Le challenge de la relation patient

20 juillet 2022
Doriane Baker

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Quand j’étais enceinte, j’étais suivie par une gynécologue dans la clinique dans laquelle j’allais accoucher. Je la voyais régulièrement, pour vérifier que tout se passait bien. J’étais hyper contente d’être suivie par cette docteur et heureuse de savoir qu’elle allait être là, le jour de mon accouchement. 

Mais, comme tout médecin, elle avait d’autres patientes. Il lui arrivait donc d’avoir quelques retards lors de nos rendez-vous par exemple.  

Quelque temps plus tard, je dirais peut-être un an plus tard, quelle ne fut pas ma surprise quand j’ai vu dans mes suggestions Instagram, cette docteur, qui se lançait dans la formation en ligne en lien avec sa profession : la gynécologie. 

J’ai tout de suite pris contact avec elle et depuis, on échange régulièrement. 

Tu t’en doutes, c’est notre invitée du jour et tu comprendras aussi pourquoi je suis aussi émue de la recevoir, puisqu’elle m’a suivie quand Minie Baker était dans mon bide. 

Mais aujourd’hui nous allons aborder un sujet qui fâche : la relation client dans le milieu médical, soit la relation patient

Dans les hôpitaux, les cabinets médicaux ou autres lieux en lien avec la santé, il est rare qu’on soit pleinement satisfaite. Il y a souvent des manquements de suivis, ou alors c’est très long… En bref, beaucoup de choses ne vont pas.

Rabab aujourd’hui accompagne et forme les femmes médecins à retrouver un bien-être dans leur travail et à une nouvelle approche de la gynécologie.

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Le challenge de la relation patient

Quelle différence entre la relation patient dans le milieu hospitalier et à distance ?

Il existe forcément une différence dans la relation patient dans ces deux cas. Dans la consultation en visioconférence notamment, la distance est à prendre en compte. De plus, ces rendez-vous sont souvent ponctuels pour les patientes qui ont besoin d’un renseignement ou d’une ordonnance de façon rapide, sans véritable suivi. 

En cabinet, la relation patient se fait d’une autre façon : le suivi est prolongé, le contact humain se ressent mieux. De plus, le médecin apprend à connaître sa patiente qu’elle voit souvent et une relation différente se crée. Bien que certaines patientes suivies depuis longtemps utilisent les rendez-vous visios de temps en temps, la prise en charge n’est pas la même car l’échange est plus “limité”, et aucune consultation n’est possible.

La relation patient : une évolution à prévoir

Il est indéniable que la relation patient-médecin est amenée à évoluer

À une certaine époque, cette relation se traduisait plutôt par un système de dominant-dominé : le médecin prenait les décisions pour le patient. Aujourd’hui, le médecin a un rôle d’informateur et donne le choix à ses patients concernant son parcours médical et ses soins. 

Par exemple, en gynécologie, l’idée va être de donner plus de place à la volonté de la patiente, notamment lors de l’examen clinique : elle doit pouvoir décider de ce que l’on examine ou non, ou encore de refuser un traitement en particulier.

Cependant, les conditions sociétales en France ne sont malheureusement pas les meilleures pour permettre à cette relation d’évoluer. En effet, le pays fait face à un gros manque de médecins. Ces sous-effectifs ont des conséquences monstrueuses sur la relation patient : 

  • Les plannings des médecins qui exercent sont surchargés
  • Certains lieux d’habitations constituent des déserts médicaux
  • Le relationnel passe à la trappe par manque de temps ; 
  • Les conditions de travail des médecins sont difficiles, et leur tension joue forcément sur leur empathie et leurs qualités relationnelles.

De ce fait, le manque d’effectif constitue une tension entre le patient et le médecin. Le patient attend son rendez-vous avec impatience, mais le médecin surchargé ne peut pas répondre à toutes ses demandes. Le patient est donc déçu et frustré, le médecin également. En d’autres termes, la majorité des médecins font ce qu’ils peuvent, comme ils le peuvent et avec ce qu’ils ont. Mais il est de plus en plus difficile d’aller à l’encontre du système.

Quelle serait la relation patient-médecin idéale ?

Il s’agit d’une relation où la confiance règne. Chaque patient doit pouvoir exprimer ce qu’il ressent, notamment un désaccord ou quelque chose qui le gêne, sans jugement de la part du médecin. 

Par exemple : si une patiente ne souhaite pas prendre la pilule, elle doit se sentir à l’aise de la refuser sans avoir peur que son médecin la lui impose ou la fasse culpabiliser.

