Comment apprendre mieux pour propulser son customer care et son business ?

27 octobre 2021
Doriane Baker

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En tant qu’entrepreneur, on apprend sans cesse : par l’expérience, par la réflexion, par l’imitation, et surtout, par les livres et les formations qu’on a consommées ou ceux qui nous font de l’œil et qu’on suivra plus tard.

Consommer une formation en ligne ou lire quelques pages d’un livre business avant de dormir ne suffit pas pour intégrer pleinement les enseignements que l’on en tire. Il faut donc prioriser, apprendre de façon efficiente avec la bonne méthode sans y passer des heures, car on a énormément de choses à gérer dans son business, notamment son customer care.

Tout ce que tu apprends pour ton entreprise aura un impact sur tes clients et ton audience. Il vaut mieux savoir comment bien apprendre pour offrir par la suite le meilleur de ces formations ou livres que tu auras consommé.

Dans cet épisode, j’accueille Samira de Stud-ease, formatrice en technique d’apprentissage et de mémorisation. Avec elle, nous aborderons la façon de prioriser ses apprentissages et avoir la bonne méthode pour apprendre mieux au quotidien.

Tu peux retrouver Samira ici :

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Comment apprendre mieux pour propulser son customer care et son business ?

Quelles sont les plus grosses erreurs qu’on peut commettre quand on fait la démarche d’apprendre et leurs impacts ?

Aller trop vite dans son apprentissage

Lorsque l’on souhaite maîtriser un domaine, on a tendance à sauter des étapes. L’apprentissage passe par 3 filtres, un peu comme un entonnoir.

  • les généralités du sujet ;
  • les détails ;
  • le domaine de l’expertise.

Souvent, lorsque l’on veut monétiser une compétence, on veut tout de suite passer au domaine de l’expertise, alors qu’on oublie souvent les généralités. On prendra l’exemple du customer care.

Imagine que tu viens de démarrer dans le customer care, mais que tu veux à tout prix gérer les litiges avec les clients : cela relève de tout ce qui est juridique, de problématiques délicates dans une entreprise. Et tu n’as pas les bases du customer care. Dans ce cas, comment s’en sortir ? On a besoin de connaître les bases de ce domaine pour prendre soin du client. C’est seulement ensuite que l’on peut penser aux problématiques légales et aux litiges.

L’expertise dans un domaine demande du temps, de l’expérience, de l’apprentissage, des échecs, des erreurs. Quand on apprend quelque chose, on oublie de se dire qu’on doit avoir l’humilité qu’on ne sait pas avant de commencer.

Ce n’est pas grave d’être ignorant. Si tu ne l’étais pas, tu serais à la place de l’enseignant. On se présente avec une page blanche, on commence à apprendre dans un domaine et on se dit qu’on va commencer par les généralités, puis au fur et à mesure, se plonger dans les détails et les spécificités : c’est la meilleure façon d’apprendre.

Investir dans des formations onéreuses ou très spécialisées en étant débutantes

Dans le cas où on démarre de 0 l’apprentissage d’une thématique, selon Samira, c’est une perte d’argent d’investir dans une formation ultra spécialisée et souvent, assez onéreuse. Il vaut mieux commencer par les contenus gratuits, puis aller vers les produits qui sont abordables et par la suite se diriger vers des produits plus spécifiques et onéreux. Cela permet d’avoir un équilibre entre l’investissement et la rentabilité.

Lorsque l’on démarre, on a besoin d’apprendre les généralités que l’on peut trouver très facilement sur Internet ou à travers des comptes qui proposent des contenus offerts à forte valeur ajoutée. Grâce à ça, tu peux tenter et tester des choses, et au fur et à mesure, développer un plaisir d’apprendre dans ce domaine-là. Et là, tu peux te permettre d’investir dans des formations qui sont plus élevées.

D’après moi, si l’on cible correctement nos besoins d’apprentissage et que l’on trouve une formation qui y répond parfaitement, quel que soit le prix, cela peut nous aider à aller beaucoup plus vite : avoir les bonnes informations dans l’immédiat.

Ce qu’il faut retenir, c’est que tout le monde n’est pas prêt à faire un marathon, car ce genre de formation dure dans le temps et demande de l’énergie. Quand on commence dans un domaine, on n’a pas encore développé d’endurance dans la thématique abordée. Et si l’on ne cible pas ses besoins et qu’on se lance dans de gros programmes qui demandent du temps et de l’énergie, en général, on finit par lâcher.

Comment investir intelligemment dans le cursus adapté pour apprendre mieux ?

