message.

Pour cela, la plupart du temps la méthode à laquelle on pense c’est la prospection.

Comment bien prospecter ?

Envoyer un email, à quelqu’un qui ne te connait pas, à qui tu n’as jamais parlé avant en disant « Je suis une telle, je fais telle chose, j’ai remarqué que tel truc clochait dans ton business et j’ai la solution pour toi » est une terrible mauvaise idée 🤦🏽‍♀️.

Ta prospection doit aussi être customer care friendly :

  • suis attentivement tes clients idéaux sur leurs réseaux, leur newsletter etc…
  • interagis avec eux de façon sincère et bienveillante, et pas forcément au sujet de tes offres
  • créer un lien avec eux en démarrant des discussions naturelles
  • puis, une fois que tu suis ces personnes, que tu as pu parler avec eux, là tu peux saisir l’opportunité de présenter ta solution 
  • soit au cours de l’une de vos conversations
  • soit en envoyant un email sympathique, comme « on discute ensemble depuis un moment sur Insta, j’aime énormément ce que tu fais et tes valeurs. Si jamais tu as besoin d’aide dans tel domaine, sache que je pourrais t’apporter telle ou telle chose car c’est totalement mon expertise. J’ai hâte de découvrir tes futurs projets, à bientôt. »

Discuter est l’une des meilleures façons de prospecter. Par ailleurs, la création de contenu gratuit est selon moi indispensable également. La prospection à mon sens doit venir en complément d’une stratégie de contenus.

La stratégie de contenus pour diffuser ton message

Avoir une stratégie de contenu, c’est tout simplement d’offrir à ton audience et tes clients idéaux des échantillons de tes compétences. En abordant des sujets liés à tes offres, en donnant des conseils gratuits, tu vas : 

  1. Attirer du monde vers ton contenu
  2. Démontrer ton expertise et donc montrer qu’on peut avoir confiance en tes compétences
  3. Tes clients idéaux savent ce que tu fais et les solutions que tu proposes directement !
  4. C’est donc plus facile pour eux de te contacter pour bosser avec toi
  5. Tu peux aussi rediriger certains prospects vers des contenus complets pour argumenter tes réponses
  6. Te faire connaître et être mieux référencé sur internet

Tu as plusieurs façons de créer du contenu gratuit. Dans un premier temps tu dois créer du contenu gratuit en « libre accès » comme : 

  • des articles 
  • des podcast
  • des vidéos
  • puis des posts réseaux sociaux qui vont reprendre des parties des plus gros contenus cités ci-dessus

Attention, tu ne dois pas forcément faire tout ça ! Tu peux en choisir certains. Moi par exemple c’est podcast, articles et réseaux. J’aimerais me mettre à la vidéo et diffuser sur Youtube, mais je n’ai pas assez de temps à moi toute seule🤱🏽

Ensuite tu peux créer des contenus gratuits à plus grande valeur, en échange d’une adresse email afin de te constituer une mailing list. Autrement dit, d’avoir des abonnés à ta newsletter : 

  • tu peux organiser des masterclass
  • offrir un ebook
  • offrir un guide PDF sur ta thématique
  • un accès à un groupe privé Slack, Télégram, Whatsaap…
  • faire un workshop sur plusieurs jours
  • créer un quizz
  • une minie formation… 

Tous ces contenus gratuits vont apporter énormément de valeurs à ton audience. Ils vont aussi apporter énormément à ton business !

Les réseaux sociaux

Aujourd’hui, il est indispensable d’être sur au moins un réseau social pour promouvoir son business. Comme dit juste au-dessus, tu vas pouvoir diffuser des parties de tes plus gros contenus, qui vont déjà attirer une audience et l’aider avec ses problèmes ou besoins. 

Avec les réseaux sociaux tu peux créer du lien aussi avec ton audience car c’est beaucoup plus facile de commencer des conversations et d’interagir avec tes abonnés. Il ne faut pas sous-estimer le pouvoir des stories notamment sur Instagram.

Je t’invite donc à choisir un réseau sur lequel tu vas concentrer ton énergie au niveau de la création de contenu et sur lequel tu seras réactive pour répondre aux commentaires, messages privés et interagir avec les autres. 

