Comment intégrer la création de contenu dans son parcours client ?

30 mars 2022
Doriane Baker

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Inbound Marketing, stratégie de contenu, nurturing, content marketing, marketing de contenu… Tous ces termes définissent la même chose : créer du contenu sur le web pour attirer son client idéal directement à nous. Le tout sans avoir à le démarcher et surtout en lui laissant la totale liberté d’adhérer ou non à notre vision et nos propos.

J’ai déjà parlé plusieurs fois de la stratégie de contenu sur mon podcast et sur ce blog, notamment en te donnant les règles à suivre pour une création de contenu customer care friendly.

La stratégie de contenu c’est du gagnant-gagnant : on offre d’abord de la valeur et du contenu gratuit avant de vouloir vendre quoi que ce soit. En effet, cela crée de l’attachement à un business ou un entrepreneur, ça permet de bien diffuser son branding et ses valeurs ainsi que son expertise. 

L’avantage de cette stratégie est la pluralité des supports : podcast, chaîne youtube, articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, lives… En bref, la créativité est stimulée grâce à une multitude de possibilités et d’opportunités à travers cette stratégie. 

Aujourd’hui, on va aborder le sujet de la création de contenu intégrée à un parcours client avec mon invitée, Lucie. Spécialiste en marketing, ancienne Community Manager, Lucie est la créatrice de La Minute Lucy formatrice en stratégie et création de contenu. Pendant cet épisode, nous avons réfléchi ensemble et exploré le monde de la création de contenu dans un parcours client.

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Comment intégrer la création de contenu dans son parcours client ?

Qu’est-ce que le marketing de contenu peut apporter à ton entreprise ?

La visibilité

C’est indéniable, la stratégie de contenu est l’un des outils les plus efficaces pour dynamiser et développer ta visibilité. En créant du contenu sur internet et sur les réseaux sociaux, tu transmets un message, une expertise, un conseil qui va atteindre une personne directement. Cette personne-là peut ou non adhérer à ta façon de penser, d’être et de travailler. Ainsi, tu lui laisses le choix de continuer à suivre tes aventures et tu lui donnes également la possibilité de percevoir ce que ton travail aurait à lui apporter. En d’autres termes : tu te crées une vitrine incommensurable tout en laissant place à ta créativité et à ce qui fait sens pour toi. 

Grâce à la création de contenu, la visibilité de ton entreprise peut augmenter assez rapidement. Plus tu crées, plus tu partages, plus t’es visible.

La clientèle

Grâce à la visibilité qu’apporte la stratégie de contenu, tu peux commencer à attirer ta clientèle. En effet, n’importe quel client veut travailler avec quelqu’un qu’il connaît, en qui il a confiance et qui a déjà pu lui transmettre quelque chose de valorisant pour son business

La stratégie n’est pas qu’un réseau social

Les réseaux sociaux, notamment Instagram, apparaissent comme étant les références pour mettre en place une stratégie de contenu. Au fond, elle ne se résume pas qu’à un seul support. On aurait tort de se dire que développer une stratégie de contenu, ce n’est que publier des posts sur Instagram. Il s’agit plutôt d’un moyen multi-canal de partager et de se développer. Par exemple, cela peut impliquer un emailing, un podcasting ou encore un site internet.

Est-ce qu’il y a des contenus qui fonctionnent plus que d’autres ?

Ce n’est pas une surprise, les contenus éducatifs font partie de ceux qui fonctionnent le plus. Ils permettent d’apporter une expertise, de donner un conseil, des astuces ou encore une checklist d’étapes à franchir pour atteindre un but. À la fin, l’utilisateur ressort avec une réelle valeur, quelque chose d’impactant. Pourtant, ils ne sont pas les seuls contenus à utiliser et à mettre en place pour intégrer la création de contenu dans ton parcours client

Les contenus qui se développent petit à petit comme les Reels sont des contenus intéressants. Cependant, il est indispensable de délimiter les contenus en fonction de leur utilité. Certains contenus sont utiles pour donner de la visibilité à ton business mais convertissent peu. À l’inverse, certains posts pourraient te sembler non concluants parce qu’ils n’ont pas atteint beaucoup de personnes mais pourront convertir une partie de tes abonnés en clients

En bref, chaque type de contenu possède sa propre valeur, son propre objectif et dépend de ce que tu veux obtenir grâce à lui.

Les fondations du marketing de contenu

Pour commencer à communiquer à propos de ton business, rien ne sert d’attendre éternellement. Il n’y a pas de bon ou de mauvais moment pour se lancer dans le marketing de contenu. 

Toutefois, il est important d’avoir une petite idée sur le domaine d’activité dans lequel tu veux évoluer et faire évoluer ton business. Aussi, la maîtrise de ton client idéal est un avantage supplémentaire pour commencer à créer du contenu de façon stratégique. Même si ces points ne sont pas clairs et peuvent évoluer tout au long de ton aventure entrepreneuriale, il est quand même important d’avoir une idée pour commencer

Si des fondations existent, elles se présenteraient comme suit : 

  • Avoir une idée de ton activité : en gros, ce que tu veux faire et à propos de quoi tu veux communiquer
  • Imaginer ton client idéal pour savoir à qui tu vas t’adresser et à qui tu ne t’adresseras pas.

Chaque contenu que tu créeras sera en lien direct ou indirect avec ces deux éléments. Il serait difficile de créer du contenu quand tu n’as aucune idée de ce que tu veux partager ! L’intérêt de ces fondations est de te rendre la plus claire possible aux yeux des utilisateurs qui vont découvrir ton contenu. L’idée c’est, qu’en un coup d’œil, l’utilisateur sache ce que tu lui partage et si cela s’adresse réellement à lui.

