Comment faire décoller ton business grâce à une expérience client hors pair ?

2 février 2022
Doriane Baker

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Dans l’expérience client, ce sont souvent les petits détails qui font la différence. Une attention, une écoute active ou encore une nouvelle méthode d’accueil peuvent faire décoller un business par l’expérience client qu’elles offrent. 

C’est ce que Fanette Rickert, photographe culinaire et de produits, a remarqué au début de son activité. C’est également ce qui lui a permis de construire un business à succès !  Avec son studio Frenchy Photography, elle crée des photos pour les marques écolo et durables. Elle est également coach Business pour photographes qu’elle aide à faire démarrer leur business du bon pied. Et c’est grâce à de petits éléments simples mis en place que Fanette a pu faire décoller son activité. Tu te demandes désormais comment améliorer ton expérience client pour faire décoller ton business ? Voici quelques conseils suite au témoignage de Fanette.

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Comment faire décoller ton business grâce à une expérience client hors pair ?

L’analyse concurrentielle : premier outil pour améliorer ton expérience client

Lorsque l’on se lance dans l’entrepreneuriat, la première problématique à laquelle on peut faire face est la présence de la concurrence. Peu importe votre secteur d’activité ou votre thématique, vous vous demandez très certainement comment vous différencier d’autres professionnels qui proposent le même service que vous. Fanette a rencontré cette problématique. Elle a donc tenté de voir les choses autrement en analysant le travail de certains de ses concurrents. Dans ton business, tu peux faire la même chose.

Faire de la veille concurrentielle dans ton secteur mais sur des thématiques différentes

En effet, l’objectif de la veille dans le customer care n’est pas de proposer la même chose que tout le monde. Fanette, en tant que photographe culinaire et de produits, s’est inspirée du processus client des photographes de mariage. De ce fait, elle a très rapidement remarqué ce qui pouvait faire la différence : l’expérience client.

Un process client hors pair : les livrets d’accueils

En remarquant la réussite des photographes de mariage sur certaines plateformes de freelancing, Fanette s’est posé une question. Qu’est-ce qui fait qu’une activité de photographe de mariage fonctionne plus que celle d’un photographe culinaire ? Comme elle en témoigne, il s’agit d’une organisation totalement différente. Avant même de débuter une collaboration, le client recevait un document riche en informations. Il savait à qui il avait à faire et comment cela se déroulerait s’ils travaillaient ensemble. C’est là qu’intervient le livret d’accueil mis en place par Fanette. Dans sa thématique, elle a été la seule à utiliser cette méthode, ce qui lui a permis de se démarquer de ses concurrents !

Le livret d’accueil pour améliorer l’expérience client 

Afin de décrocher tes premiers contrats et de dynamiser ton activité, tu peux utiliser la méthode du livret d’accueil. Il s’agit d’un document qui peut s’établir différents formats et qui regroupe tous les éléments essentiels lorsqu’une collaboration débute ou va débuter. 

Avec une belle mise en page et un design clair, le livret d’accueil répond par avance aux questions que tes clients peuvent se poser. Il peut également informer le prospect ou le client sur ta façon de travailler, sur la personne que tu es et sur les différentes expériences professionnelles que tu as eu. En d’autres termes, ton client reçoit, après une demande d’informations, son livret complet avec l’ensemble des éléments à savoir pour travailler avec toi. 

L’objectif de ce livret est de faciliter la compréhension et les échanges entre l’entrepreneur et le client. S’ajoute à cela le gain de temps que tu gagneras en réalisant un modèle de ce guide. L’idée est de le préparer en amont et de le personnaliser en fonction du client ! 

Pour un livret de bienvenue efficace et idéal pour ton expérience client, voici les éléments essentiels que tu peux fournir : 

  • Une présentation de toi et de tes services, sans oublier d’y intégrer ta personnalité ;
  • Des exemples de réalisations passées, des témoignages de clients ; 
  • Une idée du processus de collaboration, c’est-à-dire la façon dont va se passer le projet, la prochaine étape après le premier contact… ;
  • D’autres informations importantes comme tes disponibilités, tes informations de contact. 

L’important est de mettre le prospect en confiance, de lui montrer ton travail et de lui expliquer comment cela va se passer s’il décide de travailler avec toi.

L’expérience de Fanette 

Fanette a dressé un processus client détaillé pour améliorer son customer care

  • Dans un premier temps, elle envoie le livret d’accueil pour informer le prospect sur les éléments principaux ; 
  • Ensuite a lieu le 1er RDV téléphonique pour entendre le client et ses besoins profonds ; 
  • Après cet entretien de vive voix, Fanette envoie une proposition avec plus de profondeur au niveau des processus. Elle prend également la forme d’un livret mais plus détaillé. Ce document s’accompagne généralement d’un devis et des informations pratiques ; 
  • Lorsque le client accepte la proposition, Fanette envoie un moodboard pour leur montrer ce qu’elle a en tête ; 
  • À la fin du projet, elle offre un livret d’offboarding avec les informations essentielles. Par exemple, elle explique combien de temps elle va garder les photos, comment les récupérer si le client perd les images, etc. Elle réalise un récapitulatif de la prestation et renvoie le client vers un questionnaire pour être sûr que tout s’est bien passé. 

Ce processus est un exemple parmi beaucoup d’autres méthodes de customer care. Pour que ton expérience client soit hors pair et permette à ton business de décoller, il est indispensable de penser à des processus pratiques et adaptés à ton activité.

Les résultats que tu peux obtenir 

Dans un premier temps, la mise en place d’une expérience client particulière te permet de te démarquer des autres professionnels de ton secteur. Tu pourrais recevoir plus de retours de clients et tu pourrais obtenir de nouvelles collaborations. De plus, lorsqu’une expérience client est idéale, le client a envie de revenir ou de te recommander

Pour Fanette, beaucoup de résultats se sont présentés, comme le gain de productivité et les retours positifs. Cependant, l’un des résultats les plus satisfaisants pour elle a été de gagner en légitimité. La mise en place d’une expérience client réussie lui a permis d’augmenter ses prix et d’oser frapper aux portes de clients plus gros.

Accepter le changement et l’évolution du processus d’expérience client

Améliorer son expérience client, c’est aussi accepter son changement et son évolution ! Plus ton activité se développera, plus tes actions évolueront et tes processus suivront le mouvement. C’est d’ailleurs l’une des clés pour maintenir un customer care au meilleur niveau ! Qu’il s’agisse de nouvelles méthodes pour l’expérience client, de nouveaux designs, de formats différents, ou encore de processus supplémentaires : si ton business évolue, il est important que tu puisses évoluer en même temps que lui.

L’essentiel à retenir de l’expérience de Fanette

Pour conclure, Fanette nous explique à travers son témoignage que l’expérience client lui a vraiment permis de se différencier et de gagner en professionnalisme et en légitimité. Si il ne fallait retenir que 3 conseils pertinents de son expérience, ils seraient de :

  1. Faire de la veille concurentielle afin de voir ce que les professionnels du même milieu que toi font, mais pas forcément dans la même thématique ;
  2. Utiliser des templates de livrets PDF pour faciliter la compréhension de ton business et de ses processus à tes prospects et clients : un livret de présentation prospect, un guide de bienvenue pour l’onboarding, un autre pour l’outboarding par exemple ;
  3. Utiliser les questionnaire de satisfaction pour toujours améliorer ce qui ne va pas.

Si tu as envie d’évaluer la qualité de ton expérience client actuellement, tu peux faire le Quizz Customer Care ! Ensuite, pourquoi ne pas t’inspirer de l’expérience de Fanette pour créer de nouveaux processus de customer care ?

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