Comment le customer care peut être un énorme avantage concurrentiel ?

23 février 2022
Doriane Baker

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Avoir des concurrents est quelque chose de bénéfique. Cela permet à ses clients d’avoir un point de comparaison, de choisir ce qui leur convient le mieux. La concurrence te permet aussi de mettre en valeur ton business quand tu fais ce qu’il faut pour te démarquer. 

En bref, la concurrence est très bonne pour le business. Mais, si on peut avoir un peu plus de visibilité, une meilleure image de marque et des avantages concurrentiels irrésistibles pour nos clients, pourquoi se priver ? C’est de bonne guerre comme le dit l’expression !

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Comment le customer care peut être un énorme avantage concurrentiel ?

Pourquoi se démarquer de la concurrence ? 

Te démarquer de tes concurrents est essentiel pour te faire de la place et pour imposer ta vision, ta façon de faire. À travers cette différenciation, tu ressors dans le paysage et tu attires l’œil de tes clients. Même si tu ne t’en rends pas compte, ta façon de faire ton métier ou d’aborder certains sujets constitue déjà une différenciation par rapport à tes concurrents. 

Par exemple, j’utilise mes anglicismes, ma vulgarisation de l’expérience client ainsi que mon image pour me différencier dans ce secteur. Alors que la majorité des sites et blogs qui abordent cette thématique reste dans une ambiance très corporate. En effet, tu peux comprendre qu’avec mes propos, mes techniques nouvelles et mon hijab, je fais la différence ! 

C’est d’ailleurs très bénéfique pour moi d’être remarquée par ces différences. Cela me permet inconsciemment de faire un premier tri dans les personnes qui veulent ou non travailler avec moi. Généralement, mes clients optent pour mes services car ils veulent travailler avec moi pour ce que je dégage et ce que je représente. D’autres ne franchissent pas le cap parce que je ne représente pas ce qu’ils attendent de la relation client. En bref, je crée une différence et c’est très bien. Être différent, c’est une très bonne chose.

Les techniques de différenciation

Avant de te parler du customer care comme élément de différenciation par rapport à ta concurrence, je veux te donner d’autres techniques qui existent. Elles sont nombreuses car elles concernent tous les aspects de ton business. Tu peux te différencier grâce à :

  • Ton identité de marque ;
  • Tes valeurs personnelles et professionnelles ;
  • Ta façon de faire du marketing ;
  • Ta communication ;
  • Tes visuels ;
  • Ta création de contenu ;
  • Ce que tu partages sur les réseaux
  • Etc. 

Selon mon expérience, plus tu intégreras tes valeurs et ta personnalité dans tout ce que tu construis pour ton business, plus tu ressortiras dans le paysage de ton marché et attirera des personnes comptatibles pour bosser avec toi.

En réalité, tout ce qui compose ton business peut être synonyme de différenciation.

Mais moi, mon truc, c’est l’expérience client.

Comment te démarquer avec ton expérience client ?

Je ne vais pas répéter ici ce que je dis tout le temps : un customer care irréprochable te démarque déjà très bien. Ton délai de réponse, la personnalisation, la réelle connexion avec les gens quand tu leur parles. Mais aujourd’hui, je vais te partager 3 astuces que tu peux mettre en place pour te différencier de tes concurrents en termes de relation clients. Bien entendu, tu n’es pas obligée d’appliquer ces trois stratégies. Tu peux commencer par en choisir une, celle qui te semble la plus simple à mettre en place dans ton business.

1. Une expérience client unique à ton business

Je t’ai déjà donné quelques techniques dans mon article 5 conseils pour offrir une belle expérience client, mais je tenais à revenir sur ce sujet dans tes différentes méthodes de différenciation. 

Offrir une expérience client mémorable et unique à ton business est un élément de différenciation énorme. Apporter les résultats promis à tes clients, c’est une chose. Mais accompagner cette réussite d’une belle expérience, c’est encore mieux.

Pour cela tu dois penser à toutes les phases du parcours client après achat :

  • L’onboarding : autrement dit, l’accueil de ton client ;
  • Le suivi du projet ;
  • Les résultats obtenus et donc la satisfaction de ton client ;
  • L’outboarding : c’est-à-dire le processus de fin de collaboration ;
  • La fidélisation du client.

Fais le point sur chaque étape en te posant certaines questions. Que se passe-t-il actuellement pour chacune de ses étapes pour tes clients ? Que pourrais-tu faire de mieux ? Comment pourrais-tu personnaliser ces étapes encore plus pour les harmoniser avec ton branding mais aussi avec ton client ? 

