5 conseils pour offrir une belle expérience client

20 octobre 2021
Doriane Baker

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Après mon mariage, je suis allée en lune de miel avec mon mari à Bali et on a passé un séjour dans un hôtel : le Berry Amour Villas. L’accueil fut incroyable, le cadre était magnifique, énormément de choix pour le petit déjeuner, une villa individuelle avec piscine privée : la réalité surpassait la beauté des photos et la promesse de vente était donc largement tenue.

Le personnel était chaleureux et accueillant. Tous sans exception avaient l’air heureux d’y travailler et de parler avec nous chaque jour. Puis, on a été invité à déjeuner avec le manager de l’hôtel, car il souhaitait recueillir notre avis sur l’expérience vécue. Notre avis comptait pour lui et il était en quête de suggestions. Et bien évidemment, le verdict était sans appel : tout était parfait et on venait de vivre le plus beau voyage à nos yeux.

Cette anecdote prend tout son sens avec le sujet abordé aujourd’hui dans cet épisode. Depuis ce voyage, on recommande fortement cet hôtel à notre entourage qui souhaite se rendre à Bali. Et si tous leurs clients font comme nous, partout dans le monde, leur business ne peut que fleurir.

Outre cette sublime expérience, j’ai moi-même été à l’origine de la création d’expériences client pour des entrepreneurs que j’accompagnais ou même, dans mon ancien job. Je voulais donc te partager 5 conseils pour, qu’à ton tour, tu puisses offrir une expérience client mémorable et unique comme celle que j’ai pu vivre.

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5 conseils pour offrir une belle expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Il s’agit tout simplement de l’expérience que vivra ton client, du premier point d’entrée avec ton business (même en tant que prospect donc) jusqu’à l’achèvement de la mission, de l’acquisition du produit. Cela regroupe tout ce qu’il vit et ressent.

L’expérience client se compose de plusieurs choses que je divise en 2 catégories : les éléments concrets (parcours client & process) et les éléments impalpables (émotions et ressentis).

Pour créer l’expérience client idéale, il faut donc mettre en place certaines choses qui se retrouvent dans ces 2 catégories :

  • une base de process efficace ;
  • un parcours client bien étudié et mis en place avec minutie ;
  • des émotions et des valeurs que tu veux transmettre pendant cette expérience (et même après).

1) Étudier et définir son parcours client

Il s’agit du chemin, étape par étape, que ton client suit jusqu’à l’achat, ensuite, jusqu’à la fin de la mission, formation et même pendant la fidélisation. C’est un élément qui fait partie de l’expérience, mais ce n’en est pas l’intégralité.

Je te donne un exemple des étapes d’un parcours client très bien ficelé, avec Pivoine, infopreneuse :

  • un contenu gratuit accessible à tous : Pivoine crée des épisodes de podcast à forte valeur pour satisfaire son audience et ça fait partie de sa stratégie ;
  • un contenu gratuit sous condition d’inscription : dans son dernier épisode, elle partage le lien d’un cours offert, où l’auditeur clique et s’inscrit pour y avoir accès (en échange de son adresse mail) ;
  • une offre exclusive : après ce cours gratuit, Pivoine lui propose d’aller plus loin avec un produit payant ;
  • l’achat d’un produit : les jours qui suivent, il reçoit plusieurs emails pour continuer à lui apporter de la valeur et lui rappeler l’offre, souvent avec un temps limité ou un rabais. L’offre est si irrésistible qu’il investit dans la formation ;
  • séquence onboarding, suivi, fidélisation avec le groupe : il a droit à un accueil digne de ce nom, d’un suivi très personnalisé et d’une séquence d’outboarding qui est géniale. Il a accès à un groupe privé dédié aux élèves pour continuer les échanges et les conseils ;
  • upsell avec les coachings : dans ce même groupe privé, des coachings payants sont régulièrement proposés aux anciens élèves afin d’aller plus loin dans la thématique que Pivoine aborde.

