Es-tu vraiment proche de tes clients ? + 10 actions à réaliser pour le devenir

29 septembre 2021
Doriane Baker

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Être proche de ses clients, ce n’est pas juste répondre rapidement comme je te conseille souvent. Ce n’est pas juste être chaleureux, utiliser des mots bienveillants. C’est surtout aimer ses clients. Cependant, tout le monde n’y arrive pas forcément, même si l’on a besoin de clients pour faire vivre notre business.

Dans cet épisode, je te proposerai des pistes de réflexion pour que tu puisses analyser ta proximité avec tes clients et la manière dont tu peux devenir plus proche d’eux.

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Es-tu vraiment proche de tes clients ?

C’est quoi être proche de ses clients ?

Poser le cadre de ta proximité avec tes clients

Avant, il y avait une boutique de vêtements dans laquelle je me rendais très souvent, juste pour regarder. Je passais toujours un bon moment, même si je repartais les mains vides à 70 % du temps. La gérante échangeait avec toutes les personnes qui entraient, y compris moi, de façon naturelle, comme une copine, sans forcer. Elle finissait par connaître pas mal de choses sur moi et surtout, elle s’en souvenait toujours.

Elle était proche de ses clients, donnait envie de revenir et à force de les connaître, elle pouvait les conseiller. Parfois même, elle mettait de côté certaines pièces, avec peu de stock, en sachant qu’on allait sûrement passer.

Il y avait toujours du monde dans sa boutique, mais elle prenait toujours le temps de converser avec chacune des clientes. À la fin de la semaine, sa caisse était bien remplie et le compte bancaire de la boutique aussi. Sa proximité était telle qu’elle aimait ses clients, sans aucun doute.

Cette anecdote est un parfait exemple pour illustrer la façon dont on peut être proche de ses clients et je te donne quelques clés pour y arriver :

  • les connaître : analyser leurs besoins, problèmes. Ceci passe par le fait de définir son client idéal, connaître sa psychologie, la façon dont il fonctionne ;
  • être empathique : réussir à te mettre à leur place, ne pas seulement les connaître de façon théorique ;
  • les comprendre ;
  • s’intéresser à eux ;
  • se souvenir d’eux : retenir des petits éléments pour personnaliser tes approches ;
  • les aimer : il le faut et pas seulement parce qu’ils sont tes clients, qu’ils te ramènent du CA, mais les aimer en tant qu’être humain et de mettre ça au cœur de ton customer care.

Cependant, il faut faire attention. Être proche de ses clients ne veut pas dire être amie avec eux. Il y a certaines limites à ne pas franchir comme des conversations trop personnelles, même si c’est fort probable que tu puisses te faire des amies parmi tes clientes. Cela peut même amener à certaines situations toxiques qui sortent du cadre du customer care.

Toutefois, il ne faut pas leur donner l’impression que tu es leur amie dans le sens personnel du terme. La relation doit évoluer dans un cadre professionnel, car tu es là pour apporter une solution à leurs problèmes, répondre à leurs besoins. 

Pourquoi faut-il être proche de ses clients ?

Tu dois sûrement te demander ce que pourrait réellement t’apporter cette relation privilégiée et de proximité avec tes clients. Je vais te donner 4 points sur lesquels cela agira dans ton business :

  • une bonne e-réputation : l’image de marque que tu renverras sera positive. Plus tu es proche de tes clients, plus ça se ressentira. Leur satisfaction diffusera autour de ton business une sorte d’aura de sympathie et de bienveillance ;
  • la fidélisation : c’est plus facile pour un client fidèle qui a déjà investi chez toi de le faire à nouveau. Ça te coûtera moins cher en matière de communication et de publicités que de convertir de nouveaux clients. C’est rentable et cela te permet de conserver un lien fort, unique et sain avec tes clients ;
  • les recommandations : en étant proches de tes clients et en les rendant fidèles, ils parleront de toi plus facilement à leur entourage ;
  • plus de CA : bien entendu, la somme de tous ces bénéfices donnera comme résultat un chiffre d’affaires plus conséquent.

Comment savoir si tu es proche de tes clients ?

Je te donne une série de petites questions à te poser pour que tu puisses faire le bilan sur ta proximité avec tes clients. Elles sont à adapter en fonction de ton business modèle.

Les actions de tes clients

  • est-ce que tes clients reviennent régulièrement faire appel à tes services ;
  • est-ce qu’ils t’écrivent parfois spontanément, sans rapport avec ta mission actuelle ? Ils voudront peut-être partager quelque chose qui leur aura fait penser à toi, ou te demander de tes nouvelles ;
  • est-ce qu’ils t’envoient spontanément des retours de satisfaction ? Des feedbacks que tu n’as pas eu à demander par exemple ;
  • est-ce qu’ils te recommandent naturellement à leur connaissance, sans que tu aies eu à les inciter ;
  • est-ce qu’ils te soutiennent ? En envoyant un message, partagent tes posts, les commentent, les likent ;
  • est-ce qu’ils veulent devenir ambassadeurs de ton business ?

