Comment mettre en place un programme de fidélité pour tes clients ?

1 décembre 2021
Doriane Baker

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​​Je suis une grande fan de cosmétiques, et surtout, de cosmétiques à base d’ingrédients naturels, voire bio. Depuis des années, je suis cliente chez Mademoiselle Bio. Il s’agit d’une boutique en ligne qui propose une gamme extrêmement large de produits et lorsque ma fille est née, je me suis également fournie chez eux pour les produits bébés.

Pourtant, il existe d’autres boutiques, avec un aussi large choix de produits pour femme, homme et enfant. Mais, il y a plusieurs éléments qui me font rester chez Mademoiselle Bio, notamment grâce à leur système de fidélisation !

Et dans l’épisode du jour, on verra ensemble comment mettre en place un programme de fidélité pour tes clients afin de créer et garder un lien unique avec eux.

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Comment mettre en place un programme de fidélité pour tes clients ?

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

Pour rappel, le customer care ne se résume pas à de la fidélisation. Cela intervient bien avant la vente, mais aussi pendant et après. Et surtout, cela concerne des personnes qui ne sont donc pas encore clients (audience, prospects).

L’objectif est de créer un lien de confiance avec toutes ces personnes pour qu’elles investissent dans ton business, si elles ont besoin des services et produits que tu proposes, et surtout, de garder un lien jusqu’à l’infini. Le customer care permet que la relation ne se rompe jamais. Et la fidélisation est le moyen de tendre vers cet infini.

Je suis cliente chez Mademoiselle Bio depuis 10 ans et je ne compte pas arrêter de me fournir chez eux tant qu’ils maintiendront ou même feront évoluer la relation qu’ils ont instaurée.

  • leur identité de marque me plaît, me parle, tout est cohérent et donne confiance avec le travail effectué sur le branding de leur customer care ;
  • les stocks sont quasiment toujours pleins (très important pour un e-shop) ;
  • le process de commande est facile : en quelques clics, le panier est validé ;
  • leur système de fidélisation est génial : je choisis moi-même les échantillons que je veux recevoir à chaque commande, des points de fidélité s’accumulent, j’obtiens des réductions régulièrement et j’ai même reçu une box en cadeau une fois, avec une dizaine de produits.

La fidélisation ne concerne pas seulement les commerçants : que tu sois prestataire de services, infopreneure, coach, consultante, tu dois t’y pencher sérieusement. Tu as 60 à 70% de chance de vendre à un client existant, alors que tu as entre 5 et 20% de chance de vendre à un nouveau prospect, d’après le site Glance.

La fidélisation c’est donc le fait de rendre fidèle, loyal un client : s’il doit réinvestir dans le même produit, offre ou service, c’est chez TOI qu’il investira de nouveau, pas chez un concurrent.

Le ratio entre l’acquisition et la fidélisation client

Il faut se concentrer sur la fidélisation, mais il ne faut pas négliger l’acquisition de nouveaux clients. Cependant, je pense que la statistique que j’ai partagée nous aidera à répondre à cette question : que faut-il privilégier entre l’acquisition et la fidélisation ?

Tu as 60 à 70% de chance de vendre à un client existant, alors que tu as entre 5 et 20% de chance de vendre à un nouveau prospect. Selon les business modèles, il faut mettre 60/70 voire 80% d’énergie sur la fidélisation et entre 20 et 40% sur l’acquisition.

Ce principe s’applique, si bien sûr, tu as plusieurs offres. Si tu ne vends qu’un seul produit, le client ne peut donc jamais racheter : dans ce cas, il faut concentrer 80% de ses efforts sur l’acquisition et 20% sur la fidélisation, en transformant tes clients en affilié par exemple. Là, on entre encore dans une catégorie de fidélisation avec un programme ambassadeur. Dans tous les cas, on peut toujours fidéliser ses clients. Afin de connaître l’énergie à mettre dans la fidélisation, pose-toi cette question : mes clients actuels sont-ils la cible d’autres de mes offres/futures offres ?

Dans mon cas, je vends CCXpress, qui est un outil qui propose plusieurs centaines de templates de réponses prêtes à l’emploi. Une fois qu’une personne investit dans cet outil, il est dans 2 cas de figure : soit c’est un pansement, le temps de travailler sur son customer care ou alors il a juste besoin de quelque chose qui lui fera gagner du temps.

Dans la première situation, il ne pouvait tout simplement pas se concentrer sur le customer care, mais au bout d’un moment, il devra s’y pencher : c’est là que ma formation CC5* intervient. Elle permet d’aborder le sujet en profondeur et tous les process avant de mettre en place la fidélisation.

