Transforme les problèmes clients en opportunités

4 novembre 2020
Doriane Baker

Tous les entrepreneurs ont peur ou au moins redoutent les problèmes clients 😰. C’est normal de vouloir éviter à tout prix d’avoir un souci avec une personne qui nous donne de l’argent.  Tu n’as pas envie de faire face à un problème client, je n’ai pas envie d’y faire face non plus et tous les entrepreneurs du monde également.

Cependant, il y a une différence écrasante entre : avoir peur mais assurer au moment venu et avoir peur mais se défiler et fuir lorsque ce problème surviendra.

Parce que oui, je te le dis dès maintenant : tu auras à faire face à des problèmes avec des clients ou des prospects dans ta carrière d’entrepreneure. Tu dois te faire à cette idée 🤷🏽‍♀️.

En réalité, un problème n’est pas quelque chose de négatif. Loin de là. Un problème client est une énorme opportunité à saisir

C’est l’occasion de sortir ta carte de customer care queen 👑 et de monter à quel point tu prends soin de tes clients. Avec un problème tu fais un show, une démonstration de ta capacité à retourner une situation qui paraît défavorable, en ta faveur, tout en rendant heureux un client et en le fidélisant

Les problèmes clients font de nous des artistes du customer care. Dans cet épisode, je vais t’enseigner comment appliquer cet art : transformer un problème avec un client en une belle opportunité pour ton business 

Belle écoute à toi !

Retrouve les notes de l’épisode sous le lecteur.

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transformer un problème en opportunité service client

1- Écouter

L’erreur la plus commise lorsqu’un entrepreneur rencontre un problème avec un client, c’est de partir dans des justifications et des explications du problème au quart de tour. Sans réellement écouter le client. Ce comportement a tendance à énerver encore plus ton client qui rencontre déjà un souci 😕.

Donc même si ton premier réflexe est de te justifier, don’t ! De plus, quelqu’un qui se justifie de façon brutale paraît toujours comme coupable. 

La première chose à faire quand un client t’écrit ou t’appelle pour te faire part d’un problème, c’est de l’écouter attentivement et avec intention👂. C’est-à-dire pratiquer l’écoute active. Ou la lecture active si je peux me permettre d’appeler ça ainsi.

En effet il y a plusieurs types d’écoute : 

– Tu écoutes une personne en imaginant en même temps ta réponse. Ce qui fait tu ne l’écoutes pas vraiment. Tu ne prends pas en compte les émotions et tu ne saisi pas les nuances de ses paroles. Idem lorsque tu lis un mail en pensant à un nouvel argument à chaque phrase.

– Puis il y a la vraie écoute, la vraie lecture. Quand tu écoute / lis en étant pleinement concentrée sur ce que tu entends / lis. Sans rien penser, sans rien imaginer. Tu lis pour comprendre et saisir les moindre nuances. 

C’est ça qu’il faut faire en cas de problème client. Tu pratiques une écoute ou une lecture en pleine conscience. 

Les bienfaits de la lecture et de l’écoute active :

– C’est le premier pas, la base même, vers la compréhension.

– Cela te permet de saisir ce que ton interlocuteur ressent : déception, frustration, colère…

– Ta réflexion pourra mieux se construire par la suite pour  solutionner le problème.

– Ton interlocuteur ressentira que tu as vraiment pris en compte ses paroles et ses émotions et cela jouera en ta faveur !

Une fois que tu as bien écouté ou lu ton client, on passe à la phase 2.

2- Comprendre

Après avoir correctement lu / écouté ton client, tu peux maintenant mieux comprendre son problème. Tu as bien saisi les conséquences de ce problème pour ton client et tu es donc pleinement consciente de l’enjeu. 

Si le problème est très simple, alors tu n’as pas de mal à le comprendre. Si jamais le souci est plus complexe ou si ton client ne s’est pas clairement exprimé, tu dois absolument t’assurer de bien comprendre son message.

Pour ça, tu vas reformuler ses propos de la façon dont toi tu les comprends. Tu peux même demander plus de précisions sur le problème en indiquant à ton client que ça te permettra de pouvoir lui proposer les solutions adaptées. 

