4 étapes pour vraiment satisfaire tes clients

28 juillet 2021
Doriane Baker

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Le customer care est un pan très important dans ton business : c’est un service à part entière sur lequel tu dois investir, pour te donner toutes les chances de réussir dans ton activité. Pour rappel, le customer care englobe l’expérience client, le SAV et toute ta relation avec ton audience. Il s’agit de prendre soin de tous les acteurs de tout ton business, qu’il s’agisse de tes prospects, clients et ton audience avant, pendant et après la vente.

Dans cet épisode, je vais te donner des conseils concrets qui te permettront de compléter ce qui te manque ou qui pourrai te manquer dans ton customer care afin de vraiment satisfaire tes clients.

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satisfaire clients

Étape 1 : Connaître ce que veulent tes clients et ce dont ils ont besoin

TROUVER LA PROBLÉMATIQUE DE SON DOMAINE

Cette étape est primordiale. Il est indispensable de comprendre la ou les problématiques de ton client idéal. Dans le cas contraire, tu risques de lui proposer une solution qui ne sera pas adaptée à ses besoins et ce qu’il souhaite résoudre.

Un plombier ne vendra pas de fleurs : on ne répare pas une canalisation avec des roses. C’est un exemple qui peut paraître grossier, mais l’image utilisée permet de mieux saisir l’importance de cette étape. Il faut donc prendre le temps de repérer ou avoir connaissance du besoin qu’ont les gens dans ton domaine.

Pour ma part, cela a été très simple. La plupart des entrepreneurs du web ne donnaient pas d’importance au customer care dans leur business, ce qui posait pas mal de problèmes :

  • énorme charge de travail en matière de traitement de messages ;
  • longues semaines de délai de réponses ;
  • plaintes de clients ;
  • situation inextricable pour les entrepreneurs.

Avoir conscience de ce problème m’a permis d’avoir la solution et pouvoir l’apporter.

COMMENT CERNER LE PROBLÈME DE SES CLIENTS ?

Tu comprends à quel point il est important de comprendre et de mettre le doigt sur le véritable problème dans ta thématique. Ce que tu as à faire, c’est de trouver ce que tu as à offrir : c’est la clé ! Et pour déceler un problème ou le confirmer, je vais te donner des moyens d’y arriver.

  • faire un sondage : tu peux en créer qui seront interactifs avec l’outil Type Form, qui offre une expérience utilisateur très agréable (outil payant contrairement à Google Form) ;
  • définir son client idéal : tu peux l’imaginer de A à Z ou alors reprendre le profil de quelqu’un avec qui tu as déjà travaillé. Le sondage que tu auras fait au préalable te permettra d’inclure des informations sur ton client idéal ;
  • échanger avec des personnes : demande aux gens de t’accorder une dizaine de minutes (ils seront plus enclins à accepter). Tu pourras vérifier ta quête d’informations et l’approfondir. Demande leur accord pour conserver leurs données pour ensuite les prévenir quand ton produit sortira ;
  • faire une étude de marché sur le web : étudie la concurrence (leurs offres, programmes, contenus), analyse les éléments de ta thématique qui fonctionnent et consultent les avis laissés sur les livres parus sur ton sujet. Tu pourras t’en inspirer pour parfaire ta communication et tes offres.
  • faire de la veille régulièrement sur ta thématique : tu peux utiliser Google Alert sur des mots clés en rapport avec ton domaine et définir la fréquence de notifications.

 

Les questions à poser dans ton sondage à destination de ton audience ou alors pendant tes échanges vont être sensiblement les mêmes :

  • sa ou ses problématiques ;
  • la solution idéale à ses besoins (produit physique, service, formation, coaching, accompagnement personnalisé, de groupe, ou un peu de tout en même temps) ;
  • sa région, sa vie professionnelle ;
  • la raison pour laquelle elle a ces problèmes ;
  • la façon dont cela impacte sa vie et son business ;
  • le budget qu’elle peut allouer à la solution idéale.

Étape 2 : Offrir à tes clients ce dont ils ont besoin de la façon qui leur convient

Lorsque tu auras affiné tes recherches sur ta thématique, il faudra donner à tes clients ce dont ils ont besoin et de la façon qui leur convient.