Si tu as répondu oui à toutes ces questions, c’est que tu es vraiment proche de tes clients. S’il y en a quelques-unes auxquelles tu n’as pas répondu par la positive, tu es sur la bonne voie. Si tu as répondu non à pratiquement toutes les questions, ce n’est pas grave : il y a des solutions et c’est parce que tu ne dois pas avoir les bons outils pour être proche de tes clients.

Tes ressentis et actions

Ces questions seront importantes à te poser pour comprendre si TOI tu te sens proche de tes clients.

  • comment te sens-tu lorsque tu reçois le message d’un client ? Sois attentive à la réaction que tu as, si tu es plutôt du genre à dire « ah super » ou plutôt « oh non pas encore » ;
  • qu’est-ce qui te vient en premier à l’esprit lorsque tu penses à tes clients ? Pour ma part, je pense aux conversations que je peux avoir, car je discute beaucoup avec eux ;
  • es-tu plus souvent en train d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les anciens ou un peu des deux : si tu es tout le temps en train de vouloir acquérir de nouveaux clients, sans te préoccuper de ceux qui sont déjà là, c’est que ce n’est pas bon signe en ce qui concerne ta proximité avec eux. C’est la même chose si tu passes ton temps à fidéliser les anciens. Il faut arriver à équilibrer les deux ;
  • demandes-tu souvent les besoins de tes clients ? Il faut chercher à connaître si leurs problèmes n’ont pas évolué, voire changé ;
  • prends tu en comptes leurs retours pour améliorer tes produits et services ? Si tu n’appliques jamais les remarques qu’ils te font, ils ne se sentiront jamais proches de toi, car ils ne se sentiront pas considérés. C’est comme ça que tu pourras vraiment les satisfaire ;
  • les remercies-tu pour leur message, soutien, recommandations, achats ;
  • quand une personne t’écrit, tu te dis le plus souvent « ah je ne m’en souviens plus » ou alors « ah, mais c’est une telle qui a investi dans mon produit il n’y a pas longtemps, elle m’a dit qu’elle venait d’avoir un chat » : se souvenir de petits détails sera bénéfique pour ta relation client.

10 actions pour être encore plus proche de tes clients

1) Utiliser un CRM pour ne rien oublier

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel qui te permet de collecter des données sur tes clients. Cependant, la sauvegarde de beaucoup trop d’informations est interdite par la RGPD, si ton client ne t’a pas explicitement donné l’autorisation de les garder. Tu ne peux stocker que les informations que ton client t’a données (nom, prénom, email adressent). S’il y a des éléments qui te semblent importants, comme la date d’anniversaire ou en fonction de ta thématique (exemple de la maternité, si tu veux savoir combien ton abonnée a d’enfants), il faut que le client ait rempli un formulaire à remplir avec une case à cocher, t’accordant l’autorisation de les utiliser à des fins commerciales.

2) garder l’historique des emails et échanges

Tu peux garder l’historique de tes conversations avec tes clients dans le cas où tu aurais besoin d’y jeter un œil si tu as besoin de données plus personnelles que celles que tu es autorisée à stocker. Dans le cadre d’échanges par mails ou même par conversation privée, c’est OK de te servir de certains éléments grâce à ces canaux-là.

3) Sonder leurs besoins, leurs avis et vraiment les prendre en compte

Tu peux le faire sous forme de sondages, de posts, stories ou questionnaire de satisfaction afin de récolter les besoins de tes clients. Les feedbacks sont un guide très précieux pour savoir où mener ton business ou même ta création de contenu. Il ne faut pas rester borné sur l’idée où tes clients ne sont pas experts dans ton domaine, mais que toi tu l’es. Notre égo peut nous rendre sourds à la parole de nos clients, alors que cela peut mener notre business encore plus loin.

4) Varier les sujets, surtout dans sa création de contenu

Si tu ne fais que parler de tes offres, de tes projets, mais que tu ne partages pas un peu de toi, cela peut être frustrant pour ton audience. Il leur manquera un peu d’éléments humains s’ils veulent vraiment investir chez toi. Je ne te dis pas de faire absolument du personal branding (même si cela reste un atout). Mais n’hésite vraiment pas à partager un peu de ta personnalité et de tes valeurs à tes clients.

5) Créer un programme de client ambassadeur

Ce point s’applique seulement si tu as déjà de très bonnes fondations en ce qui concerne ton customer care. C’est vraiment pour aller plus loin dans la satisfaction de tes clients. Cela leur fera vivre une expérience unique, qui peut s’apparenter à un programme de fidélité ou d’affiliation. Cependant, il faut qu’il engage tes clients à effectuer une action tout en ayant une contrepartie en échange.