Par exemple, un client t’écrit : 

« J’essaie de commander, mais quand je clique ça veut pas. Ça marche pas ça veut pas acheter« . Bon je t’ai pris un exemple d’un de mes anciens job, j’espère que tes clients s’expriment mieux 😅

On pourrait répondre : 

« Bonjour untel, 

Merci de nous avoir écrit. Nous sommes désolés d’apprendre que vous rencontrez des difficultés pour passer votre commande. Est-ce que vous parlez bien du bouton « commander » une fois dans votre panier ? Lorsque vous cliquez dessus, que se passe-t-il ? Si vous avez la possibilité de nous envoyer une capture d’écran, cela nous aidera à savoir exactement le souci que vous rencontrez afin de trouver rapidement la solution. 

Dans l’attente de votre réponse Mr untel, belle journée« 

Ici on ne se justifie pas, on ne cherche pas à expliquer, on cherche d’abord à être sûre du problème. C’est donc la première réponse que l’on renvoie après avoir reçu un email qui relate un problème. 

Cependant, on est bien d’accord, si le message est clair, qu’il ne peut pas y avoir de doute sur le problème, on ne va pas perdre de temps à reformuler. Mais si tu as le moindre doute, il vaut mieux passer par cette étape.

3- Rassurer

Une fois que le problème est compris, dans son intégralité : le problème mais aussi les éventuelles conséquences pour notre client. Il est temps d’envoyer la vraie réponse. De proposer les solutions. On ne perd pas de temps ! Le délai de résolution d’un problème est super important, il faut bien sûr qu’il soit le moins long possible 

La première partie de la réponse va donc consister à rassurer notre client. Si on reprend le même exemple : 

« Cher Mr untel, merci pour cette capture d’écran ainsi que les explications supplémentaires. Nous tenons à vous rassurer : nous avons bien compris quel était le souci et nous allons trouver une solution rapidement ensemble. » ou alors « N’ayez crainte, nous allons trouver une solution« . 

Ce ne sont que quelques mots, mais qui ont un impact énorme sur ton client quand il se retrouve en difficulté : il sait qu’il peut compter sur toi et il se détend aussitôt ! Il est donc très important de construire ta réponse en respectant cette étape.

4- Solutionner

Maintenant que ton client se sent rassurer avec ces douces paroles, on passe au corps du message en proposant des solutions. L’idéal est d’en proposer plusieurs pour qu’il ait le choix. Mais s’il y a qu’une seule solution, bien sûr, on indique l’unique solution.

Peut-être as-tu envie de me dire « mais s’il n’y a pas de solution, comment fait-on ?« . Je te réponds qu’un problème a toujours des solutions.

Ces solutions tu vas les écrire ou les expliquer très clairement et simplement à ton client pour lui en faciliter la compréhension. On va éviter le syndrome de l’expert en pleine résolution de problème 😁.

Aussi, si certaines actions peuvent être réalisées par toi, fais-les. Décharge au maximum ton client

Par exemple, récemment il y a eu un souci de livraison avec l’un de mes planners Entrepreneure Life. Ma cliente m’a contacté pour me dire qu’elle ne l’avait toujours pas reçu. J’ai moi-même vérifié le suivi du colis et j’ai moi-même contacté le service de livraison afin de recueillir un maximum d’informations. Il s’avère que son agenda avait été déposé à la poste près de chez elle. J’ai pu lui apporter ces informations et dans l’heure d’après elle avait son planner. 

Je ne voulais pas qu’elle prenne de son temps pour gérer ce souci de livraison. Donc j’ai pris en charge les actions à réaliser, que je pouvais réaliser. Et je pense qu’elle est heureuse de ne pas avoir passé x temps au téléphone avec DHL. 

Donc tu peux l’indiquer aussi à ton client quand tu prends en charge une partie de la résolution de problème, comme : « je m’occupe de telle chose afin de vous faire gagner du temps ». Il en sera vraiment reconnaissant !

5- Satisfaire

N’hésite surtout pas à être certaine que les solutions proposées conviennent à ton client. Parfois certains clients disent « oui, ok, d’accord » alors qu’en fait ils ne sont pas pleinement satisfait. 

