Réussir sa relation client : les conseils de 6 experts customer care

13 octobre 2021
Doriane Baker

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Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100 K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.
Alors, qu’est-ce qu’il se passe lorsque l’on réunit 6 acteurs de la relation client, dans une même réunion Zoom et qu’on mélange bien ? Ça donne un cocktail explosif de conseils, d’études de cas, de fou rire, d’anecdotes customer care croustillantes, et surtout, beaucoup de valeurs et d’actions à mettre en place dans ton business pour réussir ta relation client !

Belle écoute !

Les invités sont à retrouver ici 👇🏼

Cédric Aubray
Spécialiste en relation client Client centric

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Camille Bourbon
Spécialiste relation client dans l’Hospitality

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Josiane Nantel
Stratégiste expérience client basé sur l’humain

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Marcus Lehembre
Head Of Operation chez Shine, banque en ligne

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Marine Deck
Hôte du podcast « Le Client »

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Réussir sa relation client : les conseils de 6 experts Customer Care

« C’EST QUOI UNE BONNE RELATION CLIENT ?

La création de tout un écosystème et d’une expérience positive

Il s’agit avant tout d’être dans l’émotion pour soigner ses rapports avec ses clients, dans l’objectif qu’ils aient des sentiments positifs par rapport à l’entreprise à qui ils ont affaire. On est vraiment dans une relation d’humain à humain, avec beaucoup d’amour, d’attention, de communication et de transparence. Créer cette expérience positive est quelque chose qui se construit avec le temps et qu’il est toujours possible de rattraper même si l’on ne fait pas bien les choses.

Cette construction se base sur l’écosystème complet d’une entreprise, qui doit justement être en synergie avec l’expérience qu’elle souhaite créer. Il ne faut pas vouloir trop donner, au risque de se brûler les ailes. Il faut allier proactivité et clarté pour créer ce sentiment positif que l’on transmet par la suite dans son entreprise.

Mettre le client au cœur de tous ses process

Comprendre les besoins de chaque client est essentiel pour équilibrer la communication et le marketing d’une entreprise. Jusqu’à présent, il y avait une sorte d’opposition entre ces deux pôles, qui pourtant fonctionnent ensemble ! Il ne faut pas être dans la confrontation, et justement, faire en sorte que l’entièreté de l’entreprise réponde aux mêmes attentes du client.

Le client devrait motiver chaque décision. Le customer care devient un outil très important. Et selon Cédric, si les entreprises n’ont pas une vision « client centric », il n’est pas sûr qu’elles continueront à toujours fonctionner.

Être à l’écoute du client est donc très important. Il ne faut pas simplement suivre un script défini. Il faut être dans l’adaptation en fonction de ses attentes et anticiper au maximum ses besoins. C’est ainsi qu’on apporte la bonne solution, en ayant pris tout ce que dit le client en considération.

Les éléments qui font toute la différence pour réussir sa relation client

Aujourd’hui, les enjeux de la relation client sont de plus en plus cruciaux sur le web. Il est donc indispensable pour n’importe quelle entreprise présente sur internet (qu’importe sa taille) de miser sur le customer care pour le succès de leur business.

Être épanouie pour transmettre la bonne intention aux clients

Les équipes doivent pouvoir transmettre les valeurs de l’entreprise avec des sentiments positifs. Les clients peuvent ressentir l’intention de son interlocuteur de l’aider, que ce soit à l’oral ou même à l’écrit. Il est plus facile d’être empathique quand on est soi-même épanoui dans son travail. L’objectif, c’est de rendre le client heureux, car sans lui, il n’y a pas de business. En choyant son équipe et en arrivant à la mettre dans une posture d’écoute, on arrive à offrir au client une plus belle expérience.

Donner une voix au client

Ce qu’il est très important de faire, surtout pour les solopreneurs, c’est de se baser sur les feedbacks. Comme expliqué un peu plus haut, on a tendance à vouloir à trop en faire justement, ce qui peut nous disperser. On peut mettre en place un système de votes en fin de newsletters pour demander l’avis à notre audience.

Cela aide à faire de l’écoute proactive pour aider sa communauté. Qu’elle soit cliente ou non, sa voix est très importante. Il faudrait faire une sorte de charte de sa voix, surtout lorsque l’on commence à avoir des collaborateurs.

Écouter pour vraiment comprendre son client

Ce qu’il est important, c’est d’être très au fait sur ses produits, de bien comprendre les besoins de nos clients et d’avoir des process clairs, sans pour autant être rigide.

En tant que client, on a tous à peu près vécu cette situation où l’on est ressorti frustré après avoir acheté un produit. Le vendeur en face voulait absolument vendre un produit, sans réellement s’axer sur nos besoins, ou lorsque l’on a un problème, et qu’on veut à tout prix nous vendre la première solution, comme ça.