Le customer care dans la création de contenu

L’objectif de la création de contenu c’est aussi de stimuler l’intérêt d’un utilisateur. Donc, même si tu n’as qu’une idée vague de tes fondations, l’important est d’en avoir conscience. Tout simplement parce qu’après avoir stimulé l’intérêt de ton utilisateur, tu dois pouvoir lui offrir une expérience idéale à travers tes autres contenus et ta présence.  

En créant du contenu, il faut que tu sois en mesure d’apporter à ton utilisateur tout ce dont il a besoin pour se sentir bien sur ton canal de communication. Il est donc important d’anticiper : 

  • La potentielle vague énorme de commentaires auxquels répondre
  • Les réponses aux messages et aux questions de tes abonnés. 

Tes abonnés sont des personnes qui prennent le temps de liker, de commenter voire de partager ton contenu. Ce temps est pris dans leur journée parfois bien remplie. Et pour t’assurer que ton customer care soit cohérent avec ce que tu partages dans ton contenu, il est indispensable de conscientiser cela.

La stratégie de contenu au service de ton parcours client

J’explore, depuis un moment maintenant, la liaison très intime entre marketing et customer care. J’ai remarqué que penser la stratégie de contenu en l’intégrant parfaitement dans le parcours visiteur puis dans le parcours client était très puissant. Aujourd’hui, je pense très sincèrement que la stratégie de contenu est la stratégie la plus customer care friendly

La technique de l’entonnoir de conversion est idéale pour intégrer la stratégie de contenu dans ton parcours client.

L’entonnoir de conversion

Tu peux imaginer un entonnoir pour cibler ta stratégie de contenu. La partie la plus large de l’entonnoir représente le contenu qui va attirer le plus de personnes, le contenu “visibilité” par exemple. Une fois dans l’entonnoir, la personne va s’abonner, et continuer de te suivre. Elle aura donc accès à d’autres contenus plus spécifiques qui vont la nourrir et lui donner envie d’aller plus loin avec toi, jusqu’à se transformer en client. 

L’entonnoir se divise en 4 phases ou étapes : 

  • La phase de visibilité
  • La phase d’intérêt ;
  • La phase de conversion
  • La phase de fidélisation

Pour Instagram, cela peut commencer par le Reel qui va être la partie large de l’entonnoir qui va attirer l’utilisateur. Ensuite, il va descendre jusqu’à ton feed et accéder à tes posts éducatifs par exemple. 

Pour une newsletter, la partie large de l’entonnoir peut être un freebie qui va te permettre de récupérer des leads. Ensuite, le reste de l’entonnoir se divise entre les mails coulisses, les mails à haute valeur ajoutée ou encore les informations sur les offres que tu proposes.

Mettre en place une stratégie de contenu 100% optimisée pour ton parcours client avant la conversion

L’idée est d’avoir un premier canal d’acquisition grâce auquel tu vas partager du contenu en lien avec ton activité et qui s’adresse directement à ton client idéal. Une fois que ce contenu est consommé, tu peux renvoyer ton utilisateur vers un freebie qui lui apportera encore plus de valeur ajoutée. Enfin, ce freebie peut déboucher sur ton produit ou ton service. Mais, pour une conversion optimale, il peut être intéressant de mettre en place une automatisation, un workflow qui va s’adapter au parcours de ton utilisateur.

Les types de contenus à intégrer à l’expérience client après achat

Pour ne pas laisser ton client démuni après l’achat de ton produit ou de ton offre, il est pertinent de paramétrer une séquence d’onboarding. Grâce à cette séquence d’emails, tu lui apportes des éléments supplémentaires pour utiliser au mieux le produit qu’il vient d’acheter chez toi. Tu peux également lui permettre de s’exprimer en répondant à un questionnaire par exemple.

Le contenu customer care pour fidéliser ton client

La fidélisation de ton client après achat est une étape très importante car elle va définir la suite de ta relation avec ton client. De plus, un client fidèle est un client qui partage son expérience et qui parle de toi. Il est donc indispensable de prendre le temps de développer cette phase dans tes contenus. Comme Lucy, tu peux envisager d’envoyer un petit cadeau à tes clientes afin de leur donner envie de suivre ta formation, comme un carnet de notes par exemple. Tu peux également lui donner accès à des groupes privés, des lieux d’échanges entre clients. 

Enfin, tu peux offrir des contenus que l’on appelle “over delivery”. Ce sont des contenus surprises, non prévus dans le cadre du produit acheté par exemple. Ils apportent de la valeur supplémentaire à ton client, lui permettant de se fidéliser encore plus à ton business. La seule règle à maintenir pour créer du contenu over delivery est de maintenir l’effet de surprise. Cela ne doit pas être un levier de vente pour ton offre. Ton client doit avoir l’impression d’avoir un cadeau en plus et de ne pas avoir payé pour ce contenu supplémentaire.

Petit récapitulatif

Pour avoir un parcours client optimal grâce à la création de contenu, voici les 3 éléments essentiels à retenir et à mettre en place : 

  • Connaître ta cible et/ou avoir l’intention d’apprendre à la connaître avec le temps ; 
  • Connaître le marché sur lequel tu évolues et essayer de t’adapter en fonction des tendances, des retours, de ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ; 
  • S’entourer si possible parce que la stratégie de contenu inclut beaucoup de choses et de compétences différentes. 

Si tu veux vérifier que ton parcours client à travers la création de contenu est customer care friendly, tu peux encore réaliser le quizz que je t’ai préparé ! C’est l’occasion pour faire le bilan de l’ensemble de l’expérience client de ton business, alors n’hésites pas à foncer !

Comment intégrer la création de contenu dans son parcours client ?

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