En ce qui concerne un produit physique, je vais prendre l’exemple d’une expérience que j’ai moi-même vécu :

  • première approche avec une publicité sur Instagram : une nouvelle marque de cosmétique sort bientôt, le marketing et les promesses donnent envie ;
  • création d’un désir et le futur client est dans la liste email : les produits ne sont pas encore disponibles, alors on laisse notre email pour être informé du lancement. Avant cette date, on reçoit des emails avec des informations sur la fabrication, les produits, les valeurs… ça donne encore plus envie !
  • des exclusivités, des cadeaux, une livraison et un colis aux petits oignons : on reçoit la nouvelle du jour du lancement et on reçoit un très joli cadeau pour toute commande. On passe au paiement et dans le colis, il y a un mot manuscrit de la fondatrice, des stickers, échantillons, le tout très bien emballé (on sent qu’on a pris soin du colis). On reçoit bien sûr des emails pour nous tenir informé de la livraison et quelque temps plus tard, un email pour nous demander notre avis ;
  • une fidélisation bien réfléchie pour garder le client le plus longtemps possible : on reçoit des emails basés sur nos commandes, nos besoins au niveau de notre peau, les recommandations sont personnalisées et on nous propose souvent des cadeaux en plus, parfois même surprises, dans nos commandes. La marque lance un programme de clients ambassadeurs pour aider à créer les futurs produits de la gamme : on se sent impliqué, pris en considération, et on rachète nos produits quand ils sont finis.

Tu vois toutes ces étapes par lesquelles passent les clients ? C’est ça le fameux parcours ! Lorsque l’on arrive sur une de tes publications sur Instagram, où est-ce que cela nous mène-t-il ? Et encore après ? 

Il ne s’agit pas de faire quelque chose en one shot ou de toujours amener à un produit payant. Mais on est en business, l’objectif et la finalité de ce parcours est de vendre tes produits. Toutefois, essaie de toujours penser à ton parcours client. Tu peux partir de ton produit et faire une sorte de rétroplanning de ton offre : avant d’acheter, quelle est l’étape précédente ? Et celle d’avant ? Cela t’aidera à construire et peaufiner ton parcours client.

2) Mettre en place des process pour offrir une belle expérience client

De ce parcours client découleront tes process. C’est à toi de les mettre en place dans les coulisses de ton business pour que tout roule (comme une Lambo). Ici, je te parle surtout d’automatisations ! Tout doit être clair de ton côté lorsque le client s’inscrit ou achète : les actions qui doivent s’activer, la suite de mails à envoyer, l’automatisation qui doit se déclencher.

C’est de la logistique et c’est là tout le mécanisme de ton parcours client. Tout doit être processisé et automatisé au maximum pour te faciliter la vie, mais aussi, offrir la même expérience à tout le monde, avec la même réactivité. Grâce à ces méthodes que tu auras mis en place, tu optimiseras la gestion de ton business, et même, acquérir de nouveaux clients sans forcément prospecter.

Automatiser ton business te permettra de mieux servir tes clients et améliorer l’expérience utilisateur tout le long de leur parcours.

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3) Construire des contenus pertinents

Une fois que le chemin de ton parcours client est tracé, que les process s’y rapportant sont également mis en place, il faut penser à animer et rythmer les étapes par lesquels passent tes clients avec des contenus appropriés.

Il te faudra produire du contenu avec des textes de qualité, qui seront faciles à lire et à comprendre, et surtout, le moins chronophage possible (sauf si c’est réellement nécessaire pour ton visiteur). Il faut garder en tête que moins tu lui prends du temps et mieux c’est.

Tu peux essayer de créer une alternance des contenus dans ton parcours afin de garder ton prospect captivé pour rendre l’expérience beaucoup plus sympathique. Tu varieras les plaisirs en changeant de support. On reprendra l’exemple de Pivoine.

