3 idées reçues sur le customer care qui ruinent ton business

12 novembre 2020
Doriane Baker

Quand on entend « service clients » on a souvent des choses qui nous viennent en tête : temps d’attente interminable, centre d’appel avec des personnes peu formées à bien répondre, problème avec un produit, voire même insatisfaction 🙁

Que de notions qui en fait ne vont pas avec le customer care. Et comme je le répète souvent, c’est pour cette raison que j’utilise le terme anglais 🇬🇧

Je me suis demandée, pourquoi les consommateurs ont souvent une très mauvaise image des services clients en général. La réponse était toute trouvée : les professionnels n’utilisent pas les pleins pouvoirs du customer care. Pire, ils ont des fausses idées dessus. Ce qui a pour conséquence que les entrepreneurs ne font pas du customer care leur allié

Dans cet épisode de podcast je te parle des 3 fausses croyances qui reviennent le plus concernant le service clients, comment détruire ces croyances et faire de ton customer care une force pour ton business 💪🏽

Belle écoute. 

Retrouve les notes de l’épisode sous le lecteur.

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idées reçues customer care

1 – Le customer care c’est juste du service après-vente ou en cas de problème

Oui le service clients intervient quand il y a un problème afin de le solutionner au plus vite(heureusement). On fait aussi du customer care pour des conseils complémentaires après l’achat par exemple. Pour ça on est d’accord, mais ce n’est pas QUE ça.

Aussi, j’aimerais commencer par te dire que ce n’est pas de ta faute et c’est normal de penser que le customer care c’est surtout du SAV :

  • puisque nous-mêmes, en tant que consommateurs on va avoir tendance à contacter un service client uniquement si on a un problème ou besoin d’informations en plus après l’achat.
  • Et encore, souvent on a la flemme puisqu’on a peur de ne pas être servi correctement
  • En France, la plupart des entreprises n’ont pas de service clients, elles ont un SAV : service après-vente.
  • Encore une fois, beaucoup d’entreprises nous invitent à les contacter uniquement après l’achat, s’il y a un souci. Comme si on avait le droit d’échanger avec un humain qu’une fois l’achat effectué. 
  • La France est encore très en retard par rapport aux pays Anglo-saxons sur le customer care, ce qui ne nous aide pas à avoir une autre vision du service clients.

Donc oui, il faut que tu prennes soin de bien savoir gérer les problèmes clients et conseiller au mieux après l’achat. Mais le customer care, c’est tellement plus qu’assurer un service après vente : 

  • C’est le coeur de tout ton business.
  • Il doit transpirer à travers toute ton entreprise.
  • Tu dois donc l’incorporer aussi dans ta stratégie marketing, afin de convertir tes prospects.
  • Le customer care sert à créer des liens forts et sains avec ton audience.
  • il améliore ton image de marque

Ce serait donc dommage de le reléguer au rang de SAV. Pour moi les entreprises pro SAV vont vite se faire dépasser par de nouvelles startup qui mettent le customer care au coeur de leur stratégie. Parce que ne l’oublions pas, le customer care te permet aussi de te démarquer de la concurrence 😎

2- Le customer care sert uniquement à fidéliser, pas à vendre

ô, pourquoi quasiment tous les entrepreneurs pensent que le service clients ne sert pas à vendre 😫

Quand on pense business en ligne, lancement de produits… on pense souvent webmarketing, stratégie digital, publicité… Cependant, ce que tu ne sais peut-être pas, c’est que le customer care en plus d’être un outil de fidélisation puissant, est un outil de vente incroyable 💶 !

Incorporer plus de stratégie customer care dans son marketing donne des résultats assez dingues. 

Voici un exemple de quelques actions customer care à mettre en place pour mieux vendre : 

  • Un live tchat sur ta page de vente, via lequel tu réponds quasiment instantanément : tes prospects sont au meilleur endroit pour être convaincus par ton produit !
  • Faire des masterclass gratuites.
  • Faire des lives où tu prends le temps de répondre à toutes les questions de ton audience.
  • Noter le prénom de toutes les personnes qui achètent ton produit sur des post it et les afficher sur un mur, puis partager en story : tu montres à quel point tu es reconnaissante envers tes clients.
  • Bien sûr, prendre le temps d’échanger et d’avoir de vraies conversations avec les personnes qui t’écrivent.
  • Envoyer des messages en DM à plusieurs personnes qui t’ont déjà parlé du sujet sur lequel tu lances ton produit, en mode « Hey tu m’as parlé de telle chose il y a X temps, sache que je viens de créer telle chose qui pourra t’aider« . 
  • et on peut imaginer encore plein de choses pour prendre soin de ton audience et prospects qui auront pour conséquence de mieux convertir.

C’est une grosse erreur de sous-estimer l’importance du customer care pour la vente. D’où l’intérêt de ne pas penser « service après-vente » mais bien customer care !

 

3- Avoir un excellent customer care prend trop de temps

Le manque de temps est un problème pour tout le monde ! On a toujours l’impression de ne pas aller assez vite, de courir après le temps 🥵… STOP. En fait on a le temps. C’est juste qu’on ne l’investit pas là où il faut. On ne répartit pas notre temps de façon intelligente.

Ça je l’ai compris quand j’ai eu ma fille 👶🏽 et que mon temps de travail a été divisé par 5. Je me suis rendue compte qu’en bossant 3/4h par jour j’arrivais à faire tout ce qui était vraiment important pour mon business. À ce moment-là je me suis dit : « mais qu’est-ce que je foutais avant d’avoir un bébé ?! ». Nan mais sérieux, je faisais quoi de 8h du matin à 19h le soir 🤔 ? Déjà je me disais que je n’avais pas le temps alors qu’en fait j’avais tout le temps du monde 😩!

Enfin bref, tout ça pour te dire que notre temps est une question de choix et de priorités. Si tu n’as pas le temps pour ton customer care c’est que tu as fait le choix conscient ou inconscient, de ne pas en faire une priorité 🤷🏽‍♀️.

Ton customer care doit être une priorité. Tu dois te dégager du temps pour répondre à tes mails, tes commentaires, tes messages privés. Prendre soin de ton audience, tes prospects et clients devrait être une priorité pour ton business.

Aussi, sache qu’avec LA bonne organisation, celle dont je parle dans ma formation Customer Care 5 étoiles, tu peux gagner du temps dans le traitement de ton customer care tout en le rendant encore plus qualitatif.

Donc en t‘organisant et en faisant de ton customer care l’une de tes priorités, crois-moi, tu auras le temps.

 

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