5 stratégies pour gagner du temps dans la gestion de ton customer care

3 mars 2021
Doriane Baker

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Gagner du temps : c’est la problématique que tu rencontres principalement dans la gestion de ton customer care. C’est une réponse qui m’est très souvent revenu lorsque j’ai posé cette question sur Instagram, il y a quelque temps. Prendre soin de ses clients passe surtout sur le fait de prendre le temps de construire sa relation avec son audience.

Dans cet épisode de podcast, je vais te donner quelques conseils pour que tu puisses mieux gérer ton customer care, voir même l’améliorer dans ton business, sans que cela ne te prenne trop de temps et n’impacte ton organisation.

Belle écoute !

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gagner du temps dans la gestion de sa relation client

De quoi se compose la gestion du customer care ?

Qu’est-ce que le customer care ?

Avant d’aller plus loin, je tiens à rappeler ce qu’est exactement le Customer Care. En France, c’est associé à tort au simple principe de « service après vente » : le customer care ne concerne pas uniquement ce qui se passe après une vente.

Il s’agit de prendre véritablement soin de son audience, de son prospect et de son client : trois groupes importants qui composent la chaîne de votre business. Il s’agit de prendre soin de cette relation que tu construis, que ce soit avant et après la conversion : l’objectif étant de fidéliser ton client pour lui offrir une expérience unique.

Pour en savoir plus, je t’invite à écouter l’épisode 31 pour découvrir pourquoi le customer care est indispensable à ton business.

Qu’est qui compose le customer care ?

Il faut savoir que le Customer Care est omniprésent dans ton business et qu’il en représente le cœur-même.

  • les réponses par mail et messages privés ;
  • pour créer de l’engagement, créer des conversations avec ton audience;
  • dans le suivi de ses clients/élèves (si tu as des formations en ligne) ;
  • prendre du temps pour penser à la stratégie que tu vas mettre en place ;
  • dans l’acquisition de nouveaux clients
  • l’accueil de tes clients ;
  • le processus de fidélisation ;
  • mettre en place des process et des automatisations efficaces pour ton customer care ;
  • créer une véritable expérience cliente ;
  • écouter tes clients, leur demander leurs avis (pour t’améliorer ensuite) ;

Et plus largement de penser aux besoins de ton client idéal dans tout ce que tu fais pour ton business (marketing, création de nouveaux produits, de contenus, etc…)

Sache que la gestion de ton customer care n’est pas quelque chose d’optionnelle ! Le Customer Care fait partie de toute la stratégie de ton business que tu mets en place pour développer ton activité en ligne.

Il faut donc que tu planifies ton customer care tout comme les autres tâches que tu as à effectuer.

Combien de temps est nécessaire pour avoir un excellent customer care

Pourquoi tu n’as pas le temps

En fonction du type de business que tu auras, il faudra que tu adaptes les tâches que tu auras à faire. Par exemple, si tu vends des produits physique, ton customer care va surtout résider dans la livraison du produit. C’est le point le plus important que tu devras gérer afin de satisfaire ton client et pouvoir le fidéliser ensuite.

Certaines entrepreneuses, très sollicitées, peuvent passer presque trois heures par jour à gérer tout leur Customer Care, juste sur les réponses. Certes, comme je l’ai dit précédemment, c’est le point qui prend le plus de temps. La gestion de ton customer care au quotidien (répondre aux mails, messages privés sur les réseaux, etc.) ne devrait pas te prendre plus de 1 h à 1 h 30 par jour.

Si tu prends plus de temps, cela peut provenir de 2 choses.

  • tu reçois plus de 300 messages par jour (une aide extérieure serait la bienvenue dans ce cas) ;
  • tu n’as pas mis en place une bonne organisation.

Pour la petite parenthèse, sache que je vais bientôt pouvoir former des customer care manager (pour 3 métiers différents) et que les candidatures ouvrent en avril (mais je t’en dirai plus au moment venu).

Combien de temps tu devrais prendre ?

La gestion de ton customer care au quotidien ne devrait donc pas te prendre plus de 1 h à 1 h 30 par jour, comme je l’ai expliqué.

En ce qui concerne le suivi de tes clients, la fidélisation, vérifier les automatisations et les process que tu as mis en place, je dirai que cela prendrait entre 1 h et 2 h par mois.

