Top 20 des choses qui énervent ton client et le fait fuir

1 septembre 2021
Doriane Baker

18

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon je vais voir » et revient en lui disant clairement que c’était bien ça la cuisson, pas autrement et qu’elle devait goûter.

Son désir de cliente n’a pas du tout été pris en compte et elle n’était pas disposée à goûter une bouchée dans ces conditions. Tout cela pour te montrer qu’en France, l’image du customer care n’est pas terrible. Par ailleurs, on le voit bien avec les remarques de l’amie d’Emily, qui lui fait comprendre grossièrement qu’ici le client n’est pas « roi »  et qu’on est en France.

Dans cet épisode, on verra justement ces choses qui énervent un client, que l’on peut parfois faire sans s’en rendre compte ou alors de la mauvaise façon.

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Top 20 des choses qui énervent ton client et le fait fuir

Ne pas bien gérer tes messages et la prise de contact avec toi

1) Mettre du temps à répondre

J’insiste très souvent sur le fait d’être réactive et qu’il faut répondre le plus rapidement possible (sans pour autant négliger la qualité de la réponse). Quand on met beaucoup de temps, cela agace le client et ça ne fait pas professionnel. Pour toi, je dois sûrement encore me répéter, mais je te recommande de répondre en 24 h jours ouvrés, voire 48H.

Ce que je te conseille fortement, c’est de ne pas dépasser 3 jours. Tu peux placer dans ton agenda 1 heure tous les 2 jours dans ta semaine pour te faciliter la tâche et gagner du temps dans la gestion de ton customer care.

2) Répondre de façon froide

Parfois, on peut répondre rapidement à un message pour ne pas oublier, mais cela peut donner l’impression que l’on est agacé, qu’on n’avait pas envie, alors que toi, tu étais dans l’empressement. À travers les mots, le client aura l’impression que tu lui auras répondu de façon froide, qu’il n’y avait pas de douceur dans ton message.

Exemple :  – Ton prospect : Bonjour X, j’aime ton produit X, je voudrais savoir le prix et ce que cela pouvait m’apporter.

                    – Ta réponse : Bonjour Y, mon produit X est à 200 € et voici la liste des bénéfices

Dans ce message, il aurait fallu mettre plus de forme et te demander l’image que tu veux transmettre de ton business (proximité, bienveillance, disponibilité, etc.). Comme point d’amélioration, on peut remercier la cliente de nous avoir contacté, que l’on est heureux de voir qu’elle est intéressée par notre produit et que l’on est ravi de lui faire part des bénéfices.

3) Oublier de répondre à un élément du message

Si ta cliente te pose plusieurs questions, mais que tu ne lui apportes pas tous les éléments de réponses, volontairement ou non, ce sera gênant pour elle. Elle devra à nouveau t’écrire, cela te donnera encore du travail de répondre à un nouveau message, cela fera perdre du temps. Et dans certains cas, elle n’osera peut-être pas revenir vers toi et n’achèterait pas s’il était question d’un produit/service.

4) Être ignoré

Il n’y a rien de pire que d’ignorer un message. Si c’est involontaire, la personne qui t’écrit pensera que ça ne l’est pas dans tous les cas. Elle passe par plusieurs émotions : agacement, rejet, frustration… Cela peut être fort, mais être ignoré peut créer ce genre de sentiment peu agréable.

5) Disparaître sans laisser de traces

Ce n’est pas une pratique à avoir, à moins qu’il ne t’arrive quelque chose (et je ne te le souhaite pas). Lorsque l’on a un business, on a un engagement à respecter avec toutes les personnes qui y ont un rapport, de près ou de loin : équipe, prospects, clients, audience.

Je parle ici de la pratique qui consiste à fermer un compte Instagram, au point qu’il en devienne inexistant. Certaines personnes peuvent en ressentir le besoin parce qu’elles souhaitent faire une pause. Si tu en ressens le besoin, c’est important de s’écouter et d’en faire une, mais il y a une façon de faire une digitale détox et de façon customer care friendly.

