4 tendances customer care pour 2022 à ne pas louper

15 décembre 2021
Doriane Baker

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En début d’année, je partageais avec toi les tendances customer care pour 2021.  En résumé, je te disais que les clients avaient certains désirs : ils ne laisseront plus rien passer (les entreprises doivent absolument montrer et respecter leurs valeurs), la protection des données personnelles, plus de réactivité, une personnalisation de la relation, une communication multicanal, atteinte des résultats exigée, vivre une expérience mémorable.

En ce qui concerne les tendances customer care 2022, celles citées sont toujours d’actualité, mais certaines viennent s’ajouter et appuyer sur celles existantes. Il y en a certaines qui seront primordiales à intégrer à ton business. 

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4 tendances customer care pour 2022 à ne pas louper

1) Le système de gamification

C’est une tendance qui fait fureur aux États-Unis et outre-Manche qui commence à arriver en France, sur laquelle il faudra se focaliser.

Comprendre la gamification

Connu également sous le terme de ludification, ce mot vient de « game » et de l’univers du jeu vidéo plus généralement. Il s’agit d’intégrer des process ludiques et amusants dans le parcours et l’expérience client.

Par exemple, Netflix a créé grandeur nature des scènes de la série Squid Game, où les abonnés pouvaient s’y rendre, visiter et jouer : cela a créé des moments 100% funs pour les utilisateurs.

Ce procédé permet d’offrir une belle expérience client en ajoutant de l’amusement et il possède plusieurs avantages :

  • l’attachement de tes clients à ta marque ;
  • la fidélisation ;
  • encourage la recommandation de ta marque.

Les gens oublieront ce que tu as dit, ils oublieront ce que tu as fait, mais ils n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir. – Maya Angelou

Cette citation démontre à quel point que le bien être procuré par l’amusement ne s’oublie pas !

Comment intégrer la gamification dans ton business ?

Pour travailler ce point-là, tu dois te demander ce que tu pourrais faire pour rendre l’expérience de tes clients plus fun et mémorable.

  • des challenges entre des groupes de clients avec des cadeaux à la clé ;
  • un système de points à chaque étape de ton produit et obtenir un cadeau en ayant atteint un certain palier de points ;
  • réaliser une action dans un temps donné et ceux qui réussissent gardent la vie sauve (petit clin d’œil à Squid Game) ou plutôt gagnent un cadeau, un rendez-vous avec toi, un coaching en 1:1, un livre numérique, etc.

Tu dois laisser ton imagination et ta créativité te guider. La gamification permet en plus de challenger et amuser tes clients de les engager dans tout le process d’atteinte des résultats que toi tu promets !

2) La valorisation du temps de ton audience, prospects, clients

 

Je suis quelqu’un de très calme et c’est extrêmement rare que je m’énerve. Je n’ai pas assez d’énergie pour m’agacer pour des choses que je considère sans importance. En revanche, quand quelqu’un ou quelque chose me fait perdre mon temps, là, ça me rend folle, car il s’agit de la seule ressource que l’on ne peut pas avoir en illimité !

On peut se retrouver dans diverses situations où une entreprise ne valorise pas notre temps.

Par exemple, un service client qui n’a pas de tchat en ligne ni d’adresse mail et que l’on doit obligatoirement appeler s’il y a un souci est frustrant. Puis, on attend 20 minutes qu’un agent décroche, pour qu’au final ce ne soit pas la personne adéquate pour résoudre notre problème et qui nous renvoie sur une autre ligne (où l’on va encore attendre…)

Autre exemple lorsque je fais un achat en ligne : s’il n’y a que la carte bancaire comme seul moyen de paiement et non PayPal et que je suis dans mon lit le soir, je quitte le site et je n’achète pas à 90% du temps. Pour faire cette transaction, je devais me lever, prendre ma carte, taper mon numéro de carte, alors qu’avec PayPal, j’avais juste à utiliser le Face iD de mon téléphone.

Pour tes clients c’est la même chose. Tu dois prendre en compte leur temps et faire en sorte que tout leur parcours soit facilité pour qu’ils perdent le moins de temps possible. Et tu dois y faire attention que ce soit dans le parcours d’achat, dans l’atteinte des résultats promis et même dans les systèmes de gamification. Ne leur demande pas d’actions qu’ils vont mettre des heures à réaliser.