Tu peux aussi tenter de vivre toi-même ce parcours pour voir ce qui peut être fait. Il est possible  d’inclure ton branding et tes valeurs dans ton parcours client afin de te différencier. Aussi, pourquoi ne pas ajouter de la gamification si cela est pertinent pour ton produit ou service ? 

Par exemple, lorsqu’une personne rejoint mon programme CC5*, elle reçoit actuellement des emails de bienvenue, l’accès à la formation et au bonus ainsi qu’à la communauté Slack. Cette automatisation est vouée à changer avec la refonte du programme courant 2022, mais c’est un exemple de processus d’onboarding dédié à l’expérience client. Pendant le suivi de formation, d’autres mails sont envoyés. Lors d’une réussite, nous réalisons une célébration privée selon les retours de chaque membre. Pour la fidélisation, je propose d’intégrer mon programme d’affiliation.

Grâce à la refonte du programme, je vais passer par ces étapes de questionnement sur ce que je pourrais encore mieux faire

2. L’harmonisation de ton customer care sur tous tes canaux de communication

Pas de frontière entre tes emails, tes DM et tous tes autres canaux. Il est idéal que cela soit fluide et que tu te souviennes de tes interlocuteurs peu importe où ils te contactent. 

La plupart des entrepreneurs ne fournissent pas le même customer care par email qu’en messages privés sur Instagram par exemple. Ce sujet fût d’ailleurs le thème d’un de mes articles précédents sur l’importance de la gestion des MP.  

Harmoniser la communication sur tous les canaux sur lesquels tu es présente, sans frontière et en toute fluidité fera vraiment la différence entre toi et tes concurrents. Lorsqu’une personne te pose une question sur ton service via un message privé sur Instagram, essaie de ne pas la renvoyer vers ta boîte mail. Énormément de questions ou de demandes peuvent être traitées par plusieurs canaux. Si le client choisit un canal, il est indispensable que tu puisses répondre à sa demande à travers le même canal.

Il m’arrive d’avoir des conversations avec des personnes par email mais aussi sur Instagram, le tout au même moment. Je fais systématiquement en sorte que les échanges soient fluides et permettent de préserver le lien.

3. La maîtrise et la connaissance parfaite de ton audience pour une expérience client 100% personnalisée

Pour appliquer cette stratégie il faut être 100% RGPD friendly, avoir des CGV en béton qui te protégent et remplir ton registre des traitements sur le site de la CNIL. Ces détails juridiques sont très importants  car on va parler de récolte de données. 

La RGPD est la réglementation générale de la protection des données en Europe. Normalement, tu dois déjà être aux normes pour toutes les données que tu collectes sur ton site par exemple, comme les cookies ou les adresses mails de tes clients. Or, dans cette technique, je vais t’inviter à collecter d’autres données

En effet, si tu utilises un CRM ou un outil de prise de notes pour te rappeler de tes clients, tu peux noter certaines informations plus personnelles pour vraiment te connecter avec eux. 

Un client te dit qu’il a un chien qui s’appelle Hector ? Inscris cette information dans ton outil afin de t’en rappeler. Dans ton prochain email, pourquoi ne pas montrer que tu as fait attention à ce détail en passant le bonjour à Hector ? 

Pour utiliser cette stratégie très différenciatrice, il faut impérativement que cela soit mentionné dans tes conditions générales de vente. Tu peux te faire aider d’avocats ou de juristes pour ajouter une mention spéciale indiquant la possibilité de récolter des données indiquées par l’utilisation dans une conversation, de façon consciente, dans le but d’améliorer la personnalisation de l’expérience client. 

Bien sûr, cette récolte a des limites. Je ne te conseille pas de prendre note des informations sensibles comme la santé ou la famille. Toutefois, quelques petits détails comme sa passion pour le thé ou encore son affection pour les voyages peuvent être pertinents à relever. 

En ayant ces infos, communiquées encore une fois de façon consentie par ton client, tu pourras personnaliser les échanges sur n’importe quel canal de communication. Cette personnalisation engendrera chez ton client, ou même un prospect, un sentiment de considération. Ce dernier aura l’impression d’être privilégié

Alors quelle stratégie vas-tu adopter pour te différencier de tes concurrents en 2022 ? Pour faire le point sur la qualité de ton customer care, tu peux réaliser le quiz que j’ai créé pour savoir si ton service client est au top !

Comment le customer care peut être un énorme avantage concurrentiel ?

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