3 règles pour une création de contenu Customer Care friendly

20 mai 2020
Doriane Baker

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Savais-tu que ta création de contenu était directement liée à ton customer care ? Quand il s’agit de contenu payant, c’est un peu une évidence. Mais tes contenus gratuits aussi doivent être adaptés afin d’offrir le meilleur à ton audience 🤗.

Aujourd’hui je te livre 3 règles simples pour réaliser du contenu, gratuit ou payant, customer care friendly * ! Belle écoute et bonne lecture.

* traduction : en accord avec les principes du customer care (en gros, il n’y a pas vraiment d’équivalent français qui soit autant parlant).


création de contenu customer care friendly

Règles N°1 : Adapte ton contenu à ton audience

Adapter son contenu à son audience est la première chose à faire 💥! Tu dois rester alignée avec ta thématique et ta ligne éditoriale. Si tu es graphiste et que ton business tourne autour de tes compétences, ton audience va te suivre pour voir tes réalisations et en apprendre plus sur le sujet. Puis éventuellement travailler avec toi pour tes qualités de graphistes.

Si tu te mets à parler maquillage 💅 ou à donner des conseils beautés, ton audience va être perdue et ne saura plus vraiment ce que tu as à lui offrir.

C’est comme pour un boulanger 🥖 (oui il est encore là lui). S’il se met à vendre de la papeterie à côté de ses croissants 🥐, il y a de fortes chances que ses clients ne comprennent pas.

Dans un premier temps, c’est donc d’avoir une ligne éditoriale et de s’y tenir.

Cependant, parfois sur les réseaux sociaux par exemple, en story tu peux t’écarter de ta ligne éditoriale pour partager des choses plus personnelles. En effet, c’est aussi pour ça qu’on suit quelqu’un sur les réseaux. Les stories sont un très bon support pour partager sur sa thématique principale mais aussi pour s’en écarter de temps en temps et aborder d’autres sujets plus légers.

Mais sur ton blog, ton podcast ou tes vidéos, il faut vraiment rester focus.

Aussi, ton contenu doit répondre aux besoins de ton audience. Il faut donc que ton contenu soit aligné avec ta thématique ET qu’il réponde aux besoins des personnes qui te suivent et de tes potentiels clients.

Règle N°1 pour que ton contenu soit customer care friendly : il doit dans un premier temps rester dans le cadre de ta ligne éditoriale ET répondre aux besoins de ton audience et de tes clients.

Pour cela, voici ce que je te conseille de faire :

  • Si ce n’est pas déjà fait, crée une ligne éditoriale. Par exemple, moi je suis consultante customer care et community manager, je partage aussi sur l’entrepreneuriat féminin. Ma ligne éditoriale c’est donc : les sujets liés à l’entrepreneuriat, le customer care et les réseaux sociaux. L’année dernière je faisais régulièrement des articles voyages 🌏. Après réflexion, j’ai arrêté et je les ai retirés car cela n’avait rien à faire là ! Maintenant si je veux parler de voyage j’utilise plutôt mes réseaux et je le fais de temps en temps.
  • Dès que tu as une idée de contenu, note-la 📝. Puis demande-toi, est-ce dans ma thématique ? Vais-je attirer mon client idéal avec ce contenu ? Est-ce que je peux faire le lien avec quelque chose que je vends ?
  • Fais des sondages pour savoir exactement ce dont ton audience a besoin. Si tu es graphiste et que tu as envie de réaliser un contenu sur comment écrire à  l’ancienne avec un stylo plume 🖋, même si ça te fait kiffer, bah peut-être que ton audience n’aura pas envie de lire un article là-dessus car cela lui sera inutile. N’hésite vraiment pas à poser régulièrement des questions à ton audience. En plus les gens aiment qu’on s’intéresse à eux et qu’on leur demande leur avis ! Perso je réponds quasiment tout le temps aux sondages.
  • Analyse tes précédents contenus 📊 (podcast, article, vidéo et même tes posts social media) et vois ce qui a fonctionné ou non. Fais-le tous les mois ou tous les trimestres, mais de façon régulière afin de pouvoir améliorer tes contenus au fil du temps.

Une fois que les sujets de tes contenus sont adaptés, il faut penser à un autre élément vital…


À lire : Pourquoi le customer care est indispensable à ton business ?

Règle N°2 : crée du contenu de valeur

Il va de soi, que si tu crées un contenu payant comme une formation en ligne, ton contenu sera riche, complet, avec une vraie valeur pour ton client.

Mais ton contenu gratuit doit lui aussi apporter de la valeur à ton audience. Il ne faut pas faire (trop) de rétention d’informations. Offre tes connaissances, aide les autres, enseigne-leur des choses 👩🏽‍🏫 ! De nos jours sur le web, produire du contenu de valeur c’est juste la base. Cela devient même ridicule parfois de le préciser tellement c’est évident 🤷🏽‍♀️.

Ton but est de vendre tes produits ou tes services. Tu dois donc attirer tes clients. Quoi de mieux que du contenu de valeur pour ça ? Quand ton audience va prendre connaissance de tes articles de blog, de tes podcasts, de tes posts réseaux sociaux, elle pourra grâce à ces contenus remarquer ton expertise et tes connaissances.

Si ton contenu gratuit est d’excellente qualité, tes futurs clients vont se dire « mais si ces contenus offerts ont autant de valeur, ses contenus payants doivent être exceptionnels ! ». Et il faut qu’ils le soient 😏.

Ce qui est bien, c’est qu’en respectant la règle N°1, tu as déjà fait une bonne partie du travail. Quand tu sais ce dont ton audience a besoin et que tu adaptes ton contenu, que tu suis ta ligne éditoriale, déjà t’es sur le bon chemin.