Ta quête d’informations te permettra de proposer une offre, un produit ou un service efficace et de grande qualité, puisqu’il correspondra parfaitement aux besoins et problèmes de ton client. Tu lui offriras une belle expérience en achetant chez toi.

Le but est d’offrir les résultats attendus, en moins de temps possible, tout en offrant une belle expérience à tes clients. Il ne faudra donc pas bâcler le travail !

Prenons le cas d’une formation qui dure 20 heures. Soit, c’est nécessaire parce que tu ne peux pas faire autrement pour que tes clients aient les résultats voulus et surtout s’il s’agit de la façon qui leur convient. Soit, il y a trop de blabla et d’informations supplémentaires, dont ils n’auront pas besoin de suite pour régler leur problème. Dans ce cas, tu peux réduire ta formation pour les amener aux bons résultats, en passant moins de temps sur les supports.

Si tu sais que les problèmes de ton client idéal peuvent être résolus en 2 séances, mais que tu en proposes 10, ton client risque de fuir. Il se dira qu’il n’aura pas le temps ou alors qu’il n’a pas le budget, tandis que tu sais que tu as toutes les compétences pour l’aider à faire ça plus vite.

Aujourd’hui, il faut prendre en compte que les gens n’ont plus vraiment de temps. Ils veulent des bons résultats, mais rapidement.

Exemple : j’ai fait appel à une prestataire pour mon identité visuelle. J’ai vécu une très belle expérience client. La livraison du produit a été faite en 1 mois : c’est un délai très raisonnable par rapport à ce dont j’avais besoin. D’où l’importance d’apporter à tes clients ce dont ils ont besoin, de la façon qui leur conviendra.

Étape 3 : Évaluer le niveau de satisfaction de tes clients

FAIRE UN QUESTIONNAIRE DE FIN DE FORMATION / service

Lorsque tu auras vendu ton produit, service ou formation, il faut en analyser le taux de satisfaction. L’objectif de cette étape est de savoir si tes clients sont heureux de tes produits en général et de la façon dont tu as résolu leur problème.

Tu peux à nouveau utiliser un outil de sondage, comme Google Form ou Type Form (il en existe d’autres, mais je te fais part de ceux que j’utilise et que j’ai utilisés) en y intégrant les questions que je te suggère :

  • « est-ce que les résultats souhaités ont été atteint ? » ;
  • « qu’est-ce qui a contribué à l’atteinte de ces résultats ? » ;
  • demander la satisfaction du produit dans l’ensemble pour avoir un pourcentage : « oui, je suis satisfait » ou « non, pas vraiment ».

 

CALCULER L’INDICE DE SATISFACTION : NPS

Il existe un indicateur de satisfaction client. Il se base sur la recommandation que tes clients pourraient faire à son entourage. Il s’agit du NPS, le Net Promotor Score.

Pour le calculer, il te faudra ajouter une question dans ton sondage de ce type : « sur une échelle de 1 à 10, à quel point recommanderiez-vous nos produits ? 0 étant je ne recommande pas du tout et 10 étant je recommande énormément ce produit ».

Ensuite, il te faudra interpréter les résultats obtenus grâce aux réponses de tes clients :

  • de 0 à 6 : ce sont les détracteurs, ce qui compte pour du mauvais ;
  • de 7 à 8 : ce sont les passifs. Ils ne recommanderaient pas vraiment tes produits ;
  • de 9 à 10 : il s’agit de tes promoteurs.

Pour calculer ton NPS, il te faudra prendre le pourcentage de promoteurs que tu soustrais au pourcentage de détracteurs. Le résultat est un nombre direct qui sera entre -100 et +100.

Exemple : tu as 25 % de promoteurs, 55 % de passifs, 20 % de détracteurs. Le NPS est donc de +5.

À partir du moment où le NPS est au-dessus de 0, soit à partir de +1, il indique une bonne satisfaction cliente. S’il est négatif, tu devras te poser des questions sur ton produit. C’est une note très importante à prendre en compte afin d’ajuster ton offre ou tes services. Si tu as des questions au sujet du NPS, tu peux te rendre sur ce site pour en savoir plus.

Étape 4 : Ajuster selon les résultats pour encore mieux satisfaire ses clients

Analyser les feedbacks

Lorsqu’on lance pour la première fois un produit, il ne peut pas être à 100 % parfait. Nous sommes des êtres humains avant tout. Je tiens à rassurer toutes celles qui sont des entrepreneures solos ou futures entrepreneures qui construisent leur business toutes seules sur ce point.