Il faut prendre le temps d’écouter pour comprendre et non simplement pour répondre. Il n’y a rien de pire pour un client, surtout lorsqu’il y a un changement d’interlocuteurs et qu’il doit se répéter. L’idéal serait de tenir à jour une sorte de fichier commun entre collaborateurs, afin d’éviter cette perte de temps pour lui. Ainsi, il aura vraiment cette sensation qu’on l’ait écouté puisqu’on se rappelle de ce qu’il a dit, qu’importe la personne qu’il a eue au téléphone.

Concernant les commerces physiques, on a cette chance d’avoir le client face à soi. On peut observer énormément de choses pour adapter son comportement et anticiper afin de répondre au mieux à ses besoins.

En résumé, l’important est de connaître son produit, être empathique et connaître ses process : cela booste un business.

Les outils indispensables pour gérer et optimiser sa relation client

Les outils sont très pratiques dans la vie d’un entrepreneur. Cependant, on peut vite s’éparpiller, être atteint du syndrome de l’objet brillant en voulant tout essayer pour aller toujours plus loin. Dans ce cas, il faut absolument analyser et identifier ses besoins en amont.

Utiliser un logiciel CRM

Un Customer Relationship Management est un logiciel qui permet, comme son nom l’indique en anglais, de gérer des fiches informatives sur ses clients. Pour les commerçants physiques, c’est vraiment l’idéal. En général, ils n’ont pas forcément beaucoup de temps et de budget. La relation client se résumerait au contact lors de la vente, alors qu’il est tout à fait possible de mettre d’autres choses en place.

Il y a des caisses enregistreuses qui permettent de créer des programmes de fidélité, ou même via un site internet en créant des profils clients. Cela permet de ne perdre aucune information et surtout de pouvoir communiquer en équipe et de noter des points importants. On peut citer l’exemple du coiffeur qui se souvient toujours de la couleur que l’on a faite la fois d’avant.

Faire une cartographie de son parcours client

Une CJM (Customer Journey Map) retrace l’entièreté de ton parcours client lors de l’achat d’un produit ou service. Cela permet d’avoir une vision globale de l’expérience client avec tous les irritants, les émotions qui peuvent survenir, les obstacles.

On peut travailler sur cet outil tous les ans par exemple afin de comprendre sa clientèle et cela permet de faire émerger des idées. C’est un outil de prise de décision qui aide à innover dans l’idée d’améliorer l’expérience utilisateur et client. Il peut d’ailleurs être alimenté par un CRM.

Regrouper tous ses canaux de communication

Ce qui peut être pratique pour les commerçants physiques ne l’est pas forcément pour ceux qui proposent des produits 100 % numériques. Dans le cas de Shine, banque en ligne pour micro-entrepreneur, ils utilisent Intercom. C’est un outil qui leur permet de centraliser tous leurs canaux de communication au même endroit. Grâce à ça, ils peuvent mettre des notes sur les conversations avec les clients.

Mesurer la satisfaction des clients

Le Net Promotor Score un indicateur très intéressant en ce qui concerne la satisfaction client. Il permet de prendre la température de son business par rapport à ce qu’on met en place. En fonction de la note, on peut réagir plus vite, et donc, réajuster en fonction des feebacks des clients. Cette façon de procéder facilite la fidélisation et la recommandation, en plus de toujours savoir où on en est sur la qualité du service proposé.

Construire et gérer une base de données

S’il y a lieu d’un manque de processus ou d’expérience client, Airtable est un outil efficace pour répondre à ce besoin. Il est facile d’utilisation et intuitif pour commencer à se construire une base de données clientes. Certains outils d’email marketing peuvent parfois taguer certaines personnes dans le parcours client, afin de réussir à le personnaliser au maximum.

Mettre en place une Foire aux questions

Anticiper les questions les plus fréquemment posées et les rassembler dans une FAQ permet de faire gagner du temps autant à l’entrepreneur qu’au client. C’est une étape très importante, car il pourra trouver la réponse lui-même, sans avoir eu la démarche de contacter l’entreprise. Sur ce point, cela s’applique plus généralement à des produits et services en ligne. Cependant, on peut trouver des solutions pour les magasins physiques.

6 conseils pour obtenir plus de résultats dans son business grâce au customer care

Le customer care n’est pas seulement un outil de fidélisation ou d’image de marque. C’est une véritable force de vente ! Ainsi, en l’intégrant dès aujourd’hui dans ton business, tu pourras obtenir davantage de résultats.

1) Être dans une posture de conseiller et non de vendeur

L’important est de chercher à créer cette sensation du « ah, mais c’est exactement ce qu’il me faut » chez son client. Il ne faut pas chercher absolument à vendre ; il faut être dans une posture de conseiller. Ainsi, on arrive à répondre au réel besoin du client.

