Pourquoi le Customer Care est indispensable à ton business ?

22 avril 2020
Doriane Baker

Je suis heureuse de commencer à introduire des articles et podcast sur ma spécialité 🤓: le customer care ! Eh oui, je parle d’entrepreneuriat féminin mais ce qui m’a permis de devenir entrepreneure c’est bien ce métier qui me passionne tant. C’est l’expertise que je pratique depuis quasiment 10 ans maintenant : en boutique physique au commencement mais surtout dans le domaine du digital

J’ai pu exercer mes compétences dans l’univers des cosmétiques naturelles, de la mode, avec une ONG Humanitaire, dans le domaine médical et avec des produits dématérialisés comme des formations en ligne. En fait j’ai touché un peu à tous les secteurs avec toujours cet objectif dans mon travail : prendre soin des clients et de l’audience. Aujourd’hui, j’accompagne des entrepreneurs et des PME dans leur stratégie de relation clients et audience.

Dans cet article & podcast tu apprendras : 

  • ce qu’est exactement le customer care (car jusqu’à cette ligne tu te demandes peut-être wtf is this 🤔).
  • pourquoi le customer care est indispensable à ton business. Mais genre, vraiment indispensable.
  • je te montrerais que tu fais déjà du customer care, sans forcément prendre conscience qu’il s’agit de tout un métier.

Belle lecture & bonne écoute à toi !

C’est quoi le customer care ?

Le customer care aurait pour équivalent français le service clients. Cependant, je préfère le mot anglais car il représente mieux ma vision des choses. En effet, quand tu entends service clients, cela ne sonne pas comme une mélodie harmonieuse 🎶 à ton oreille car lorsque tu as à contacter un service clients, c’est qu’en général il y a un problème

Le customer care intervient à plusieurs niveaux : 

  • avant l’acte d’achat : via des conseils, des contenus que tu crées pour promouvoir tes produits, des discussions, des lives, des webinars…
  • pendant l’acte d’achat : toujours en répondant à des questions peut-être plus techniques sur le paiement, la livraison, l’utilisation, le délai…
  • après l’acte d’achat : soit parce que le produit ne convient pas, pour aider à son utilisation, pour demander si tout va bien après réception du produit ou pour récolter les louanges !

Le service clients sert donc en cas de souci, c’est vrai. Mais il sert surtout à créer un lien de confiance entre ton audience, tes clients et toi.

 L’art de prendre soin de ses clients et de son audience avant, pendant et après l’achat et même s’il n’y a pas d’achat j’ai envie de dire ! Voilà ce qu’est le customer care. J’ai même envie d’aller plus loin dans mon développement. 

Le customer care ce n’est pas simplement de répondre aux emails et aux messages réseaux sociaux de tes clients, c’est les enchanter 🤩. Leur faire vivre une véritable expérience qui sera propre à ta marque et à ton business

L’enchantement clients & audience, ça pourrait être ça l’équivalent français de customer care, c’est beau non ? 

Par ailleurs, il faut savoir que dans le customer care on ne prend pas seulement soin de ses clients. Ce serait dommage, on passerait à côté d’un gros chiffre d’affaires 💶 et de beaucoup d’autres avantages si on se contentait de satisfaire (seulement) nos clients. Il faut également prendre soin de son audience 🙌🏽! 

Le customer care se retrouve donc dans plusieurs aspects de ton business : la création de contenu, la création de tes produits, ta stratégie de communication, ton marketing, ce que tu partages sur les réseaux sociaux… Oui oui, dans tout ça ! Car tout a pour but de vendre ta solution, ton produit pour combler les besoins et résoudre les problèmes des gens

Revoyons un peu quelques définitions…

1- Les clients

De façon très brute, un client c’est une personne qui t’achète un produit. Mais en vrai, un client est une personne qui a un besoin ou un problème. En consommant chez toi, il te fait confiance afin de combler ce besoin ou de solutionner son problème. Il faut voir un client comme un être humain, comme toi, qui a des sentiments, des envies et parfois pas vraiment le moral.