Les gens s’inquiètent de ne plus pouvoir prendre contact avec toi, car tu as disparu. Tu utilises les réseaux sociaux, car cela t’apporte des ventes, de la visibilité, et quand tu en as assez et que tu n’en as plus besoin, tu te coupes de tout, sans crier gare. Par exemple, on ne fait pas ce genre de chose dans la vraie vie. Cela m’est arrivé de m’inquiéter pour certaines personnes, ou alors d’être contactée par des abonnés d’une autre audience qui me demande des nouvelles de telle entrepreneure car elle a disparu.

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6) Lui faire sentir qu’il a posé une question bête

C’est quelque chose qui est beaucoup plus courant que tu peux le penser. Par exemple, quelqu’un demande le prix d’un produit et l’entrepreneur répond que « c’est noté sur le lien en bio et que c’est écrit dans la description du post ». Mais le client va le traduire autrement. Pour lui, ça voudra dire qu’il est « débile », qu’il ne sait pas lire, que c’est une question bête et qu’il n’a qu’à chercher la réponse lui-même : c’est le sens que ça renvoie.

Beaucoup d’entrepreneurs font cette erreur, car on baigne dans notre business 24 h/24 h, 7 j/7 j ; tout est évident pour nous. Mais, il est important de se rappeler que ce n’est pas le cas pour les autres. À mes yeux, il n’y a aucune question bête en customer care. Si tu as tout le temps la même question « bête » et de surcroit de personnes différentes, le problème ne vient pas de tes clients ; l’information recherchée n’est tout simplement pas accessible.

Reprenons l’exemple du prix : s’il est affiché tout en bas de ta page de vente et nul part ailleurs, le process est trop long. Il faut le communiquer davantage sur ton site, en haut de ta page de vente (sauf si ton choix a été de ne pas l’afficher, et dans ce cas, il te faudra assumer de recevoir cette question très souvent dans tes messages).

7) Illégitimiser ses désirs et ne pas prendre en compte ses besoins

Je reprendrai l’exemple de la série Emily in Paris, que j’ai mentionné au départ. Le serveur ne prend pas en compte le désir de la cliente concernant la cuisson de sa viande : en clair, ça se mange comme ça, crue à l’intérieur et que c’est une question de goût. Il aurait pu lui dire qu’il y a la possibilité de cuire davantage, mais qu’elle passerait à côté de quelque chose d’exceptionnel en ne laissant pas une chance à cette cuisson qui était recommandée pour savourer le plat, juste en y goûtant une bouchée. Le serveur laisse le choix à la cliente, tout en rendant légitime sa demande : elle a le droit d’aimer ou non.

Pour mon produit CCXPress, j’ai eu quelques retours sur le fait qu’il n’était disponible que sur Google Sheet et Notion, mais pas sur ClickUp. Ce n’était pas pratique d’avoir à utiliser plusieurs outils. J’aurais très bien pu répondre que la majorité de mes clientes utilisant Notion et que cela ne valait pas le coup pour 2 ou 3 personnes (ce qui aurait pu être le cas de certains entrepreneurs).

Mais, j’ai créé le template et j’ai eu énormément de super retours, voire de nouveaux clients qui attendaient avant d’investir sur ce produit. Les désirs des clients sont la base de ton business : plus tu les prendras en compte et plus tu cartonneras.

8) imposer ton point de vue et ne pas considérer le sien

Chaque être humain a un avis et certains sont persuadés que leur point de vue est la vérité absolue. Sauf que le monde ne fonctionne pas de façon binaire : il n’y a pas une seule voie pour le percevoir. J’aime dire qu’il y a autant de perceptions de la réalité qu’il y a d’êtres humains. Et ça, il faut l’appliquer à son business.

Par exemple, tu as décidé d’appliquer une super stratégie marketing que tu trouves géniale, mais tu as un retour plutôt négatif, qui te dit que ça ne te ressemble pas. Dans ce cas, il ne faut pas répondre que la personne n’y connaît rien en marketing, mais plutôt que tu testes de nouvelles choses dans ton business pendant quelque temps, que tu prends en compte son retour et que tu ajusteras.

Dans mon cas, il m’est arrivé d’avoir le retour d’une abonnée sur ma communication lorsque j’avais commencé à faire de l’affiliation. J’étais tellement enthousiaste de cette collaboration que ma façon de mettre en avant le produit pouvait être interprétée comme de la publicité forcée. J’ai pris en compte son retour pour modérer justement ma façon de mettre en avant ledit produit. Il faut prendre du recul pour comprendre la perception des choses pour les autres par rapport à la nôtre.

