Le blog

Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.

Te souviens-tu de la dernière fois où tu aurais aimé dire non, mais où tu as dit oui ? De toutes ces fois où, par peur d’entrer en conflit, tu as préféré te taire et laisser l’autre prendre le dessus ? De ces fois où tu aurais dû envoyer un devis plus élevé, mais que tu ne l’as pas fait par peur que ce potentiel client ne le trouve « trop cher » ? De ces moments où tu as accordé une remise sur un produit sans raison apparente ? Ou de ces fois où, en repensant à une situation, tu t’es dit que tu aurais dû faire ci ou ça ? Ou encore de la crainte que tu ressens lorsque tu reçois un retour client négatif ?

Être proche de ses clients, cela ne consiste pas seulement à répondre rapidement à leurs demandes. Ce n’est pas simplement d’être chaleureux, d’utiliser des mots bienveillants. 

L’entrepreneuriat social est le fait de créer un business qui a pour but de régler un problème à dimension humanitaire : venir en aide aux personnes, aux animaux ou encore à la préservation de la nature. Le « pourquoi » de ces entrepreneurs va bien plus loin que le simple fait de vouloir être son propre boss et être libre.

Avoir une bonne réputation est quelque chose qui nous préoccupe, que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle. Inconsciemment, on y fait attention ; on souhaite que les gens pensent du bien de nous, qu’on soit reconnue pour nos qualités, bonnes actions, expertise.

« No Pain, no gain » est une expression d’origine anglaise, qui signifie « pas de souffrance, pas de résultats ». C’est vraiment en 1982 que ce slogan a été popularisé : grâce aux vidéos d’entraînement sportif de l’actrice Jane Fonda. Ce qui ne se voulait qu’un simple mot d’encouragement pour ses clientes est devenu un grand dogme de l’entraînement.

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon, je vais voir » et revient en lui disant clairement la cuisson ne se fait pas autrement et qu’elle devait goûter.

Souvent, on dit que le leadership est quelque chose d’inné, de naturel. Pour beaucoup de personnes, cela peut-être le cas, mais c’est aussi quelque chose qui se travaille, même pour celles qui ont déjà ça en elles. Personne ne naît en parfait leader. Même les meilleurs ont dû travailler sur eux-mêmes, se remettre en question, s’améliorer et parfois même se faire accompagner afin de révéler leur leadership.

Il arrive qu’on ait du mal à savoir où commence et où s’arrête le customer care. Les limites de la gestion de la relation client peuvent rester ambiguës. Cela peut engendrer des situations compliquées, que ce soit pour toi en tant qu’entrepreneure, mais aussi pour l’interlocuteur.