C’était mon cas et je récolte les feedbacks pour améliorer et sortir une meilleure version de ma formation. Un business qui évolue est aussi un business qui sait évoluer selon les besoins, problématiques de ses clients. Plus tu peaufineras tes offres et produits en fonction des attentes de ton client idéal, plus tu les vendras et apporteras satisfaction.

C’est un point incontournable de ton business de te demander constamment la manière dont tu dois ajuster tes produits par rapport aux retours que tu obtiens.

Prends les retours positifs que tu as et analyse-les. Si tu as une formation en ligne et que tout le monde te dit que c’est génial, qu’ils ont atteint les résultats souhaités, demande-leur ce qui leur a permis d’y arriver. À ce moment-là, tu dois prendre en compte tous les éléments de réponses qu’ils vont te donner (« bien expliqué », « voix posée », « explications très claires », « bons exemples », « les anecdotes utilisées »). Tu sauras que ce sont tes points forts à ne surtout pas négliger pour tes futurs produits, voire les accentuer.

Ensuite, il faut analyser les points négatifs. Ils sont plus précieux que tu ne le penses ! Ce sont eux qui te permettront de peaufiner tes produits en fonction des besoins de ton client idéal. Si tes clients te disent qu’ils sont toujours bloqués, qu’ils n’ont pas compris, c’est qu’il doit y avoir un manque de communication. Tu devras donc mettre en place les bonnes actions et les appliquer pour améliorer les choses.

Le conseil bonus : mettre l’intention dans ses actions

Je n’ai pas inclus ce conseil dans les 4 étapes, car il s’agit d’un point qui est impalpable, comme le fait de travailler son mindset, par exemple. On ne peut pas l’appliquer concrètement, car il fait plus appel au feeling : il s’agit des intentions.

Je te conseille de placer toutes tes meilleures intentions dans chaque action de ton business. On a souvent tendance à négliger ce genre de choses, car elles sont abstraites. Cependant, il faut que tu aies conscience que ton audience ressent la façon dont tu fais les choses.

Imaginons que tu ne sois pas dans un trés bon état d’esprit et que tu dois absolument faire quelque chose. Il y aura peut-être des petites choses que tu feras qui transféreront ces mauvaises ondes.

À ce moment-là, il faut se poser avant de commencer quoi que ce soit et poser les bonnes intentions. Demande-toi la raison pour laquelle tu veux faire ci ou ça, la raison pour laquelle tu veux satisfaire tes clients, à quel point tu veux les aider. C’est vraiment très important et ça te mettra dans un meilleur état d’esprit pour commencer à travailler.

L’intention est le cadre dans lequel tu fais les choses. Avant de créer un nouveau produit, demande-toi l’intention que tu as derrière ce projet. Il y a les objectifs chiffrables (statistiques, CA, etc.), mais il faut les jumeler avec des intentions, car ils vont ensemble. Dans ma thématique, je veux aider les gens à résoudre leur problème, mais au-delà de ça, ça peut tout simplement être le fait de rendre les gens heureux, en diffusant ma bienveillance.

Pour vraiment satisfaire tes clients, il y a des étapes essentielles par lesquelles tu dois passer :

  • connaître sur le bout des doigts les problématiques et besoins de ton client idéal ;
  • créer ou améliorer tes offres selon ses besoins, problèmes et envies que tu auras déterminés avec la 1ère étape ;
  • récolter leurs retours et les analyser de façon approfondie ;
  • ajuster tes offres, tes produits ou certains aspects de ton business en fonction des retours reçus ;
  • mettre toujours tes meilleures intentions dans chaque action de ton business.

Ces étapes tournent autour de choses indispensables : tes produits et tes services. Elles doivent absolument satisfaire ton client idéal.

Tu ne dois pas oublier à quel point le customer care est un point incontournable de ton business, sur lequel tu dois absolument investir, car il participe activement à la réussite de ces étapes pour que tu obtiennes la satisfaction de tes clients. Et pour cela, je t’invite vivement à évaluer le niveau de ton customer care pour obtenir des conseils personnalisés, en fonction de la note que tu auras obtenue.

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