Les métiers du customer care : 7 enseignements appris en 10 ans d’expérience

17 mars 2021
Doriane Baker

Ces 10 dernières années, j’ai pu expérimenter 3 métiers du customer care, certains plus que d’autres. Je t’en parle aujourd’hui afin que tu aies une vue d’ensemble sur ce qui est possible de pratiquer dans le milieu du customer care (en tant que freelance et même dans ton business).

D’ailleurs, peut-être que tu pratiques certains aspects de ces métiers sans même le savoir !

S’ils restent dans le domaine du customer care, ces 3 métiers sont tout de même bien différents : le premier qui est purement exécutif, le second avec un rôle de management ou et le troisième plus stratégique. J’en ai tiré 7 leçons et je suis heureuse de les partager avec toi dans cet épisode.

Belle écoute !

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métiers customer care

Le métier de Customer Care Advisor

En quoi ça consiste ?

Le métier de Customer Care Advisor est le premier niveau des métiers du customer care. C’est un métier avec un rôle exécutif. Le Customer Care Advisor doit donc effectuer des tâches telles que :

  • répondre aux e-mails, au téléphone et au live-tchat ;
  • répondre aux commentaires et messages privés sur les réseaux sociaux ;
  • créer des reportings à transmettre au customer care manager.

Tu peux retrouver d’autres intitulés qui désignent ce même poste : conseiller clientèle, assistant customer care ou même télé-conseiller (si cela concerne uniquement le téléphone)

Je te conseille de faire attention à certains intitulés que certaines entreprises utilisent pour que cela fasse « plus joli » et plus attrayant : ils laissent croire à un rôle de responsable ou de manager, alors que ce n’est pas du tout le cas. Je pense notamment aux termes tels que : customer care manager, customer service manager, customer success manager, responsable suivi consommateur, chargé clientèle, customer relationship manager, responsable fidélisation cliente ou encore responsable gestion clientèle.

Le profil d’un bon Customer Care Advisor

Pour exercer ce métier et s’y sentir le plus à l’aise possible, il existe certains points sur lesquels tu dois te sentir alignée :

  • aimer parler, échanger et discuter avec les autres ;
  • savoir prendre du recul ;
  • être très bon en orthographe ;
  • savoir effectuer des reportings ;
  • utiliser les outils d’e-mails, les CRM et les réseaux sociaux pour leurs fonctionnalités sociales (commentaires, MP, etc.)
  • avoir beaucoup d’énergie ;
  • être autonome ;
  • être à l’aise avec les autres, les profils trop introvertis ne correspondent pas forcément ;
  • savoir garder son calme en toute circonstance ;
  • trouver des solutions à toutes les situations ;
  • savoir utiliser toutes les bonnes techniques, processus et méthodes pour offrir un customer care d’excellente qualité.

Les avantages

C’est un métier très concret, où les tâches à effectuer se présentent comme une to do list et s’amoindrit au fil de la journée. Cette procédure est très satisfaisante et en fait un métier très palpable. On se retrouve à échanger, parler avec beaucoup de monde, diffuser de la bienveillance dans les réponses et transmettre le sourire : on n’a pas le temps de s’ennuyer.

Les inconvénients

C’est un métier qui demande tout de même du temps, du self-control et beaucoup d’énergie. Dans certaines situations ou conversations qui peuvent être désagréables, il faut savoir garder son sang-froid et ne pas partir au quart de tour.

Pour la petite anecdote, lorsque je travaillais dans une boîte de cosmétiques, j’ai eu affaire à un client mécontent au téléphone. Il s’en est pris à moi directement et violemment car son produit ne lui convenait pas. C’est assez compliqué et il faut savoir tourner la situation en notre faveur et apaiser tout de suite les tensions.

Le customer care Manager

En quoi ça consiste ?

Le Customer Care Manager (responsable service client, manager du service client, entre autres) va optimiser la gestion globale de tout le service customer care. Son rôle est de guider les Customer Care Advisors et de collaborer avec les autres services (marketing notamment) pour que l’expérience client soit la plus harmonieuse possible.

Il va aussi :

  • optimiser la gestion de la relation client ;
  • utiliser les retours clients pour l’évolution de l’entreprise ;
  • mettre en place des processus.

Le profil pour un bon Customer Care Manager

Évidemment, pour être un bon Customer Care Manager, il faut rassembler toutes les qualités du Customer Care Advisor, mais pas seulement. Ce métier regroupera certaines tâches, telles que :

  • savoir gérer une équipe ;
  • créer de plus gros reportings ;
  • analyser les données pour piloter la relation client ;
  • faire le tampon entre la hiérarchie et les Customer Care Advisors ;
  • être un bon manager et leader, être bienveillant.

Les avantages

C’est un métier très riche qui amène à gérer des projets très intéressants, dans lesquels on a un pouvoir de décision, d’innovation et de créativité. Ce qui est plaisant, c’est qu’on n’est quasiment plus dans l’exécutif. Cependant, cela ne veut pas dire que le Customer Care Manager ne viendra pas en aide au Customer Care Adisor de temps en temps et continuer à avoir cette relation directe avec le client.

Les Inconvénients

Ce métier est beaucoup moins palpable. Il ne faut pas avoir peur de tester des choses, sans compromettre la relation déjà installée avec l’audience et les clients. Il faut s’attendre à ce que les projets qu’on met en place peuvent aussi échouer. C’est un métier à responsabilité qui peut parfois peser sur la charge mentale, car lorsqu’on échoue, il faut savoir rebondir et se justifier auprès de la hiérarchie. Il faut avoir les épaules solides.