Prendre connaissance du programme en détail

Le premier réflexe lorsque l’on souhaite choisir un livre que l’on trouve intéressant, c’est de regarder la 4ème de couverture. On observe le carré de l’auteur pour en savoir plus sur ce qu’il fait et on fait attention à la table des matières pour connaître le programme du livre et ce qu’on pourra en tirer d’intéressant. Pour une formation, c’est la même chose.

Lorsqu’un entrepreneur te propose une formation, il y aura forcément cette 4ème de couverture pour t’expliquer son programme plus en détail au travers des modules : le véritable bénéfice, la compétence que tu développeras, ce qui sera intéressant d’en retirer… Ainsi, tu peux avoir une idée globale de ce qu’il y aura dans la formation.

On peut très souvent acheter de façon très émotionnelle, mais cette partie-là fait appel à notre cerveau rationnel, car sur le papier tu as les bénéfices et ce que tu peux retirer d’intéressant. Même si tu trouves que cette personne est légitime et qu’elle fait un travail de qualité, ça ne veut pas forcément dire que tu as besoin de son programme dans l’immédiat ou que c’est celui dont on a besoin pour atteindre l’objectif que l’on s’est fixé.

Avant de te lancer dans un programme onéreux, il y a certaines choses que tu peux faire avant de te décider, ce qui te permettra d’avoir une idée de ce que le formateur propose et si cela est intéressant pour toi dans ton apprentissage :

  • découvre qui il est et ce qu’il fait ;
  • renseigne-toi sur les autres offres qu’il propose ;
  • consomme les contenus disponibles.

C’est une phase très importante, car cela m’est déjà arrivé d’être totalement séduite par un petit produit dont le marketing était tellement irrésistible que j’avais envie de l’acheter. Sauf qu’en faisant attention aux détails, cela ne me correspondait pas.

Le marketing peut causer du tort aux formateurs en ligne, car les gens auront l’impression de ne voir que ça et que le programme est vide. Cela permet aux clients de dépenser de l’argent, mais de ne pas bénéficier d’un réel avantage avec le produit acheté.

On a besoin du marketing pour mettre le produit en avant, mais ça ne veut pas dire que le produit n’est pas qualitatif derrière. C’est pour cela qu’il est important de mettre en avant les résultats, l’enseignement apporté et le moyen utilisé pour transmettre ses connaissances. Le client saura à quoi s’attendre de cette façon en se renseignant.

Choisir le format d’apprentissage le plus adapté à soi

Quand on choisit une formation, il faut regarder les résultats et aussi le chemin qu’on nous fait prendre pour apprendre de la meilleure façon. Est-ce que ce sont des accompagnements de groupe (peut-être parce qu’on se sentira plus motivé dans ce mode-là) ou alors qu’on apprend seul de notre côté, 100 % en autonomie ? Ça aussi il faut le prendre en compte.

Il faut se poser les bonnes questions et ne pas hésiter à échanger avec le formateur. L’objectif, c’est que tu arrives à avoir de véritables résultats et cela sera possible avec le format adapté. Dans ce cas, en tant qu’entrepreneur éthique, on peut proposer de l’accompagnement individuel ou autre parce que l’objectif est que la personne apprenne.

En ce qui me concerne, j’ai corrigé mes stratégies marketing et j’ai compris ce que je ne voulais plus faire. Et cette démarche s’appelle la pratique délibérée. En me basant sur les feedbacks que j’avais, je savais ce que je devais améliorer, j’ai pris le temps de me connaître et j’ai appris beaucoup de choses de cette façon-là. En répétant mes lancements, cela m’a permis d’ajuster certaines choses.

Samira explique cela en prenant l’exemple de la pratique de la pâtisserie, de la musique, car on apprend tout de cette manière. Et c’est ainsi qu’on arrive à choisir le format d’apprentissage qui sera le plus adapté à soi.

Développer l’ignorance sélective pour prioriser ses apprentissages

Lors d’un live avec Samira, je lui avais fait part de mon rêve de parler 6 ou 7 langues. Et elle m’avait parlé d’un concept qui m’a littéralement mis une claque : l’ignorance sélective.

La plupart des gens ont toujours envie d’apprendre de nouvelles choses, de développer de nouvelles compétences, car ils aiment ça. Le problème, c’est que si ce n’est pas lié à une réalité, cela va rester des rêves.

Par exemple, tu veux apprendre le tchèque, car c’est une langue que tu trouves jolie, mais que tu n’as pas l’intention de vivre en République tchèque, cela n’a pas d’intérêt. C’est la même chose avec tout type de savoir et d’apprentissage.

Quand on apprend quelque chose, il faut se poser la question de si on en a besoin sur le court, moyen ou long terme. C’est l’apprentissage sur le court terme qu’il faut prioriser et mettre en avant.