En fait, il faut que tu te retires de la tête toutes les visions « machistes » du client tel que « le client est roi » ou « le client est mon porte monnaie » 🙄. 

En effet, la vision que tu auras de ton client est déterminante dans la relation que tu auras avec lui. Tes clients sont des personnes qui t’ont accordé leur confiance au plus haut niveau puisqu’ils ont acheté tes produits. Ton audience aussi te fait confiance même si c’est dans une moindre mesure. 

Prenons un exemple concret : Les clients d’un boulanger 👩🏽‍🍳 sont ceux qui lui achètent une baguette, un croissant… On est d’accord. Ils lui font tout de même confiance pour tout un tas de choses : cela doit être bon, bien fait, ils font confiance à l’hygiène et à la fraîcheur des produits etc… 

Je te dirais très prochainement comment construire la vision que tu auras de ton client de façon adaptée à ton business, mais si je m’étale là-dessus maintenant, l’article va faire 130 000 mots 🤓. 

C’est un métier tellement complet et vaste que tout ne peut pas tenir en un seul contenu. Mais je suis obligée de survoler un peu tout ce qu’il représente ici pour que tu prennes conscience de son importance. 

Tes clients sont des personnes qui t’accordent leur confiance et qui croient en ce que tu vends.

2- L’audience

Ton audience se compose de toutes les personnes qui perçoivent ton business 👀, de près ou de loin. Elle se compose de tes clients bien sûr et de tes prospects

Si on prend l’étymologie, audience vient du latin « audientia » de « audire » qui signifie « entendre« . Ton audience se compose donc de toutes les personnes qui « t’entendent » 👂🏽.

Par exemple, les personnes de ta communauté sur tes réseaux sociaux, qui likent, commentent tes publications, qui regardent tes vidéos, t’envoient un message en MP… Toutes ces personnes font partie de ton audience et tu DOIS aussi en prendre soin. 

On peut parler de l’audience pour tout ! Reprenons notre boulanger 🥖 par exemple, son audience est composée de toutes les personnes qui aperçoivent son enseigne et qui sentent l’odeur des croissants chauds sortis du four (😋). 

PS : j’aime bien parler de boulangerie, de croissant tout ça tout ça… c’est un exemple qui reviendra souvent je pense dans mes contenus. #TeamGourmande #Team1CroissantEt1PainAuChocolatSilVousPlait 

3 – Les prospects

Quel vilain mot. On est d’accord, il est moche ce mot ? Prospect 🤢. Cela fait penser à prospection et personne n’aime prospecter n’est-ce pas. En plus, il n’y a même pas de synonyme ! Bon, passons. 

Un prospect est un client potentiel

Tes prospects font donc partie de ton audience et on peut même dire qu’une grande majorité d’entre eux se trouvent dans ta communauté. Un prospect est une personne susceptible d’acheter tes produits. 

Exemple : tu es coach business et tu proposes un appel découverte de 30mn. Les personnes qui prennent rendez-vous pour cet appel gratuit sont des prospects. 

Pour notre boulanger 🥐, ses prospects sont toutes les personnes dans son audience qui sont susceptibles d’acheter ses produits. Une personne allergique au gluten, même si elle fait partie de son audience, ne sera pas un prospect. En effet, elle ne peut pas acheter ses produits vu qu’ils sont faits avec de la farine de blé. À moins d’être un boulanger gluten free 🤔, mais ce n’est pas le cas dans cet exemple. 

4- La communauté

Ta communauté est une partie de ton audience composée de personnes engagées. Elles participent, te soutiennent, commentent tes posts, regardent tes stories et réagissent etc… Ces personnes seront touchées par ton message plus fortement que les autres. 

À mon sens, tous tes abonnés de tes réseaux sociaux ne font pas partie de ta communauté. En effet, prenons mon exemple : aujourd’hui j’ai 4500 abonnés sur Instagram. Mais ces 4500 personnes ne représentent pas ma communauté sinon j’aurai un taux d’engagement de 100% 😅. 

