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Baker Bloom

En 2021, l’industrie cosmétique pesait 228 milliards de dollars. Il s’agit de l’une des industries les plus importantes au monde. C’est également une industrie qui, à mon sens, est l’une des plus poussées niveau relation audience, relation client et customer care en général.

Aujourd’hui, j’ai l’honneur de recevoir Lilia, qui est entrepreneure et qui a créé une agence de marketing digital et social media spécialisé en cosmétique. Elle a donc lancé la Social Beauty Agency en janvier 2022, qui compte déjà 5 marques régulières. L’agence a également accompagné une multitude de marques à se lancer comme Happy Form, ou Semilac, une marque de vernis polonaise qui démarrait sur le marché français.

l'expérience client dans l'industrie cosmétique

Nous, les français, c’est connu : on aime bien se plaindre et râler.

Quand, dans la vie personnelle, ou aux yeux des touristes, cela peut avoir un côté mignon, dans le monde professionnel, beaucoup moins.

Il existe un phénomène très (trop) répandu qui consiste à se plaindre, et parfois de façon violente, irrespectueuse ou agressive, de ses clients, prospects ou de personnes de son audience.

Depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter.

Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller ? 

customer care et concurrence

En général, il est beaucoup plus facile de laisser un avis négatif lorsqu’on est déçu d’une expérience ou d’un produit plutôt que de laisser un avis positif quand on est satisfait. En tant que client, on a tous déjà vécu cela au moins une fois.
Pourquoi ?
Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente !

comment récolter et utiliser ses avis clients

Il y a des produits et des offres où l’expérience client est indispensable. Ces produits, sans expérience client, ne pourraient pas exister ni se vendre. C’est notamment le cas des produits de luxe, haut de gamme, que l’on connaît tels que les hôtels, les restaurants, voire certaines marques de luxe.
Mais, dans le digital, il existe également des produits haut de gamme, qui intègrent une expérience client bien particulière. Outre certains programmes en ligne, je te parle aujourd’hui d’un produit bien spécifique : les masterminds.

expérience client mastermind

Je suis podcasteuse depuis début 2019. Cela fait donc plus de 3 ans que je parle derrière mon micro. 146 épisodes plus tard, plus de 156 semaines après le premier épisode, je suis toujours là, à parler dans mon micro.

Améliore ta relation client et audience grâce au podcasting

On clôture aujourd’hui la série des Summer Care, où j’analyse le customer care de grandes entreprises. Et pour finir cette session estivale, j’ai opté pour Spotify. 

Customer care chez Spotify ça se passe comment

Je sais que beaucoup d’entrepreneurs mettent sur le dos du Customer Care leur manque de productivité. C’est comme si le manque de productivité et d’organisation ne dépendait que de leurs tâches Customer Care. Oui, la relation client prend du temps et demande de l’implication et de l’énergie. 
Toutefois, est-ce qu’elle est vraiment la cause de notre manque de productivité ? 

Relation client et audience comment t’organiser

Dans ce troisième volet de ma série Summer Care, j’ai analysé les techniques et astuces customer care d’une grande entreprise très en vogue, surtout pendant l’été. Il s’agit d’Airbnb, cette plateforme de mise en relation d’hébergements et d’activités de loisirs et de vacances.  

customer care chez airbnb

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