Bien entendu, la relation de confiance doit aller dans les deux sens. Il est important, pour le médecin, d’avoir des retours de ses patients sur les soins et les traitements qu’il propose. Il ne faut donc pas hésiter à dire ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné afin d’aider le médecin à voir plus loin. Cependant, cet échange ne peut avoir lieu que si le médecin est suffisamment ouvert et disponible pour entendre cela. 

Enfin, la relation patient idéale est celle où le suivi est continu. Mais, il est évident que plus la confiance est mutuelle, plus le patient souhaite poursuivre son suivi avec ce médecin en particulier. C’est pourquoi elle constitue l’élément principal et essentiel d’une relation patient-médecin.

Le plus gros challenge de la relation patient

L’un des plus gros challenges dans la relation patient est de poser ses limites en tant que médecin. Quand ils choisissent cette voie, les médecins veulent surtout aider les autres. Ils sont “au service” de leurs patients. 

De ce fait, les limites posées par un médecin ne veulent pas dire qu’il ne pense pas à ses patients. 

En revanche, avoir des limites, c’est pouvoir dire non à un rendez-vous parce que son planning est surchargé. C’est pouvoir dire non à des demandes d’ordonnances sans rendez-vous. C’est aussi pouvoir dire non à des demandes de compte-rendu d’examens complémentaires sans rendez-vous. Tout ceci constitue un travail supplémentaire pour un médecin.

Garder des limites tout en offrant une relation de qualité à ses clients

Il est important d’avoir en tête qu’un médecin qui dit non à une ordonnance ou à un compte-rendu par téléphone ou par mail n’est pas un médecin qui ne prend pas soin de ses patients. C’est un médecin qui doit travailler pour rendre ce service, et qui ne sera pas payé pour son travail. C’est également un médecin qui va prendre du temps sur ses autres consultations pour réaliser ces multiples ordonnances et comptes-rendus, et qui va donc prendre du retard ou délaisser ses autres patients en rendez-vous, sans le vouloir. 

Un médecin ne peut pas se permettre de travailler sans limites, car cela mène très souvent à un surmenage, voire un burn-out, et donc à un manquement de soins et de prise en charge des patients. La patience et l’empathie sont masquées par la fatigue, ce qui altère considérablement la qualité de la relation médecin-patient.

Comment améliorer le customer care des médecins sans que ce soit une charge en plus pour eux ?

Il est important de savoir que tous les médecins n’ont pas les mêmes moyens pour mettre en place certaines améliorations. Toutefois, Rabab nous donne ses propres actions afin de voir comment améliorer la relation patient et le bien-être des médecins au quotidien.

Avoir une secrétaire médicale

Il s’agit du service minimum. En effet, elle va gérer les mails, les messages ou encore les demandes de rendez-vous. Il s’agit donc d’une solution idéale pour se libérer de la charge mentale et pour permettre à la patiente d’avoir quelqu’un au bout du fil directement.

Aborder sa pratique différemment

L’approche plus holistique (prendre l’état de la personne dans sa globalité) est une bonne amélioration. Rabab cherche à connaître certains détails de la vie de ses patientes pour leur assurer un bon suivi gynécologique. Ainsi, sa patiente se sent écoutée et prise en compte.

Mettre quelques règles en place

Par exemple, Rabab refuse le rendez-vous si la patiente arrive avec un retard trop important, afin de ne pas influer sur les autres rendez-vous. Aussi, pour toutes les patientes qui n’honorent pas les rendez-vous, Rabab a fait le choix de ne plus les accueillir au bout de deux rendez-vous pris, non annulés et non honorés.

Prendre soin de soi en tant que médecin

Recharger ses batteries est indispensable pour être à l’écoute des patients à 100%. Le métier de médecin est majoritairement dans l’humain. Et un grand manque d’énergie ou de repos influe forcément sur la relation humaine avec ses patients. Comme pour tous les autres humains, dans tous les corps de métiers, si l’on ne prend pas soin de soi, il est difficile de prendre soin des autres et d’assurer un service et un travail idéal.

Comment garder un bel équilibre et un épanouissement dans ton travail et dans la gestion de ta relation patient en tant que médecin ?

Il n’est malheureusement pas habituel pour les femmes médecins de prendre soin d’elles et de leur santé. Pour trouver et garder un bon équilibre dans son travail de médecin, il est important d’être à l’écoute de soi et de prendre soin de soi sans culpabiliser. 

Pour maximiser la relation patient, être à l’écoute et faire preuve d’empathie, la clé est de poser ses limites, de prendre soin de soi et de ne pas s’infliger le malheur de la Terre entière sur les épaules. Plus le médecin prendra soin de sa propre santé physique et mentale, plus il pourra apporter les meilleurs soins à disposition de ses patients.

Le challenge de la relation patient

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