9) Ne pas prendre en compte leurs feedbacks

Les contenus gratuits sont censés attirer les bonnes personnes vers toi. Tu éplucheras donc les commentaires et autres indicateurs donnés par tes abonnés pour les améliorer. Cela peut aussi être des feedbacks indirects comme les statistiques (nombre de likes, commentaires, impressions etc.).

Cet été, je faisais des Reels avec une petite présentation de podcast. J’ai constaté que ça ne marchait pas du tout et j’ai arrêté de le faire :

  • il n’y avait pas d’interaction ;
  • ça ne plaisait pas ;
  • ce n’est pas la façon dont mon audience consomme les Reels.

3ème catégorie de choses qui énervent un client : des informations inaccessibles ou erronées

10) Ne pas trouver ton contact sur ton site facilement

C’est quelque chose qui énervera ton audience, car le 1er réflexe qu’elle aura, ce sera de chercher l’onglet contact sur ton site. Si ce dernier est écrit en tout petit, que le lien est tout en bas ou qu’il est très loin sur ton site, on sentira que tu ne veux pas qu’on t’envoie un mail. Ça ne le fait pas trop : la personne risque de passer son chemin.

L’onglet doit être très visible : sur mon site, tu verras que ma webmaster a même ajouté une couleur en arrière-plan. Le message que je veux faire passer c’est de donner envie de m’écrire et que ça me fait plaisir de répondre.

11) Pas de lien direct vers tes réseaux sociaux

Lorsque je souhaite travailler avec quelqu’un ou l’inviter sur mon podcast, j’ai besoin de la contacter facilement et de voir ce qu’elle fait sur les réseaux. Cela montre à quel point la stratégie de contenu peut être très pertinente dans ce cas. Si je ne trouve ni un LinkedIn, Instagram ou juste une page Facebook, j’aurai l’impression de n’avoir aucun aperçu de ce que la personne fait.

J’ai besoin de voir ce qu’elle dégage en voyant l’image qu’elle transmet d’elle, de son business, de voir les réactions des gens dans les commentaires. Cela me permet d’avoir une idée de la personne.

12) Ton site ou ta plateforme n’est pas optimisé pour mobile

Lorsque tu visites un site internet sur ton téléphone dont la page est coupée en deux, que tu es obligée de scroller sur le côté pour lire tout le texte, ça ne donne pas envie d’aller plus loin. Plus de 68 % des français consultent des sites sur leur téléphone *. Et étant donné l’époque dans laquelle on évolue, ce pourcentage risque d’augmenter.

* Source : orson.io

13) Les informations de base ne sont pas trouvables sur ton site

Ton site internet est ta vitrine : il faut que tu y aies mis en place une stratégie en béton. Il y a certains éléments qui doivent figurer sur ton site pour que l’on comprenne qui tu es, que ce soit en accord avec ton business et ta façon de vendre :

  • une page à propos : pour en apprendre plus sur toi ;
  • des liens vers tes réseaux sociaux ;
  • une page contact pour inviter les gens écrire et leur faciliter le processus
  • mettre en avant ton expertise sur ta page d’accueil : pour que le visiteur comprenne ce que tu fais en arrivant directement sur ton site ;
  • expliquer ce que tu vends et les solutions que tu apportes à tes clients.

Ne pas bien gérer ta relation client

14) Avoir (encore) du retard dans ton travail

Cela peut être un retard ou plusieurs. Dans le cas où tu devrais livrer quelque chose (identité visuelle, formation, etc.), je te conseille de donner une deadline très large : si tu l’envoies avant, le client sera content ! Dans le cas où tu serais en retard, que tu donnes une nouvelle date, que tu ne livres toujours pas et qu’en plus cela a un impact sur le business de ton client, l’expérience que tu fais vivre n’est pas au rendez-vous ! Quand j’utilise le terme deadline, ce n’est pas pour rien : cela veut littéralement dire « ligne de la mort ».