Étape 4 : L’accueil de l’audience

En communiquant correctement sur ton business via la prospection ou la stratégie de contenus, tu vas avoir de nouvelles personnes qui vont s’abonner à ta newsletter, à tes réseaux ou ton blog. Il faut accueillir ces personnes qui débarquent dans ton audience

Sur ta newsletter : je te recommande d’avoir une séquence emails de bienvenue, de quelques jours, pour souhaiter la bienvenue dans un premier temps bien sûr, mais aussi délivrer encore plus de valeur. Offrir des conseils ou même des freebees dans ces emails afin que ton nouvel abonné se dise « mais génial, on m’offre des cadeaux, je ne regrette pas mon abonnement et je vais rester abonné à cette newsletter« . C’est le but ici de bien accueillir un nouvel abonné, qu’il reste. 

Pour tes réseaux sociaux : c’est pareil, quand tu as une vague de nouveaux abonnés, tu peux faire une story ou un post pour te présenter, demander aux nouvelles personnes de se présenter aussi. Tu peux rappeler que tu as un contenu gratuit (ebook, masterclass, quizz…) de disponible sur ton site pour les accueillir avec un cadeau. 

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Étape 5 : Créer un lien de confiance

C’est là que tu vas commencer à pouvoir créer du lien avec ton audience. Ce qui est bien, c’est que la stratégie de contenu y participe énormément. En offrant du contenu de valeur tu permets déjà à tes prospects de te faire confiance. 

Mais il y a un élément crucial, dans le fait d’instaurer la confiance entre toi et tes (futurs) clients : la rapidité avec laquelle tu leur réponds, et la façon de répondre. 

Je répète ça tout le temps, mais c’est tellement important ! Tu dois répondre en moins de 24h (hors weekend bien sûr) et répondre de façon complète et chaleureuse

Un entrepreneure qui ne répond pas ou qui répond une ou deux semaines plus tard à une demande, renvoi l’image de quelqu’un qui ne prend pas soin de son audience. Ça te fait clairement louper des opportunités. 

Aussi, un entrepreneur qui répond « C’est 50€ », on a envie de le nexter. Même si ton prospect t’envoi « c’est combien ? », toi tu dois être professionnelle et lui dire « Bonjour machin, merci pour l’intérêt que tu portes à -ton produit-. La valeur de mon offre est de xx€. Si tu as la moindre question je suis là pour y répondre, à très vite. »

Tu verras à ce moment-là que cette personne va tout de suite mieux s’exprimer aussi car sur les réseaux, avec un clavier de téléphone dans les mains, on a tendance à aller au plus vite en oubliant parfois les principes de bases de politesses. Enfin pas moi pour le coup, peut-être pas toi non plus, mais ça arrive à beaucoup de personnes. 

Étapes 6 : Affine ta connaissance des besoins de ton audience

Pendant ces échanges et ces discussions avec ton audience et tes clients idéaux, tu pourras alors affiner tes connaissances de leurs besoins.

Prends des notes ou fais des captures d’écran des échanges qui te marquent, où tu te dis « mais oui, c’est ça qu’il faut que je fasse« . Afin de t’en servir pour peaufiner tes offres ou en créer de nouvelles

Les questionnaires aussi sont des outils puissants pour connaître encore mieux les problèmes et besoins de ton client idéal. Tu peux créer un questionnaire avec Google Forms, Survey Monkey ou encore Type Forms. Ainsi, tu pourras partager le lien de ce sondage dans ta newsletter ou même sur tes réseaux sociaux. 

D’ailleurs, certains réseaux comme Instagram propose des optons sympa pour poser des questions à notre audience, notamment en story avec le sticker « Sondage » ou « quizz ». Utilise ces outils pour laisser ton audience te dire ce dont elle a besoin.

Étape 7 : Apporte des solutions

En ayant demandé ces feedbacks à ton audience, tu auras maintenant pas mal d’éléments pour améliorer ton customer care ou même tes offres. Tu ne vas pas laisser ses retours et ses données dormir dans un coin. Surtout pas. Tu vas maintenant réfléchir à comment créer des solutions qui répondent encore mieux aux besoins de tes clients.  

Que ce soit tes offres payantes mais aussi tes contenus gratuits ! Eh oui il ne faut pas oublier qu’à la base, ce sont eux qui attirent des prospects vers ton business et ce sont ces contenus gratuits qui vont en premier lieu diffuser ton expertise. Il faut que tu adaptes aussi les retours de tes clients et de ton audience à ta stratégie de contenus

Par exemple si 90% de ton audience te dit qu’elle ne lit pas d’article de blog, et que tu fais que des articles de blog, ne continu pas à faire que ça. Tu vas devoir varier les formats comme le podcast et la vidéo afin de ne pas bosser dans le vide et que cette audience qui ne lit pas, puisse t’écouter ou regarder tes vidéos. 