En revanche, tes clients font partie de ta communauté.

Oui tu veux que je te dise ce qu’est la communauté du boulanger 🥨? Ce sont les personnes qui aiment beaucoup sa boulangerie, qui vont en parler autour d’elles. Elles vont lui faire coucou en passant devant sa boulangerie bien qu’elles aient déjà acheté leur pain. Elles parlent avec le boulanger et elles sont tristes de devoir aller dans une autre boulangerie pendant ses vacances. 

Le customer care, c’est l’art de prendre soin des gens quand tu as quelque chose à leur vendre. Peu importe si ces gens ont déjà acheté chez toi ou non.

Le customer care englobe donc le fait de prendre soin de tout ce monde ! En partant du plus large ce serait : prendre soin de ton audience -> qui se compose de tes prospects -> qui se compose de ta communauté -> elle-même composée de tes clients.

 

5- À quoi ressemble un bon customer care ?

Ce serait dans un premier temps d’offrir aux autres le customer care que tu aimerais recevoir d’une marque

Il y a 5 ans à peu près, j’avais fait une commande d’un agenda dans une petite boutique aux USA 🇺🇸. La boutique se trouvait dans un état style la petite maison dans la prairie, genre dans le Colorado 👩🏽‍🌾 mais elle livrait tout de même en France. 

Donc je commande ce planner, trop magnifique 😍, avec une présentation intérieure « un jour par page ». (C’est ce que j’utilisais à l’époque. Maintenant j’utilise des agendas une semaine sur deux pages. Bref je m’égare). 

Je reçois donc cet agenda deux semaines plus tard environ. Je suis contente, j’ouvre le paquet soigneusement emballé, avec un petit mot écrit à la main et même un cadeau en plus ! J’étais ravie 🥰

Puis j’ouvre l’agenda et je me rends compte que j’ai reçu la version une semaine sur deux pages. Mince, la boutique s’est trompée. J’écris un email sympa, déjà pour remercier du soin apporté au colis, du cadeau en plus et pour leur annoncer que je vais renvoyer l’agenda afin de recevoir la version que j’ai commandée. Tu sais ce qu’elle m’a répondu ? 

« Non non, garde l’agenda reçu et offre-le à l’une de tes proches pour Noël » (on était en novembre). « Je te renvoie l’agenda à mes frais car les frais de port te coûterons aussi cher que l’agenda, c’est mon erreur et ça me fait plaisir« .

Je te raconte cette expérience car c’est l’une des plus belles expériences client que j’ai vécu ✨. Cela te donne une idée de ce qu’est un excellent customer care.

Dans un second temps, ce serait d’avoir des indicateurs de performance 📊 qui sont respectés. Voici quelques indicateurs de base que tu peux fixer dès maintenant pour ton business :

  • Le traitement des messages : répondre à tous les messages par emails, sur les réseaux sociaux, en commentaires d’articles de blog, de vidéo Youtube… partout !
  • Le temps de réponse : en moins de 24h (c’est l’idéal).
  • La qualité des réponses : répondre de façon personnalisée, avec politesse et bienveillance.

Un boulanger (oui lui encore) qui aurait un bon customer care, c’est celui qui va deviner à l’avance ce que ses clients habituels ont l’habitude d’acheter. 

« Une baguette et un croissant ce matin madame Martin ? ». Ou encore « Il y a quelques semaines vous m’avez parlé de tarte aux myrtilles 🥧, j’en ai fait cette semaine ». C’est aussi ce boulanger dans ton enfance qui de temps en temps, t’offrait un petit bonbon 🍬 quand tu allais chercher le pain avec ta maman ou ton papa. 

Tu auras compris que pour un bon customer care, il faut simplement prendre soin ! Être chaleureux, généreux, aimer échanger avec les autres (même avec ceux qui ne le sont pas vraiment 😅). Mais on abordera ensemble dans les mois à venir toutes les stratégies pour sublimer sa relation clients & audience

Pourquoi le customer care est indispensable à ton business ?