Une fois que tu as proposé la ou les solutions, je te recommande de demander une confirmation comme : « est-ce que cette solution vous convient ? », « Est-ce qu’elle vous apporte satisfaction ?« .

Ainsi, tu t’assures que tu as trouvé la solution qui correspond à ton client et que tu fais les choses bien. 

Si tu ne t’assures pas de la satisfaction de ton client, tu risques de le perdre. Car il va l’accepter parce qu’il se dit qu’il n’a pas le choix et au final il ne fera peut-être plus appel à toi car il sera resté sur une déception. Alors que tu n’es même pas au courant qu’il reste déçu 🤷🏽‍♀️.

Tu peux aussi envoyer un questionnaire de satisfaction après la résolution du problème. C’est une bonne façon de recueillir des témoignages sur ton excellent customer care. Depuis que l’une de mes clientes a mis en place ce questionnaire de satisfaction, elle a pu récolter beaucoup de messages positifs et elle enchaîne les mois à 100% de taux de satisfaction. 

Alors ne te prive pas de cet outil !

6- Fidéliser

Nope, ce n’est pas fini 😏 ! Maintenant que tu as apporté les bonnes solutions à ton client, que tu t’es assuré de sa satisfaction, ce serait dommage de s’arrêter en si bon chemin. 

Même si la partie la plus importante du boulot est terminée pour résoudre ce problème, vient maintenant la partie « business » de l’affaire. Eh oui, pour le moment tu as démontré ton super service client et tu as apporté satisfaction à ton client. Mais pour saisir pleinement l’opportunité que t’apporte un problème, tu dois encore faire une petite chose en plus. 

Peut-être quelques jours plus tard, ou le lendemain, tu vas revenir vers ton client avec un petit cadeau ou une attention spéciale. Tu peux lui offrir l’un de tes produits, une réduction, un goodie, un mois d’abonnement à ton membership… 

Tu peux indiquer à ton client quelque chose comme « je suis heureuse que la solution vous convienne et que le souci soit réglé. Cependant, j’aimerais effacer à tout jamais cette péripétie de votre mémoire en vous offrant… ».

Et là, paf 💥 Tu fidélises ton client comme JAMAIS TU N’AURAIS PU LE FAIRE s’il n’avait pas rencontré de problème en premier lieu. 

Donc déjà, tu gères le problème comme une reine, il n’en demande pas plus. Mais toi tu prends la décision de le rendre encore plus heureux ! C’est merveilleux n’est-ce pas ✨ ? Là on est dans le grand art du customer care : aller plus loin ! Apporter encore plus de bonheur et de bienveillance. 

Dans mes anciens jobs, je remarquais à chaque fois que les clients qui rencontraient des problèmes, avec lesquels j’appliquais cette méthode, devenaient des clients extrêmement fidèles et qui en plus recommandaient la marque autour d’eux : « en plus, leur service client est génial ! »

C’est comme ça aussi que tu te différencies sur ton marché : avec un customer care de qualité mais qui offre encore plus que ce qu’attendent tes clients.

CONCLUSION

Voici donc la recette (plus) secrète pour transformer un problème client en opportunité business : 

– tu prends bien soin de lire et d’écouter en pleine conscience ton client.

– tu t’assures de bien avoir compris le problème.

– tu le rassures !

– ensuite tu lui proposes des solutions.

– tu dois être certaine après ça qu’il est bien satisfait.

– et tu vas plus loin dans le care avec un process de fidélisation.

 

Ce que je fais toujours, maintenant sans y penser depuis le temps que je suis dans le métier, c’est de me mettre à la place du client et de me demander :

« Si je rencontrais le même souci avec –une marque que j’aime énormément– qu’est-ce que j’aimerais que la marque fasse pour moi ? Et qu’est-ce qu’elle pourrait faire pour me surprendre et me rendre encore plus heureuse ? ». 

Fais le même exercice en imaginant ta marque préférée de cosmétiques ou ta formatrice en ligne favorite et pose-toi ces questions. Ensuite tu trouveras dans la seconde quoi faire de plus pour ton client. 

 

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