Étape 8 : L’accueil après la vente

Toutes ces étapes aident à la conversion. Oui, puisque tu sais à qui tu t’adresses, que tu diffuses tes valeurs, que tu offres des contenus gratuits de grande qualité qui répondent en plus spécifiquement aux besoins de tes clients et que tu as déjà instauré un lien de confiance. Tu auras donc plus de ventes

Quand un client achète l’un de tes produits ou service, il ne faut pas l’oublier. Il ne faut pas axer tes efforts uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients mais aussi sur la fidélisation. Et la fidélisation commence par un accueil chaleureux

Comment on accueil des clients sur le web ? Car oui dans une boutique on peut mettre plein de choses en place : offrir un thé, un café, faire une démonstration des produits, créer une ambiance chaleureuse dans la boutique… 

Mais sur le web, on ne peut pas faire tout ça ! La première chose que je te recommande est d’avoir une séquence emails spéciale clients. Dans le premier email, c’est ce leur souhaiter la bienvenue, de les remercier pour leur confiance et d’indiquer que tu es à leur disposition s’ils ont la moindre question. 

Ensuite, c’est peut-être d’envoyer des conseils sur la  meilleure façon d’utiliser ton produit ou service. Tu peux avoir un groupe privé aussi réservé à tes clients. Tu peux organiser un appel d’accueil aussi. En fait, tout ce que tu voudras pour les accueillir au mieux !

Étape 9 : Fidéliser

La fidélisation de tes clients est un point essentiel dans le succès de ton business. Cette fidélisation passe par toutes les étapes qu’on vient de voir, ainsi que celle de l’accueil. Mais aussi par des process à mettre en place après la vente. 

Par exemple, tu peux prendre des nouvelles de tes clients plusieurs semaines après leur achat : comment se passe l’utilisation de ton produit ? Est-ce que ton service leur a apporté les résultats souhaités ? Demande leur un avis sur ton travail. Accompagne-les au mieux dans l’utilisation de ton produit. 

Tu peux organiser des challenges ou concours réservés à tes clients. Organiser des événements en ligne aussi rien que pour eux et même si ce n’était pas indiqué dans ton offre.

C’est ce qu’on appelle de l’over delivery. C’est délivrer encore plus de valeurs, plus que ce qui était prévu. Cette méthode a un impact ultra positif sur tes clients et leur fidélisation !

La seule limite à ton customer care, c’est ton imagination !

Étape 10 : Récompense les clients ambassadeurs

 Mmhhh, qu’est-ce donc que les clients ambassadeurs ? Ce sont des clients qui sont vraiment ultra satisfaits de tes produits / services ou offres, qui les recommandent naturellement autour d’eux, qui sont actifs sur tes réseaux, tes contenus… bref , ce sont des clients qui t’aiment et qui te le montrent !

Et là, tu as des personnes qui te viennent en tête. Tu vois ces personnes là, elles sont hyper précieuses pour ton business, comme tes autres clients mais la différence est qu’eux n’ont pas peur d’agir ! Ils te soutiennent, ils aiment ce que tu fais et ils l’expriment.

Ils peuvent aussi être des clients plus discrets, mais qui vont s’offrir chacune de tes offres ou de tes produits, sans aucune hésitation et qui vont te parler en privé.

Ces clients là sont tes clients ambassadeurs. Tu peux les laisser dans la nature. Ou tu peux faire en sorte qu’ils se sentent récompensés pour leur fidélité et leur soutien.

Tu peux leur offrir quelque chose, comme ça, juste pour leur faire plaisir. Tu peux leur proposer de rejoindre ton programme d’affiliation si tu en as un afin qu’ils touchent une commission  lorsqu’ils recommandent tes produits. 

Ils peuvent aussi être testeurs pour certaines nouveautés etc… enfin tu l’auras compris, tu peux vraiment leur faire plaisir au maximum afin qu’ils deviennent des clients ambassadeurs officiels qui vont te permettre de faire grandir ton business. 

Quand tu as des clients ambassadeurs, tu peux déjà te dire que tu as fait du super boulot niveau customer care et stratégie

 

Pour récapituler, afin de faire plus de vente et d’augmenter ton CA avec le levier puissant qu’est le customer care, tu dois : 

  •  Définir ton client idéal
  • Définir ta valeurs customer care
  • Communique sur tes offres
  • Accueillir ton audience
  • Créer un lien de confiance
  • Mieux connaître les besoins de ton audience
  • Répondre spécifiquement à ses besoins
  • Mettre en place un accueil après la vente
  • Fidéliser tes clients
  • et détecter tes clients ambassadeurs pour les récompenser

 

construire un customer care qui convertit

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