Cela revient à la survie d’un être humain. Pourquoi un être humain apprend-il ? C’est lié à sa survie personnelle ! Si tu apprends une nouvelle chose, cela te permet de survivre face à une nouvelle situation. Et c’est de cette façon que l’on aborde l’apprentissage. Une personne qui souhaite développer une compétence ressent le besoin de le faire (projet professionnel, entrepreneurial, personnel, etc.).

Le besoin et l’apprentissage sont étroitement liés. C’est ça qui permet d’être réellement efficace. C’est pour cela que 95 % des gens vont lâcher un cursus pour lequel il n’y a pas de débouché, d’utilité. Ils n’ont rien à en faire alors pourquoi passer du temps dessus ?

C’est pour cela que c’est bien de développer l’ignorance sélective : ce n’est pas grave de ne pas savoir. Ce n’est pas une honte d’être ignorant et c’est normal de l’être. Il nous faudrait des centaines de vies entières pour tout apprendre, donc le fait de l’accepter, c’est normal.

Toutefois, il y a l’apprentissage « besoin », là où il est important de bien choisir ses formations, livres, afin de prioriser ses investissements par rapport à ce qui est urgent sur le court terme. Mais, il y a aussi l’apprentissage loisir : c’est le livre que tu lis le soir, avant de dormir, par exemple.

Cependant, il t’apporte tout de même quelque chose : l’épanouissement personnel. Il y a un apport derrière ça, qui n’est pas matériel (argent, client, etc.).

Apprendre, c’est vivre et arrêter, c’est comme mourir. C’est quelque chose de vital, ce qui rejoint l’idée de survie. On ressent qu’on grandit lorsque l’on termine un livre. On n’est plus la même personne que lorsque l’on a commencé la première page, même si ce n’était qu’un roman.

Prioriser pour son business et pour son plaisir personnel, c’est ne pas se restreindre. Il faut savoir varier, car cela devient lourd et triste de devoir se cultiver uniquement sur le marketing ou sur le sujet de son business à longueur de journée.

4 étapes pour apprendre mieux et tirer profit des enseignements

Avoir une attention active

Lorsque l’on est attentif sur quelque chose, c’est la première étape pour l’acquisition d’un savoir. Cela paraît un peu bateau dit comme ça, mais on a été nombreux à aller en cours et ne pas écouter. Et à la maison, il fallait se refaire tout le cours pour apprendre au final. Alors que si l’on avait été attentif, on aurait déjà commencé le processus d’apprentissage.

Le but c’est de se créer une bulle de concentration, autour de soi, qui soit propice à une attention de qualité. Si tu aimes une boisson en particulier, un bureau propre et rangé, des détails qui te mettent à l’aise, utilise-les et mets-toi dans les conditions idéales pour être attentive. Tu émets l’intention déjà mentalement.

Lorsque tu écoutes un programme, une formation ou un podcast, Samira te conseille de l’écouter en accéléré. Cela te poussera à être vraiment focus et ça travaille ta capacité d’attention.

En gros, c’est comme si tu étais sur une autoroute et que tu roulais à 180 km/h. Tu sais que le moindre écart peut être fatal, donc tu as intérêt à être concentré.

Prendre des notes

C’est vraiment l’étape qui permet d’être actif dans son apprentissage. C’est ce qui permet de ne pas se contenter de recevoir des informations, juste lire ou écouter. Ainsi, on n’ancre pas ce savoir dans sa mémoire, d’où l’importance de prendre des notes pour le matérialiser.

Par exemple, tu regardes une vidéo YouTube sur la tarte aux fraises. Si tu ne mets pas en pratique ou que tu ne recopies pas la recette, tu risques de voir un décalage entre ce que tu as vu et ce que tu as fait. Il faut traiter les informations que tu as reçues.

Récapituler sa prise de notes

Une fois que tu as consommé les informations et que tu as pris des notes, il faut les récapituler et les transformer en une fiche plus générale et tu as des méthodes pour y arriver. C’est une très bonne manière d’apprendre ! Pense à passer par ces 3 étapes-là (attention active, prise de note, récapitulatif) : c’est comme si tu as suivi le cours 3 fois, alors que tu ne l’as fait qu’une seule fois !

Passer à l’action

Mettre en pratique est très important. C’est comme pour les tartes aux fraises. On passe à l’action et on se lance ! On fait attention aux petites astuces pour réussir la pâtisserie et c’est avec la pratique qu’on arrive à appliquer et que l’on apprend le plus au final.

2 techniques de prise de notes pour apprendre mieux

Samira nous a mentionné 2 méthodes pour pouvoir récapituler ses notes afin de s’imprégner de ce que l’on souhaite apprendre.