J’ai une amie qui me parle souvent de formations qu’elle achète et que pour l’une d’elles les modules devaient être livrés à telle date. Cependant, cela n’a jamais été le cas : le formateur donnait une nouvelle date à chaque fois, qui n’était pas respectée. Ce genre de comportement amène à des avis négatifs et des remboursements : il faut donc éviter à tout prix les retards !

15) Devoir te solliciter pour avoir des nouvelles du projet

Lorsque tu travailles avec quelqu’un, il faut mettre en place une procédure pour la communication : ainsi, ton client sait quand il va avoir des nouvelles. Si tu fais des choses et que tu oublies de le lui dire, qu’au bout de plusieurs semaines il n’a toujours pas de nouvelles sur le projet, il se dira que ça n’avance peut-être pas et il se posera beaucoup de questions. Cela peut être agaçant, car ça lui fait perdre du temps et il peut douter de toi par rapport à ta façon de travailler.

J’ai vécu une expérience similaire pour un devis. J’ai dû relancer 3 fois la personne sans jamais l’avoir et j’ai patienté 1 mois. Finalement, j’ai fait appel à quelqu’un d’autre : c’est inadmissible et énervant de vivre ce genre de chose.

16) Annuler une vente à la suite d’une erreur d’affichage du prix (surtout lorsque c’est une réduction)

En ce qui concerne la loi (en tout cas pour les magasins physiques), lorsque le prix est affiché et que le client achète, on est censé honorer la vente, même si c’est une erreur.

Imagine qu’une cliente voit un prix moindre sur ton site, mais qu’elle reçoit une annulation de sa commande : cela est très frustrant et c’est une sensation désagréable ! Il vaut mieux être honnête dans cette situation et annoncer qu’il y avait une erreur de prix à ce moment-là, qu’il était beaucoup plus bas que ce que cela aurait dû être. Tu honores sa commande, car elle n’était pas censée être au courant, tout en l’informant de cette erreur d’affichage pour anticiper sa communication sur le prix erroné autour d’elle.

17) Ton client ressent qu’il t’énerve

Si un client est insatisfait, qu’il fait une réclamation, que tu es énervée et que tu transmets cette émotion dans ta réponse, tu risques d’envenimer la situation et de l’agacer encore plus. Le client se sentira mal, pensera que sa requête est illégitime, alors qu’elle ne l’est peut-être pas. Ce que je te conseille, c’est que si tu reçois un message qui te met hors de toi, n’y répond pas de suite. Fais quelque chose qui te détends et reviens-y lorsque tu seras plus calme.

Ne pas bien gérer ta relation avec tes prospects

18) Envoyer des emails de prospections généraux et non personnalisés

Il n’y a pas longtemps, j’ai reçu un mail inattendu, et pour cause, on m’a inscrite sur une liste email dédiée à la prospection, sans mon accord : ce qui n’est pas du tout RGPD friendly. L’objet était « de prospect à client » : ça ne me donnait pas envie, mais je voulais lui laisser une chance. Cependant, cela ne m’a pas convaincu :

  • il n’y avait pas mon prénom, alors qu’avec un outil de liste email, c’est très facile de l’ajouter pour ajouter de la personnalisation ;
  • on me parle de mon taux de conversion par rapport à mes charges, notamment la publicité, mais je n’en fais pas ;
  • la personne parle de son expertise en mentionnant le montant qu’elle a investi sur elle-même en coaching et formation, ce qui n’est pas pertinent.

Le mail aurait pu être bien, car elle sait vendre les bénéfices de son service, mais il aurait fallu plus de personnalisation et montrer que l’on porte un minimum d’intérêt à son interlocuteur. Je ne lui ai pas répondu. Et le pire, ce n’est pas seulement de recevoir ce genre d’email : c’est être relancé !

19) Être relancé suite à des mails impersonnels, de façon tout autant impersonnelle

Tu dois sûrement connaître ce genre de message, du style « Bonjour, alors, intéressé ? » ou même des « ??? ». Cette personne m’a relancé, un peu du genre « eh ho, vous êtes là ? ». Je t’avoue que cela m’a mise hors de moi et je me suis désinscrite.