Les consommateurs sont de plus en plus en quête de sens et c’est très lié avec le fait qu’ils ont un besoin profond d’être compris. L’époque où le commercial faisait son speech est révolue, car on ne vit pas une belle expérience au final. Il faut vraiment comprendre ce que le client est venu chercher. Cela peut être des besoins liés au produit ou alors qui sont plus profonds. Dans ce cas, il a besoin d’être rassuré et lorsque l’on a compris ses besoins, on peut proposer une solution sur mesure à ce moment-là. La recherche des besoins et l’empathie sont des outils surpuissants et l’écoute active permet de poser les bonnes questions pour réussir à se mettre au niveau du client.

2)Assurer le bien être de son équipe

Un conseiller heureux dans son travail s’impliquera forcément davantage. Lorsqu’un vendeur se lance dans son speech commercial, on ne l’écoute pas vraiment, car c’est quelqu’un qui n’a pas vraiment compris l’objectif de l’entreprise et le fond du produit. Dans ce cas, il ne sera pas suffisamment empathique avec le client. Il faut faire en sorte de choyer son équipe, la rendre autonome et lui apporter les bonnes clés afin de transmettre les bonnes ondes aux clients.

3)Faire des petits gestes commerciaux

On peut fidéliser facilement avec des petits gestes commerciaux. Cela peut être des petites choses, comme un tote bag par exemple. Le client se sentira différent et cela a son importance. Dans le cas de Shine, étant donné le caractère numérique des services, ils ont envoyé des petites lettres manuscrites. Et cela a eu son effet. De plus, ce sont des choses qui peuvent être partagées sur les réseaux sociaux. Cela participe au cercle vertueux pour la fidélisation et permet d’acquérir de nouveaux clients grâce à cette visibilité.

4)Doser les techniques de persuasion

Les techniques marketing ou de copywriting sont efficaces, mais sont à utiliser avec parcimonie. Parfois, cela peut créer un sentiment d’anxiété si l’on ne sait pas les utiliser correctement. Il faut donc doser la pression, car ça peut heurter la réputation de l’entreprise et impacter le sentiment du client envers l’entreprise. Il faut vraiment regarder ce qui fait sens avec les valeurs de l’entreprise.

Le client peut donc vouloir acheter pour la réduction (valable seulement 24 heures par exemple), mais pas pour ses besoins : cela crée de l’insatisfaction. Ce n’est pas parce qu’on ne respecte pas les standards du marketing que notre plan échouera. Et depuis ces dernières années, tout le monde connaît à peu près toutes ses techniques et en ont un peu marre, surtout lorsqu’il y a un manque de personnalisation.

5)Bien communiquer entre membres de son équipe

Noter toutes les informations importantes concernant son prospect (ou client) permet de savoir où il en est dans son parcours. Cela permet de le personnaliser et lui offrir la meilleure expérience possible. Cela peut amener un effet « woaw » dans le cas où, au détour d’une conversation, on mentionne quelque chose que le prospect a pu nous confier des mois auparavant. Cela montre qu’on l’a pris en considération, qu’on se souvient de lui et surtout qu’on se souvient de ce qu’il a dit. Cela crée un sentiment positif vis-à-vis de l’entreprise.

6)Comprendre ses objectifs pour mieux vendre

Vouloir vendre plus pour vendre plus ne sert à rien. Il faut apprendre à se poser les bonnes questions pour répondre aux besoins initiaux du client et savoir quel point ajuster dans son business.

  • raccourcir le processus de vente : faire monter en maturité ses prospects pour les convertir plus rapidement en client ;
  • augmenter son panier moyen : apprendre à bien analyser les besoins pour lui proposer tous les produits pertinents ;
  • augmenter le pipe de départ : prendre le temps d’éduquer et de préparer son audience et ses prospects avant de lancer un produit.

Le dernier point est important dans le sens où notre audience est prête à accueillir le produit, qu’elle est assez éduquée pour en comprendre l’objectif afin de gagner du temps.

 

Réussir sa relation client repose sur plusieurs clés. Le customer care va bien au-delà de l’entreprise et de son produit. C’est un équilibre entre les process, les datas, les chiffres et énormément de feelings, d’émotions, d’intuitions. On peut traverser les chiffres pour aller plus loin.

C’est une véritable force de vente, car c’est l’art de comprendre les besoins les plus profonds de son client et lui proposer la plus belle expérience qui soit. L’écoute proactive permet d’évaluer les véritables problématiques et saisir lorsque les soucis vont bien au-delà de ce que l’entreprise peut résoudre. La relation client repose sur la confiance et le respect. Ce qui fait que parfois il faut apprendre à identifier les moments où il est nécessaire de dépasser les process pour se reconnecter avec l’humain, de sortir du script.

Les stratégies et techniques marketing fonctionnent un jour, mais l’empathie et l’écoute marcheront toujours. Plus un client est heureux et plus le business prospère.

Pour savoir où tu es dans ton customer care et t’évaluer, je t’invite à faire ce petit quiz gratuit. En fonction de tes résultats, tu recevras des conseils personnalisés pour offrir la meilleure expérience qui soit à tes clients. 

Réussir sa relation client : les conseils de 6 experts Customer Care

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