Dans le second cas, il a déjà mis en place un customer care aux petits oignons qu’il gère seul, donc il n’aura pas besoin de la formation CC5*. Toutefois, lorsque je sortirai mon offre pour apprendre à bien déléguer cette partie de son business, peut-être qu’elle sera intéressée et deviendrait une cible potentielle.

3) Choisir et mettre en place le programme de fidélité adapté

Avant de créer et mettre en place un programme de fidélisation, il y a quelques étapes à respecter :

  • séquence d’onboarding : juste après la vente de ton produit, il faut accueillir ton client comme il se doit et l’accompagner de l’achat jusqu’à la bonne utilisation de ton offre ;
  • suivi de l’utilisation : il faut que tu sois présente pour lui, jusqu’à l’obtention des résultats que tu lui auras promis ;
  • maintenir le lien avec le système de fidélité : même lorsque le produit est « consommé » ou la mission terminée, c’est là que le travail de fidélisation pur commence.

Un programme de fidélité est un ensemble d’actions et de process qui participeront à l’expérience de ton client afin de l’attacher encore plus à ta marque. Et pour cela, tu as différents moyens pour le mettre en place.

  • un système de points : tu offres une réduction au bout d’un certain nombre de points atteints ;
  • un programme d’affiliation : le client recommande ton produit en échange d’une rémunération s’il y a un achat ;
  • un programme ambassadeur : les recommandations donnent droit à des cadeaux.

C’est ce dernier système que mes experts-comptables ont choisi. Cet exemple est parfait pour te montrer à quel point tout le monde peut faire de la fidélisation client. Lors de ma première recommandation, j’ai reçu un colis de gourmandises. J’ai donc pu intégrer leur programme ambassadeur et je peux dire que c’est vraiment du beau travail ! Ils ont établi un système de recommandation en échange de cadeau (trottinette électrique, tablette, ordinateur).

D’ailleurs, je trouve que les cadeaux ont un impact plus fort qu’une rémunération. Un programme d’affiliation est un système bien ficelé, car ça aide et beaucoup de personnes ne vivent quasiment que de ça, en recommandant des produits affiliés. Ils reçoivent une rémunération en échange, car c’est dans le contrat. Alors qu’offrir un cadeau est une attention beaucoup plus personnelle : l’effet de surprise et de plaisir est, à mon sens, décuplé.

On peut très bien proposer les deux : le programme d’affiliation à des ambassadeurs (type influenceur) ou à des partenaires spéciaux dont c’est aussi le métier de recommander des produits à leurs audiences et un programme de fidélisation avec système de points et de cadeaux à offrir pour les clients.

Cela peut être très intéressant, surtout pour les personnes qui sont en société : quand tu investis et achètes, tu as des avantages comme la possibilité de déduire de ta TVA en général.

 

 

 

Tu peux vraiment laisser libre cours à ton imagination et créativité pour mettre en place ton programme de fidélité :

  • recommandation en échange de rémunération ou cadeaux ;
  • réduction sur le prochain achat ;
  • système de point qui correspond au montant investi et donne le droit à des cadeaux, des réductions ou d’autres avantages.

Il y a aussi des petits gestes, plus simples, que tu peux faire pour fidéliser tes clients, sans forcément les impliquer, comme des surprises :

    • envoyer un mot manuscrit par la poste ;
    • un colis surprise ;
    • un petit mail pour prendre des nouvelles suite à la dernière mission ;
    • envoyer des informations sur les nouveautés en avant-première et inviter à les tester avant tout le monde avec un tarif préférentiel, ou même offrir l’accès à ton nouveau produit à tes meilleurs clients.

Le but de cet épisode est vraiment de te faire prendre conscience de l’importance de la fidélisation, de t’ouvrir la voie d’un programme de fidélisation pour ton business, de te donner des idées et même d’en faire émerger. Note bien toutes tes idées et lance-toi étape par étape : ce serait une perte de temps et d’énergie d’essayer de tout faire en même temps.

Tu peux faire mon quiz customer care, que je faisais lorsque j’effectuais des consultations en 1:1 pour faire un état des lieux du customer care, en attribuant une note à la fin, avec des recommandations personnalisées. C’est comme si tu bénéficiais d’une 1ère consultation 1:1 avec moi, tu auras beaucoup d’axes d’améliorations et tu sauras d’où tu pars pour améliorer ta relation client.

Comment mettre en place un programme de fidélité pour tes clients ?

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