Métiers du customer care : le CXO ou chief experience officier

En quoi ça consiste ?

Le Chief Experience Officier (customer care success manager, manager expérience clients ou responsable stratégie expérience clients) est le responsable de l’expérience client. C’est le métier que j’ai le moins pratiqué, mais qui me plaît le plus après 10 and passés dans ce domaine.

C’est un travail très cérébral qui n’est pas vraiment dans l’exécutif, contrairement au Customer Care Advisor. Le CXO sera surtout focus sur l’expérience client, donc sur l’observation. L’idéal pour l’exercer au mieux est d’être passé par les 2 autres métiers.

Il faut constamment être au courant des évolutions du customer care, pour les implanter dans les projets clients. Le CXO doit être en mesure de :

  • mettre en place les projets pour améliorer l’expérience client ;
  • transmettre les actions à réaliser au Customer Care Advisor et au Customer Care Manager ;
  • appliquer, observer, recueillir et analyser les données ;
  • faire les ajustements pour ajouter ou enlever des éléments pour recommencer l’observation.

Le profil à avoir pour être un bon CXO

L’idéal est d’avoir un profil créatif, pour imaginer et appliquer ses idées. Encore une fois, avoir pratiqué les 2 autres métiers aident à prendre du recul sur les projets et en connaître les tenants et aboutissants. Il faut savoir être autonome et très observateur, avoir une très bonne capacité pour analyser les données et en extraire un plan d’action efficace pour améliorer l’expérience client.

Les avantages

C’est un métier parfait pour les personnes qui aiment être en retrait et travailler seules. Le métier de Chief Experience Officier est très agréable à exercer lorsqu’on aime beaucoup réfléchir et innover.

Les inconvénients

Le manque de retour est vraisemblablement le plus gros inconvénient. En tant que freelance, lorsqu’on a livré un projet ou proposé des prestations de suivi, on attend d’avoir le retour de notre client pour savoir ce qui en découle. Et c’est frustrant de ne pas pouvoir continuer l’amélioration de l’expérience client qu’on a commencée.

Ce que j’ai appris de ces métiers du customer care

Une entreprise n’est rien sans ses clients

Les clients doivent être considérés comme faisant partie intégrante de l’entreprise. Comme dit la citation de Gandhi : « on peut juger la grandeur d’une nation par la façon dont les animaux sont traités » (pour ma part, j’ajouterai aussi les citoyens). Pour un business :

On peut juger le succès d’un business à la façon dont il prend soin de ses clients, de son audience et prospects.

Le bonheur de tes clients passe par le tien

Si les personnes qui gèrent le customer care ne sont ni heureuses ni épanouies dans leur travail, elles ne pourront pas rendre heureux les clients et l’audience. Et pour toi, en tant qu’entrepreneure solo, c’est la même chose.

Recueillir les données customer care pour piloter sa relation client

Faire des reportings et recueillir des données customer care permet de gérer l’expérience client. Cela permet de s’organiser et savoir ce qu’il faut corriger, à quel moment et quelles améliorations apporter. Je t’apprends tout ça dans la formation Customer Care 5 étoiles (réouverture en Mai).

L’importance de l’orthographe

L’orthographe est vraiment un élément très important dans le customer care. Les petites coquilles peuvent encore passer, mais les grosses fautes font perdre toute la crédibilité d’un message.

Savoir écouter ses clients

C’est quelque chose d’indispensable pour faire évoluer son business dans la bonne direction. Il faut écouter ce que les clients ont à nous dire, car c’est pour eux qu’on crée nos produits et services. L’objectif est d’apporter des solutions à leur problématique : il ne faut pas créer seulement ce dont on a envie, car tout le monde n’en aura pas forcément besoin. Par conséquent, personne n’achètera.

Garder son sang-froid face aux conflits

Il faut toujours s’attendre à gérer des clients mécontents. Dans ce cas de figure, il faut apprendre à rester calme et prendre du recul pour proposer les meilleures solutions au client afin de le satisfaire.

Penser à l’expérience globale des clients

On a tendance à trop avoir la tête dans le guidon dans notre business. Il est donc nécessaire de relever la tête et de réfléchir sur la question de l’expérience client dans son entreprise.

Il faut se demander si l’expérience est fluide, mémorable et agréable : ça peut passer par le site, le parcours d’achat du client, etc. Tu peux y consacrer 1 à 2 h par trimestre. Si tu as peur d’y consacrer trop de temps, je te donne quelques conseils pour gagner du temps dans la gestion de ton customer care.

Il existe plusieurs métiers dans l’univers du customer care. En tant qu’entrepreneur, tu as dû te rendre compte que tu effectuais déjà des tâches des 3 métiers que je t’ai présentés. C’est important de prendre conscience que c’est un ensemble et que tu éprouveras sûrement le besoin de déléguer ton customer care à un professionnel.

Et pour cela, je vais bientôt ouvrir la Customer Care University pour former les élèves à ces 3 métiers.

Si tu es entrepreneure et que tu souhaites déléguer ton customer care à l’une de mes futures étudiantes, contacte-moi via ce formulaire.

Et si, en écoutant cet épisode, tu te dis que c’est fait pour toi et que tu aimerais faire du customer care ton métier, je t’invite également à me contacter !

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