Gérer son customer care quand on est coach business avec Aline de The B Boost

27 mai 2020
Doriane Baker

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Pour ce 36éme épisode de mon Podcast Entrepreneure Care, je reçois Aline de chez The B Boost

Aline est coach business et elle a eu avant ça pas mal d’expériences entrepreneuriales notamment dans la photographie 📸. Je sais qu’Aline porte un soin particulier à son audience et ses clients. J’avais donc très envie de parler customer care avec elle et surtout de savoir un peu comment elle gérait sa relation client 🔍. 

Être coach business c’est un vrai investissement humain et tu verras dans cet épisode que sa passion transpire dans son customer care ! Ci-dessous tu retrouveras un résumé avec mon analyse des conseils donnés dans cette conversation, mais je te recommande vivement d’écouter l’épisode afin d’entendre l’intégralité de notre conversation 😉. 

Belle écoute !


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1- Soigner l’accueil de ses clients

Dans n’importe lesquels de ses business, Aline a toujours bien soigné l’accueil de ses clients. Quand elle était photographe elle recevait ses clientes avec une petite attention : des macarons, une boisson ☕️ et elles repartaient avec un petit cadeau 🎁 en plus de leur commande. 

Depuis qu’elle est coach business, quand une cliente book un pack de plusieurs séances, Aline prend soin de lui envoyer un kit de bienvenue par la poste avec carnet, stylos et autres petites attentions 📒. 

Sans forcément parler d’envoi par la poste, il est aussi tout à fait possible d’avoir une attention dématérialisée pour accueillir ses clients et les chouchouter quand on est coach business : envoyer un email avec un ebook, une formation en ligne, un livre audio… ou même une carte cadeau dans un e-shop !

Le conseil que je te donnerais ici c’est de définir un process d’accueil client. Vas-tu lui téléphoner ? Lui envoyer un email personnalisé ? Avoir une attention particulière ? Tu peux très bien adapter ce conseil à ton business !

Soigner l’accueil de tes clients te permettra de les fidéliser !

La façon dont tu accueilles tes clients est déterminante pour la suite de ta relation avec eux. Surtout si tu es coach et que tout ton travail tourne autour de l’humain.

2- Penser aux besoins de son audience

Aline est une excellente élève customer care ! Comme je le disais dans le précédent épisode de podcast, pour un contenu customer care friendly il faut penser aux besoins de ses clients et de son audience

C’est exactement ce que fait cette coach business : elle se demande à chaque fois qu’elle crée quelque chose, quels pourraient être les besoins et questions de son audience

Par exemple, sur sa page de vente de ses coachings, elle a réalisé une vidéo pour expliquer la différence entre un coaching, consulting, mentora etc… car elle s’est dit que c’était certainement une question qui allait survenir. Elle a anticipé les besoins de son audience et ça, c’est ultra pro !

En faisant ça, on lève certains freins de vente et on peut plus facilement convertir des membres de notre audience en clients.


À lire : 3 règles pour créer du contenu customer care friendly

3- Prendre des nouvelles de ses clients

Quand tu as un business qui se prête à ce conseil il est bien de prendre personnellement des nouvelles de tes clients. Encore une fois ces conseils viennent d’une coach business. Mais tu peux adapter ce conseil à ton activité !

Même si tu vends des bijoux 💎 par exemple, il existe des logiciels qui te permettent d’envoyer automatiquement un email un mois après un achat, afin de demander à ta cliente si elle en est satisfaite. 

Revenir vers un client à qui tu as vendu un produit ou un service te permet de fidéliser ce client. Cela renforce le lien de confiance et t’aide à construire une relation de qualité !

4- Être passionnée !

Ça ce n’est même pas un conseil, c’est une évidence ! C’est même la base ! Quand tu as un business qui tourne autour de l’humain comme du coaching, il faut être passionnée et investie. C’est indispensable d’aimer prendre soin des gens, parler avec eux, comprendre leur problème et les aider. 

Sinon, le coaching n’est sûrement pas adapté à ta personnalité. 

5- Répondre soi-même à tout le monde

C’est du temps et de l’investissement on est d’accord. Aline passe environ 2h à 3h par jour à traiter ses mails et messages réseaux sociaux. Mais il n’y a rien de mieux pour créer une relation forte avec ton audience et tes clients que de leur répondre toi-même 💌.

De grands entrepreneurs avec des centaines de milliers d’abonnés le font toujours sur leurs réseaux. C’est qu’il y a une bonne raison à ça.

J’ajouterais surtout, que si tu construis une stratégie digital autour de ta personne, il faut que tu sois accessible. Si ta stratégie tourne autour de ton produit uniquement, imaginons les bijoux de nouveau, alors tu peux plus facilement déléguer ton customer care.

6- Écouter son audience et ses clients

Les meilleurs retours, les avis les plus précieux et ceux qui t’aideront à prendre les bonnes direction dans ton business viendront toujours de tes clients et de ton audience !

Tu as forcément sur les réseaux ou par mail des suggestions, des avis sur un contenu que tu as créé. N’hésite pas à les noter pour les avoir quelque part en stock. Cela peut aussi te donner des idées pour créer du contenu. 

Écouter tes clients et ton audience te permet de mieux comprendre leur problématique, leurs besoins. Ainsi tu peux ensuite réaliser des produits adaptés. Ça fait juste partie du succès d’un business en fait 🤷🏽‍♀️.

7- Placer la relation client au centre de son business

Le but de ton business est de solutionner un problème. Le problème de tes clients. Sans tes clients, tu ne peux rien vendre on est d’accord. C’est donc totalement logique de baser son business sur une stratégie audience et customer care

Le customer care c’est le coeur de ton business ! Je ne le répéterais jamais assez. En prenant conscience de ça, alors tu replaces ton client au centre de ton business afin de lui offrir le meilleur et ainsi faire prospérer ton entreprise.


À lire : Pourquoi le customer care est indispensable à ton business ?

8- La gestion des problèmes client : rester factuel

Quand on est coach business comme Aline, il se peut qu’on soit confronté parfois à un manque de motivation et d’implication de la part des coachées. C’est très embêtant car sans action des coachées, le coaching ne peut pas fonctionner. Aline dit dans cet épisode « il n’y a aucune garantie de résultat. Le résultat est obtenu si le coaché fait les actions vues en coaching ». 

Un coach ne peut pas être tenu pour responsable de l’inaction d’un coaché. Ce qui fait que dans tous les cas, pour n’importe quel problème avec un client, il faut rester factuel. Penser uniquement aux faits. 

S’il y a moyen de vérifier les dires du client, alors soit, vérifie ! Ainsi tu pourras soit lui montrer avec bienveillance que sa réclamation n’est pas fondée soit lui rembourser le produit si l’erreur vient de toi. 

Surtout, ne jamais dire à un client que c’est de sa faute !

La relation client c’est un équilibre fragile entre grande douceur, chouchoutage, bienveillance et fermeté, ne pas se laisser marcher dessus. Un client n’est pas un roi selon moi, c’est un ami. La relation ne doit pas être triangulaire en plaçant le client au-dessus de toi, mais elle doit être linéaire, vous êtes sur la même ligne, à égalité.

Quelle entrepreneure aimerais-tu écouter sur Entrepreneure Care ?

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