Règle N°2 pour que ton contenu soit customer care friendly : créer du contenu de valeur !

Ensuite, pour créer un article ou un podcast de valeur, tu peux avoir besoin de faire plusieurs choses :

  • des recherches pour documenter 🔍
  • un brainstorming 🧠pour noter tout ce que tu as envie d’enseigner dans ce contenu
  • définir ton objectif 🎯: que veux-tu que tes lecteurs / auditeurs aient appris ? Quel effet tu veux que ton contenu ait sur eux ? Pour un humoriste par exemple qui s’apprête à créer une vidéo, son objectif c’est de faire rire ! Moi en créant ce contenu mon objectif est que tu puisses appliquer ces trois règles dès ta prochaine création de contenu.
  • et enfin, apporter ton expertise et ton savoir sans retenue !

Il manque donc une dernière règle afin que ta création de contenu soit 100% customer care friendly…

Règles N°3 : anticipe les questions

Quand tu crées un contenu sur ta thématique, il est fort probable que tu termines en disant « si tu as des questions, n’hésite pas ! ». Et c’est super de faire ça car tu invites ton audience à interagir avec toi.

Par ailleurs, pour plusieurs bonnes raisons, je t’invite à anticiper les réactions / questions, que tu pourrais avoir à la suite de la publication d’un contenu :

  • cela te fait gagner du temps pour y répondre
  • cela te permet de construire des réponses riches et documentées
  • tu réponds plus vite aux questions et donc tu augmentes la satisfaction de ton audience
  • cela peut te permettre d’ajouter des éléments à ton contenu que tu aurais oublié
  • si c’est un contenu payant, tu peux ainsi créer une FAQ

Par exemple, si j’anticipe les retours que je peux avoir sur ce contenu, cela pourrait être : « est-ce qu’il faut anticiper les questions pour tous mes contenus afin qu’ils soient customer care friendly ? » Et là je te répondrais que tout dépend du contenu ! Tu peux aussi avoir envie de répondre sur l’instant de façon spontanée, et c’est ok 🤷🏽‍♀️.

Le fait de préparer des réponses à d’éventuelles questions sera surtout utile pour les contenus très techniques ou bien les sujets rares. Ou encore les sujets qui peuvent porter à polémique.

Règle N°3 pour un contenu customer care friendly : anticiper les questions et réactions !

Pour ce qui est du contenu payant en revanche je t’invite à toujours le faire. Admettons que tu vends une formation en ligne, tu dois avoir une FAQ au sujet de ta formation avec toutes les questions que ton audience pourrait se poser. Et si au lancement de ta formation tu as des questions auxquelles tu n’avais pas pensé, tu les inclus tout de suite à la FAQ déjà rédigée.

Donc pour du contenu customer care friendly…

Tu dois penser à ton audience et à tes clients à toutes les étapes de ta création de contenu.

Avant la création de contenu

Tu restes focus sur ta ligne éditoriale et sur ta thématique. Tu adaptes ton contenu en prenant compte des besoins de ton audience.

Les sujets que tu aimerais aborder mais qui s’éloignent de ta ligne éditoriale peuvent être traités de temps en temps sur tes réseaux sociaux, en story par exemple (c’est d’ailleurs ce que je fais personnellement).

Pendant la création de contenu

Quand tu te mets à écrire ton article, à penser ton podcast ou ta prochaine vidéo, tu dois y mettre tout ton coeur ❤️ et toute la valeur possible !

Tu dois avoir un objectif précis en tête 🎯 : quel impact ton contenu doit avoir sur ton audience ? Est-ce que tu veux asseoir ton expertise ? Veux-tu diriger vers un contenu payant ? Veux-tu que ton contenu enseigne une chose super importante ?

Il est possible d’avoir plusieurs objectifs ! Mais sans pour autant perdre ton audience 😧. Il ne faudrait pas avoir pour objectif de diriger vers un contenu payant qui t’appartient et sur un lien d’affiliation vers un autre produit. Cela n’aurait pas de sens.

Par exemple dans cet article et podcast, mes objectifs sont dans un premier temps 🎯 de t’aider à comprendre que le customer care c’est le coeur de ton business et que même pendant ta création de contenu tu dois penser à tes clients et ton audience.

Mon second objectif 🎯 est de démontrer mon expertise dans ce domaine. J’en profite au passage, pour te dire que je travaille depuis 10 ans dans ce domaine, dont plusieurs années en tant que cheffe de service d’un customer care France Belgique et Luxembourg pour une marque Anglaise de cosmétiques. Et depuis un an et demi en tant qu’entrepreneure.

Après la publication de ton contenu

Une fois que ton contenu est publié, tu dois être disponible pour échanger et interagir avec ton audience.

Tu as pris le temps de créer un formidable contenu pour eux ! Alors ils vont à leur tour prendre le temps de t’écrire, réagir et te poser des questions. Par conséquent tu dois de nouveau prendre du temps pour eux afin de compléter la richesse de ton contenu en répondant à leurs questions et leurs réactions 😉.

Et c’est en décortiquant tout ça qu’on se rend compte que la création de contenu c’est beaucoup, beaucoup de travail 😅.

Est-ce que tu pensais à ton customer care en créant ton contenu ?

2 Commentaires

  1. Sarah

    Difficile de ne pas s’éparpiller sur les sujets quand l’orientation de mon blog est lifestyle. C’est assez généraliste de base je trouve.

    Réponse
    • Doriane Baker

      Hello ! Lifestyle c’est une ligne éditoriale en soi, si dès le départ tu as indiqué que tu parlerais de plein de sujet lifestyle dans ce cas tu reste fidèle à ce que tu annonces à ton audience. Comme je le dis dans le podcast il y a des exceptions et des personnes qui parlent de tout et de rien pour qui ça fonctionne.

      Réponse

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