Voilà pourquoi, sans tes clients et même sans ton audience tu ne vendrais rien 🤷🏽‍♀️. 

Les clients sont ceux qui vont investir en toi et te faire confiance

Tu vends une formation en ligne ? Quand une personne s’offre ta formation, elle fait un acte de confiance énorme. Quand une personne qui te suit sur les réseaux t’envoie un message, elle prend sur son temps pour s’adresser à toi. Si tu ne prends pas soin de ces personnes-là, elles ne reviendront ni acheter tes produits, ni te parler de nouveau 😕.

Je sais pertinemment que gérer son customer care peut être très difficile : il y a beaucoup de messages ✉️, cela prend du temps ⏱, tu répètes souvent les mêmes choses 😫 car ce sont les mêmes questions qui reviennent. 

Tu as l’impression que c’est plus une corvée qu’un plaisir et souvent tu te dis « Je ne me suis pas lancé dans l’entrepreneuriat pour souffrir ok ». Je comprends. Je te livrerai prochainement pas mal de conseils et d’astuces pour te faciliter la vie

D’ailleurs, je t’invite à t’inscrire à Entrepreneure Care, le mail 💌, dans le pied de page. C’est un email que je t’envoie chaque semaine dans lequel je te donne des conseils bienveillants liés à l’entrepreneuriat et au customer care. J’ai envie de t’aider dans ton business comme dans ta vie d’entrepreneure (et ô combien on a besoin de soutien mutuel). 

Comme son nom l’indique, c’est un mail qui prend soin des entrepreneures. Customer Care / Entrepreneur Care, t’as compris 😏 ? J’ai d’ailleurs renommé le podcast ainsi : Entrepreneur Care podcast. C’est plus aligné avec le contenu que je t’offre et que je compte t’offrir maintenant. Tu peux aussi aller jeter un oeil à mes contenus customer care pour booster ton business.

 

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Revenons-en à nos moutons 🐑 : une entreprise qui ne répond pas à ses clients ou qui répond mal ou en prenant trop de temps peut vite se retrouver avec une e-réputation très mauvaise. L’e-réputation c’est ta réputation sur le web. Je peux te dire d’ailleurs que cela va très vite car une personne insatisfaite fera plus de bruit qu’une personne comblée par tes services. 

En gros, un customer care inexistant ou mauvais fera couler ton business et c’est pas cool.

Parlons de ton customer care…

Après lecture des deux précédentes sections, tu auras donc pris conscience que tu avais un service clients. D’ailleurs, tu sais que cela représente une grosse partie de ton travail. Oui tu fais du customer care quand tu réponds aux commentaires sur tes réseaux sociaux, que tu envois un message à une cliente pour savoir comment cela se passe avec ton produit, quand tu fais un live sur ton Insta et que tu réponds en direct aux questions de ton audience etc… Tout ça, c’est du customer care 😉. 

Peut-être que tu fais partie des personnes qui aiment ça et que tu prends plaisir à gérer ta relation clients et audience. Il est possible aussi que même si tu aimes ça, tu n’aies pas forcément le temps de la gérer correctement. Ou encore, il est possible que tu n’aimes pas ça du tout 🤷🏽‍♀️. 

Sache qu’il existe mille et une façons d’optimiser la gestion de son customer care que ce soit par email 📧, sur les réseaux ou par téléphone 📞 si jamais tu utilises cet outil. Ce sera l’objet de prochains contenus que je te prépare 🔜. 

Bon, normalement là tu sais ce qu’est le customer care dans sa globalité mais si tu as la moindre question, n’hésite pas un seul instant à me la poser en commentaire, sur mes réseaux sociaux ou par mail, rubrique « contact » de mon blog.

Je fais un merveilleux customer care, je réponds toujours, à tout le monde, en moins de 24h jours ouvrés et avec bonne humeur 🤓. Dans mon cas, la cordonnière n’est pas la plus mal chaussée !

Je t’invite à partager cet article & podcast à toutes tes business friends, aux entrepreneures à qui tu veux du bien. 

Prêtes-tu attention à ta relation clients & audience ?

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