Et enfin, pour réfléchir concrètement à ta stratégie customer care, en essayant de l’innover et l’optimiser, on comptera plutôt 2h par trimestre ou par session de réflexion.

Pour que tu puisses mieux gérer ton temps, je t’invite à te chronométrer lorsque tu gères ton customer care au quotidien. Chronomètre toi dès que tu fais une tâche en rapport avec ton customer care sur une journée (réponses aux dm, commentaires, mails) et je t’invite à venir échanger avec moi sur Instagram pour qu’on puisse échanger sur tes résultats.

Comment gagner du temps dans la gestion de son customer care sans perdre en qualité

Il faut que tu saches qu’un bon (voir excellent) customer care, n’est pas censé te prendre beaucoup de temps. Contrairement à un mauvais customer care, qui t’en fera perdre du énormément !

L’organisation et la planification

Je te conseille la méthode du time blocking : bloque toi un temps dans ta journée pour te consacrer à ton customer care. Par exemple, tu peux te fixer une heure par jour, de 9 h à 10 h, pour tous les jours de la semaine.

Tu le notes bien dans ton agenda (comme tes autres tâches business). Par contre, du moment que tu l’as noté, il faut que tu le fasses : il ne faut pas que tu fasses d’exception en privilégiant une autre tâche.

L’automatisation de plusieurs process

Si tu n’automatises pas certains process, tu vas te retrouver submerger de travail. En créant un système d’automatisation pour tes mails, tu gagneras du temps dans la gestion de ton customer care.

  • créer une séquence mail de bienvenu dès l’inscription à ta newsletter ;
  • programmation d’un mail pour demander l’avis d’un client lorsqu’il a terminé ta formation / utilisé ton produit ;
  • envoi automatique d’un mail à ton client pour lui souhaiter la bienvenue dans la formation lorsqu’il s’inscrit.

Ces quelques automatisations te feront gagner du temps, d’autant plus que tu as la possibilité d’ajouter des petites touches de personnalisation. Ton mail sera plus chaleureux, sans que tu ne doives les faire un à un manuellement.

Anticiper les questions et rédiger les réponses

Je te conseille également d’anticiper les potentielles questions que l’on te poserait sur tes produits et services. Ainsi, tu peux rédiger préalablement les réponses et pouvoir répondre plus rapidement aux questions que l’on te posera.

Mettre à disposition une FAQ

En mettant une Foire Aux Questions en place (sur son site ou sur les réseaux, dans tes stories à la une par exemple), tes clients pourront la consulter dans un premier temps et cela te fera gagner du temps pour éviter les répétitions sur des questions « basiques » sur ton business.

Se créer une bibliothèque de templates de réponses types

C’est une étape qui prend du temps, certes, mais c’est un outil ultra précieux. Je te conseille de répertorier les réponses par catégorie en fonction des sujets qu’il te serait possible d’aborder avec ton audience.

Il te suffit de noter toutes les questions que tes abonnés te posent et de rédiger les réponses. Il faudra que tu la mettes à jour régulièrement.

Attention toutefois à son utilisation : il faudra que tu effectues au minimum un travail de personnalisation. Mais même avec le travail de personnalisation, il m’arrive de répondre en 30 secondes à un mail, tant cet outil se veut efficace.

Très prochainement, je vais sortir CCXpress (bonus qui fait partie de la formation Customer Care 5 étoiles) et qui comptera + 100 réponses types :

  • sur les produits et services ;
  • pour les troll ;
  • les paiements ;
  • les relances à un prospect qui n’a répondu au devis; 
  • et toutes les thématiques auxquelles on fait face quand on est entrepreneur sur le web.

Il sera en ligne dès le 15 mars. Si tu ne souhaites pas patienter jusque-là, je t’invite à télécharger le plan d’actions, qui t’aidera à gagner du temps dans la gestion de ton customer care. Il te guidera, étapes par étapes, pour créer ta propre bibliothèque de réponses.

Une excellente gestion de son customer care ne prend pas forcément trop de temps : je dirais même qu’un excellent customer care ne nous prend pas trop de temps.

C’est souvent le contraire : un mauvais service client nous fait perdre un temps considérable !

Alors, optimiser la gestion de ton customer care, l’organiser et anticiper, te permet d’offrir une belle qualité de service, sans y passer la journée.

N’oublie pas de télécharger ton plan d’action, pas à pas pour gagner du temps dans la gestion de ton Customer Care.

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