Il ne faut jamais se montrer aussi insistante. Si quelqu’un ne répond pas après un mail de prospection, c’est que la personne ne souhaite pas travailler avec toi. Là, c’est à toi d’être customer care friendly et de faire attention : ton destinataire a tout à fait le droit de ne pas te répondre.

20) Les stratégies marketing qui se voient à 10 000 kilomètres ou celles qui utilisent les ruses et mensonges pour vendre

Lorsque je parle de ça, je parle surtout des actions menées en faisant croire qu’il ne s’agit pas de stratégie marketing. Par exemple, les masterclass sont généralement connus pour la promotion d’une offre à la fin. Pour ma part, je mentionne dans mon mail que je prends 15 minutes pour parler de mon produit : les gens sont au courant et libres à eux d’y assister ou non. Cependant, si tu dis que tu vas en faire une, en disant que c’est du contenu à forte valeur et que pendant la moitié de la masterclass tu présentes un produit, les gens vont vouloir partir à cause du manque de transparence.

Tu as également ceux qui utilisent des ruses ou des mensonges pour vendre. Je te conseille vivement de t’éloigner de ce genre de principe. Beaucoup de marketeurs proposent ce type de stratégie et je vais te donner un exemple de message de ce genre de personne.

Exemple : J’ai étudié ton compte Instagram. Je le trouve bien, par contre j’ai soulevé des points d’améliorations. J’ai concocté un PDF avec toutes les solutions pour toi pour qu’en 3 semaines tu puisses relever ton compte et avoir plus de clients. J’attends ton retour si tu es intéressée par ce PDF.

Là, ça a l’air gratuit. Et lorsque l’on répond par la positive, que l’on est bien intéressée, on peut tomber des nues car voici le genre de message que l’on reçoit : pour y avoir accès, il faut cliquer sur ce lien et régler la somme de X euros. Ce genre de pratique est agaçant, car c’est de la ruse : au départ on pense que c’est gratuit, alors que ça ne l’est pas du tout.

 

Petite anecdote

J’avais souhaité me documenter davantage sur le sujet abordé dans ce podcast, pour ne pas oublier un point et je suis tombée uniquement sur des contenus qui ne parlaient QUE du mauvais comportement du client.

En France, j’ai pu constater que les professionnels ont une perception très erronée de la relation client en se disant que ce sont les clients qui ont besoin d’eux. En partant de cette affirmation, ils se permettent donc de mal les traiter, car dans tous les cas, ils ont besoin d’eux et vont toujours venir acheter. Tandis que dans la mentalité anglo-saxonne, c’est tout à fait le contraire.

J’ai fait le même test, mais en anglais, et là j’ai eu des contenus qui parlaient bien de ce qui peut énerver un client. Il y avait aussi quelques articles sur les choses énervantes chez les clients, mais ils étaient moins nombreux. C’est une raison supplémentaire pour laquelle je parle bien de customer care et non de service client. Et si tu souhaites échanger sur le sujet, je suis toujours open à la discussion et je serai heureuse d’avoir une conversation avec toi.

 

 

Dans cette liste que je t’ai dressée, il y a sûrement certaines choses que tu faisais peut-être involontairement ou non. Il y en a sûrement plus et, encore une fois, cette liste est non exhaustive. Voici les 5 points principaux que tu ne dois absolument pas négliger :

  • la gestion des messages : ne pas être réactive, oublier de répondre, être froide ou disparaître de la circulation ;
  • les désirs et besoins du client : ne pas prendre en compte son avis, illégitimiser ses besoins et désirs, imposer ton point de vue ;
  • la gestion de ta relation avec tes clients : ne pas prendre du retard, annuler une vente, faire ressentir qu’on t’énerve ;
  • la gestion de ta relation avec tes prospects : envoyer des mails non personnalisés, relancer de façon insistante ;
  • la facilité d’accès à tes informations : ne pas trouver tes contacts, tes réseaux sociaux, ne pas avoir un site optimisé et clair

Cette liste te permettra d’éviter de ne pas renvoyer une mauvaise image de ton business et d’agacer ton audience ou clients. Pour éviter d’arriver à cette situation, je t’invite à faire ce quiz pour savoir où tu en es dans ta relation client et connaître les améliorations que tu auras à faire dans ton business.

Top 20 des choses qui énervent ton client et le fait fuir

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