6) Miser sur la fidélisation

Il faut un équilibre entre l’acquisition et la fidélisation de tes clients. Lorsque tu travailles sur ce point, il faut vraiment mettre le tout pour le tout, car cela peaufine toute l’expérience que le client a vécue avec toi. Ta créativité est ta seule limite ! Tu peux envoyer des newsletters, un cadeau, prendre des nouvelles, faire une surprise. Prends vraiment le temps de penser à ton process de fidélisation.

7) Aimer tes clients

Souvent en France, on a tendance à penser que ce sont les clients qui ont besoin de nous ; cela induit des comportements qui ne sont pas customer care friendly. Cela peut énerver le client et le faire fuir. C’est bien tout le contraire : sans nos clients, notre business ne pourrait pas exister. Il faut être reconnaissant envers eux et ressentir de la gratitude.

8) Être multi canal

Cela veut tout simplement dire d’être présent sur plusieurs canaux. Ainsi, tu offres plusieurs moyens de contacts à tes prospects, audiences et clients. À partir du moment où tu en as deux, tu es multi canal. Chacun d’eux a une raison un peu spécifique : les mails sont plutôt pour le côté pro (remboursement, facture, etc.), Instagram pour le côté un peu plus personnel (partages spontanés). Dès que tu crées du contenu, en donnant un peu de toi, les gens se sentent de suite plus proches de toi.

9) Fais-leur des surprises

Faire de l’overdelivery est le fait de donner des choses qui n’étaient pas prévues à la base. Pour le lancement de la bêta du Campus Customer Care, j’avais exposé le programme de formation. Par la suite, je leur ai dit que j’avais une surprise : la fête du campus, au début de l’été, pour se retrouver et passer une journée toutes ensemble. Mes élèves étaient tellement heureuses que je ne regrette pas de l’avoir fait.

10) Répondre rapidement et avec bienveillance

C’est une clé qui revient dans tous les aspects du customer care. Répondre à ton audience, prospect et client est le premier point de contact. C’est la première bonne impression que tu dois faire. Il faut que tes réponses soient rapides, chaleureuses et complètes. Toutefois, si tu te sens submergée, que tu ne sais pas quoi répondre, tu peux découvrir ma bibliothèque de templates de réponses : tu trouveras plus de 300 réponses types, adaptables à toutes sortes de situations, pour répondre à tes messages en un éclair.

Que faire si l’on n’aime pas ses clients ?

Crois-moi, je connais des personnes qui n’aiment pas les gens. Du fait de leur introversion par exemple, échanger et communiquer leur demande beaucoup d’énergie. Et par extension, elles n’apprécient pas leurs clients non plus et sont agacées par le moindre message de leur part. Si tu te retrouves dans ce cas, tu as deux solutions :

  • un retournement de mindset pour percevoir tes clients comme de vrais cadeaux ;
  • déléguer ton customer care à quelqu’un qui aimera prendre soin d’eux.

 

Il n’y a pas de jugement à porter. On est tous différents. Si tu n’aimes pas le contact avec les gens, il faut te connaître pour mieux adapter ton business. Et dans ce cas précis, il serait inconscient de continuer à te faire du mal en te sentant oppressée par tes clients. Il te faut donc trouver un business modèle qui te permette d’avoir moins de contact possible et de déléguer ces tâches à une customer care manager.

C’est néfaste de continuer à faire quelque chose que tu n’aimes pas et ça l’est aussi pour tes clients. Ce sont des choses qu’ils savent, qu’ils ressentent et ils te l’ont peut-être déjà fait remarquer. Tu ne peux pas leur cacher le fait que tu n’aimes pas échanger avec les autres et c’est mauvais pour ton business. Parfois, prendre la meilleure décision pour ses clients, c’est de leur offrir une personne qui saura vraiment comment prendre soin d’eux.

 

 

 

Être proche de ses clients est un énorme plus pour un business qui cartonne. Pour être proche d’eux, tu dois avant tout rester toi-même, transmettre tes valeurs et surtout aimer tes clients.

Parfois, c’est naturel, comme chez la commerçante dont je te parlais en début d’épisode ou même chez moi par exemple. Je sais que j’ai cette « facilité » à créer de la proximité avec les gens, même à travers les écrans.

Pour d’autres, c’est un effort à fournir, des habitudes à prendre, mais qui valent réellement la peine pour la santé de ton business ; que ce soit d’un point de vue financier, pour ton image de marque et ta notoriété.

Si tu souhaites savoir où tu en es par rapport à ta relation client dans ton business, avoir des conseils personnalisés sur ce que tu peux améliorer, je t’invite à évaluer le niveau de ton customer care grâce à ce petit quiz gratuit !

Es-tu vraiment proche de tes clients ?

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