Voici moi quelques actions que j’ai mise en place pour valoriser le temps de mon audience, client et prospect :

    • afficher le temps de lecture de mes contenus : newsletters (avec l’outil WordCounter) et les articles de blog ;
    • je vais droit au but dans mes formations et j’ai pensé la pédagogie pour amener mes clients aux résultats promis en un minimum de temps : la formation CC5* dure 6 heures pour que tu puisses obtenir des résultats en ayant construit un bon customer care) ;
    • je crée mes contenus de telle sorte à ce que le lecteur n’ait pas à faire de recherches supplémentaires : toutes les ressources nécessaires sont citées.

Effectivement, certains épisodes de mon podcast sont longs, car je suis bavarde, mais aussi parce que certains sujets ne peuvent pas être traités intégralement, car ça nécessite du temps.

Tu l’auras compris : certaines petites actions permettent de valoriser le temps de ton prospect, audience et client. Le fait de ressentir qu’un service client n’a rien à faire de ton temps est la pire sensation. Le fait de prendre en considération le temps de ton audience, c’est valoriser le tien également.

3) Le Selfcare

Même si l’humain doit rester disponible, les systèmes de selfcare deviennent de plus en plus importants pour réussir sa relation client.

Ça permet au client de trouver les informations rapidement, sans devoir te contacter, ce qui rejoint le point que l’on a abordé précédemment. Certaines personnes ont besoin de contact humain, mais il y en a beaucoup plus qui aiment être indépendantes, trouver les réponses seules et avoir accès aux informations sans devoir cliquer sur mille et un liens :

      • mettre en place une foire aux questions : sur tes offres, ton business, moyen de paiement, etc. ;
      • compléter avec une barre de recherche qui affiche les résultats selon le mot clé entré par le visiteur ;
      • un suivi de livraison qui s’affiche sur le compte client, que ce soit pour un e-commerce ou un prestataire de service ;
      • offrir toutes les explications sur l’utilisation du produit à disposition : vidéo, mail, note dans le colis, pour que les clients aient toutes les informations et qu’ils puissent se servir tout seuls.

Le selfcare additionné au support humain est, selon moi, un combo gagnant. Il faudrait mettre en place les bons outils puis proposer un système de live tchat ou de renvoi vers ton adresse mail afin de montrer ta disponibilité.

Même si ton client n’utilisera jamais le support de contact, le simple fait de le mettre en place montrera que tu es là et ça fait toute la différence dans ton image de marque.

4) Un parcours client revisité et adapté mobile

Le mobile est le support qui est le plus utilisé pour naviguer sur le web et consommer. Selon une étude Google, près de 68% de la navigation web se faisait via mobile en 2020.

Adapter son business à l’utilisation de téléphone et surtout des réseaux sociaux est primordial. Ton site internet doit avoir une version mobile 100% optimisée.

Le parcours d’achat doit être encore plus facile sur téléphone, surtout avec toutes les fonctionnalités existantes sur les réseaux sociaux aujourd’hui, comme les boutiques Instagram : tu as pas mal d’outils à explorer. Le social selling (la vente en direct sur les réseaux sociaux) fait partie de cette tendance.

Pense donc à bien optimiser à 100% ton business à la version mobile. Pour voir si tout est fluide, mets-toi à la place de ton client et navigue sur toutes tes plateformes avec l’intention d’acheter afin d’analyser la facilité de ton parcours d’achat.

 

 

Les tendances customer care 2022 s’appuient fortement sur celles de 2021, avec quelques petites nouveautés.

      • la gamification : apporte du fun dans ton expérience client afin de challenger et faire ressentir l’amusement à tes clients ;
      • la valorisation du temps : fais attention à la façon dont tu apportes des informations à ton client, afin qu’il ait accès à tout ce dont il a besoin en un minimum de temps possible ;
      • le selfcare : mets en place des outils pour faciliter les recherches de ton client (FAQ, barre de recherche, suivi de commande) ainsi qu’un support de contact pour montrer ta disponibilité ;
      • un parcours client optimisé mobile : aujourd’hui, près de 68% des utilisateurs sont sur mobile.

Et pour t’aider à aller plus loin dans ton expérience client, je t’invite à travailler sur ton customer care ou aider d’autres entrepreneurs à y parvenir pour l’adapter aux tendances de 2022.

DEVIENS CUSTOMER CARE MANAGER

LE NIVEAU DE TON CUSTOMER CARE

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