Le mindmapping

C’est une technique de prise de note et de mémorisation qui reprend les mécanismes naturels du cerveau.

Lorsque tu observes une mindmap, tu as le titre du cours qui est au centre et tu as plein de branches et sous branches qui partent de cette information principale. Elles vont reprendre l’essentiel de ce que tu as vu tout au long du cours.

Cela fait un peu penser aux neurones dans le cerveau ou à un arbre.

    • le titre du module correspond au tronc ;
    • les branches sont les thématiques ;
    • les sous-branches désignent les données, qui sont traitées dans les thématiques.

C’est ainsi qu’on arrive à résumer facilement des informations. Le mindmapping crée de la cohérence dans un cursus de formation où il y a beaucoup d’informations.

Lorsque tu as lu un livre de 200 pages, c’est difficile de faire un lien entre les pages 2 et 85 lorsque tu fais une prise de note conventionnelle (et c’est un de ses points négatifs). Alors que le fait de tout mettre sur une seule page crée de la cohérence et de la cohésion. Tu fais des connexions entre toutes les informations, que tu n’aurais pas forcément faites avant, car elles sont segmentées par des parties, des chapitres. Alors que pour toi, cela fait partie d’un tout, d’un même livre.

Le sketchnote

C’est une technique de prise de notes qui met la forme au service du fond. Comme on le dit si bien, une image vaut mille mots. Dans ce cas, on prendra des notes à travers le dessin. Cela permet d’avoir une prise de note beaucoup plus visuelle et graphique, et par conséquent, de moins écrire.

C’est une technique qui est idéale pour les gens qui n’aiment pas la structure, comme c’est le cas avec le mindmapping avec les branches. Dans ce cas, avoir une certaine liberté sur leur feuille, comme l’offre le sketchnote, leur permettra de laisser libre cours à leur créativité.

 

 

Apprendre demande du temps, c’est pour cette raison que Samira te délivre ces derniers conseils pour que tu arrives à trouver ta propre méthode, à prioriser et te consacrer davantage à ton business (et par conséquent, à ton customer care). Apprendre mieux te permettra d’offrir le meilleur à tes prospects, tes clients et ton audience.

      • développer l’ignorance sélective : ce n’est pas grave de ne pas tout savoir, et bien au contraire, il nous faudrait plusieurs vies pour y arriver ;
      • arriver avec une page blanche : avoir l’humilité et d’assumer d’être là pour apprendre ;
      • ne pas comparer son avancement avec celui des autres : on le voit beaucoup sur les réseaux sociaux avec les gens qui ont des thématiques similaires aux nôtres, mais chacun a son rythme d’apprentissage ;
      • la régularité est la clé : c’est mieux de consacrer 20 minutes par jour à une thématique plutôt qu’une à 2 heures par semaine, ce qui permet de revenir plus souvent sur le cours ;
      • répéter les informations : même si tu as vu une formation passée, rien ne t’empêche de continuer à lire sur le sujet ;
      • prendre des notes : c’est ce qui permet d’être actif dans son apprentissage ;
      • poser des questions : ne reste pas dans l’ignorance ;
      • mettre en pratique ;
      • ne jamais s’arrêter : un entrepreneur qui n’apprend plus, c’est quelqu’un qu’il ne faut plus suivre. Prétendre être arrivé au bout est un mensonge. C’est ce qui permet de rester dans une position d’humilité. On est expert, mais on a toujours une marge de manœuvre pour s’améliorer et offrir encore mieux à ses clients.

Dans mon cas, même si je peux dire que je suis experte dans le customer care au bout de 11 ans, j’apprends et approfondis toujours des choses, car ça évolue très vite et cela demande à toujours s’adapter (surtout dans le milieu du digital).

Si on n’arrête d’apprendre, on devient obsolète. En tant qu’entrepreneur, il ne faut pas se mettre la pression non plus et il faut savoir prioriser, car apprendre, c’est bien. C’est ce qui permet d’évoluer et de grandir. Cela fait de nous de meilleures personnes à chaque fois.

Alors si tu veux continuer à offrir le meilleur à tes clients et être dans cette optique de toujours prendre soin d’eux, je t’invite à évaluer le niveau de ton customer care. Tu obtiendras un plan d’action personnalisé avec les axes que tu pourras améliorer (ça te prendra 7 petites minutes).

Comment apprendre mieux pour propulser son customer care et son business ?

2 Commentaires

  1. caroline

    Merci les filles pour ce podcast hyper intéressant ! Plein de bons conseils et d’axes d’amélioration à travailler 🙂

    Réponse
    • Doriane Baker

      Merci à toi Caroline pour ton retour ! Super contente que tu aies retenu plusieurs axes et conseils 🥰

      Réponse

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