  • les podcasts (contenu audio) ;
  • inscription à une masterclass offerte (vidéo) ;
  • séquences mails (textes) ;
  • achat de la formation en ligne : ce format combine plusieurs supports (texte, vidéo, audio, outils, images, etc.) ;
  • fidélisation : le groupe privé qui permet de créer une communauté.

 

Pour ta création de contenu, je te recommande de ne produire que ce qui te semble le plus pertinent au début, surtout si tu es toute seule. Ne te rajoute pas de travail superflu, au risque de te retrouver rapidement submergée et d’impacter tes objectifs. Lorsque tu le pourras, tu mettras en place d’autres choses.

4) Avoir une identité visuelle forte et impactante

La première impression qu’aura ton client de ton business se fera sur le visuel : c’est ce qui va donner envie. C’est pour cela qu’avoir une identité visuelle forte et impactante fait partie intégrante de l’expérience client. Elle participe à ce que ressentira ton client lorsqu’il la verra sur tous tes supports.

Une identité incohérente tout au long du parcours client pourra le faire en sortir et lui donner l’impression que le site ou la personne n’est pas fiable, voire se demander s’il est au bon endroit. Prenons l’exemple du cas où tu as mis à jour ton identité visuelle : il faut que tu prennes le temps de faire les changements nécessaires.

Tu n’as pas besoin d’investir énormément au départ. La simplicité est toujours la meilleure décision. Si tu es seule ou que tu viens tout juste de te lancer et que tu n’as pas encore les moyens d’investir, ne te complique pas la tâche au risque de rendre ta marque illisible.

Par ailleurs, tu peux avoir recours au personal branding pour te créer une image de marque unique. Cela passera non seulement par tes visuels, mais aussi en brandant ta communication (notamment ton customer care) et la façon de t’adresser à ton audience pour que ce soit plus impactant.

5) Transmettre des émotions positives pour une expérience client unique

On arrive à la partie la plus impalpable et inconcrète avec le 5e et dernier secret pour une expérience incroyable : faire naître des émotions dans le cœur et la tête de ton client idéal, tout au long du parcours client.

Ce n’est pas chose facile, je te l’accorde. Je travaille moi-même là-dessus, car cette dernière partie mélange plusieurs talents que nous ne possédons pas forcément tous (moi la première) : du copywriting, storytelling, personal branding parfois, montage vidéo de qualité, etc.

Afin de provoquer des émotions, il faut connaître tes valeurs fondamentales dans un premier temps. Il faut identifier ce que tu veux à tout prix transmettre à travers ton business. Par exemple, dans mon cas, on retrouve la bienveillance, l’empowerment féminin ou encore la motivation.

Je veux que les gens qui m’écoutent et qui me lisent sentent que je leur veux du bien et que les femmes se sentent puissantes et motivées. Alors pose-toi la question : quelles sont les valeurs de ton business à faire transpirer à travers ton expérience client ?

Maintenant, il faut déterminer la façon dont on souhaite provoquer ces émotions, en lien avec tes valeurs :

  • y mettre l’intention ;
  • utiliser le champs lexical de tes valeurs (que tu peux trouver en quelques recherches sur Google) ;
  • se former au copywriting, storytelling ;
  • déléguer la rédaction de certains textes à des professionnelles du domaine.

On peut très bien y arriver seule, bien sûre, cela dépendra de ton amour pour écrire et travailler tes textes.

 

Ce qui est très important à retenir de cet épisode, c’est que l’expérience de tes clients se composent de 2 choses :

  • éléments concrets : le parcours client, les process, identité visuelle, les contenus ;
  • éléments impalpables : émotions, ressentis.

Les éléments de la première catégorie doivent s’imprégner de ceux qui sont plus abstraits afin que l’expérience client soit propre à ton business. Elle sera mémorable de cette façon, ce qui te permettra d’accueillir davantage de clients et de les fidéliser.

Si tu te demandes sur quels points tu dois travailler pour construire et offrir une belle expérience client, je te propose un quiz gratuit qui évaluera ton niveau de customer care sur 5 étoiles.

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