3 éléments qui font chuter la qualité de ton customer care

14 octobre 2020
Doriane Baker

Dans cet article je ne vais pas te parler de réponse : de mal répondre à un message, de ne pas répondre ou encore d’avoir un temps de réponse trop long. Même si clairement, ces éléments font chuter la qualité de ton customer care tel un parachutiste n’arrivant pas à ouvrir son parachute 🪂. Le pauvre. 

Je t’ai parlé de ces 3 erreurs en relation clients dans l’épisode précédent que tu peux retrouver ici.

Dans cet épisode je vais te parler de 3 autres éléments qui peuvent détruire également la qualité de ton customer care. Ce sont des éléments auxquels on ne pense pas automatiquement, souvent parce qu’ils sont méconnus.

Tu es prête à appliquer de nouveaux conseils pour booster ton customer care ? Belle écoute à toi !

Retrouve les notes de l’épisode sous le lecteur.

 

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améliore la qualité de ton customer care

Tes produits / tes offres

Si seulement tu savais le nombre de personnes qui vient me parler, très souvent sur Instagram Direct me disant « J’ai acheté telle formation, la promesse n’est pas tenue, on comprend rien, elle n’est pas complète, il manque des leçons… » 🙄.

Comme je suis l’une des seules en francophonie à être spécialisée en customer care, on vient souvent me rapporter les mauvais services clients. D’ailleurs, je pense ouvrir prochainement un bureau des plaintes 😂. Mais j’aime bien ça me donne des cas à étudier 🤓 !

Donc il faut savoir que ton produit (ou tes services) est le premier élément qui doit satisfaire tes clients.

Oui on peut lire partout dans l’univers de la création de formation ou de produits digitaux « Mieux vaut fait que parfait« , « Le mieux est l’ennemi du bien« , « Le perfectionnisme ne sert à rien, qu’à nous ralentir« .

Alors oui. Et non 😁.

Oui dans le sens où en effet il ne faut pas chercher la perfection parfaite car tout peut toujours être amélioré.

Mais non, il ne faut pas lancer un produit pas terminé si tu n’es pas sûre de tenir les délais. Je dirais même que c’est très risqué si tu n’as pas d’expérience avec cette stratégie.

Il faut être sûre de tenir ses engagements et de délivrer les contenus dans les temps annoncés.

Tes produits payants doivent tenir leur promesse. Pas moins. Peut-être plus, mais sûrement pas moins.

Si ton produit ne donne pas le résultat que tu promets, tu risques fort de décevoir beaucoup de monde, de te faire une mauvaise e-réputation et d’avoir un tas de plaintes et de demandes de remboursements 😕.

Alors assure-toi que tes produits soient complets, qu’ils apportent de la valeur, fais-les tester par quelques personnes pour avoir leur retour aussi.

Si jamais tu es prestataire de service, assure-toi d’accepter uniquement les contrats pour lesquels tu es sûre d’avoir les compétences.

Décevoir tes clients avec tes produits / service c’est le moyen le plus efficace de ne jamais les revoir et d’avoir en prime des personnes qui déconseillent ton business à leur entourage.

Le manque d’anticipation

Lorsque tu lances un produit, un service, ou alors que tu prends position pour une cause, peu importe ce que tu fais en fait, il faut toujours anticiper les réactions et les questions afin de te préparer au mieux.

Tu dois imaginer toutes les questions que pourraient se poser ton audience, tes clients et prospects afin d’être opérationnelle quand le flot de messages arrivera.

Par exemple, pour le lancement de mon agenda Entrepreneure Life Planner, j’ai préparé toutes les réponses aux questions que mon audience pourrait avoir : où est-il fabriqué ? Le papier est-il recyclé ? Les stylos et feutre transpercent-ils la feuille ? … bref j’ai regroupé toutes les informations aux même endroits. J’ai fait des tests aussi, afin d’avoir des réponses claires, nettes et précises à offrir à tout le monde.

Tu dois faire pareil pour ton business en général, tes produits, tes services, tes offres… et particulièrement lors d’un lancement 🚀.

Si tu n’as pas les réponses à portée de main tu vas mettre plus de temps à répondre à tes prospects, tu vas devoir aller chercher les informations et créer des réponses sur le moment. Tu vas perdre un temps précieux alors qu’en plein lancement tu as autre chose à faire.

Ne pas avoir d’indicateurs qualité

Dans ton business tu as forcément des objectifs chiffrés comme « je veux 10k sur insta » ou « je veux faire 70K de CA cette année« . Pour ton customer care c’est pareil. Si tu ne te fixes pas d’objectifs chiffrés, tu ne pourras pas connaître exactement la qualité de ton customer care ni voir son évolution. C’est dommage 😞.

  • Tu dois te fixer un taux de satisfaction, et donc le calculer avec un système de questionnaire par exemple.
  • Je te recommande aussi de te fixer un indicateur pour le délai de réponse, il faut que ce soir rapide.
  • Tu peux aussi calculer ton taux de conversion suite à une conversation avec un prospect.

Ces trois données pourront t’indiquer si ton customer care est qualitatif et en plus s’il convertit car oui un bon customer care est un outil précieux pour vendre.

Des personnes satisfaites de ta façon de gérer leur demande, de leur expérience client chez toi, achèteront plus facilement et c’est bien normal 😌.

Pour récapituler cet épisode :

  • tu dois absolument faire attention à ce que tes produits apportent entière satisfaction à tes clients et qu’ils respectent la promesse de vente
  • anticipe les questions et les réactions afin de ne pas être prise au dépourvu et de gagner du temps le moment venu
  • fixe-toi des indicateurs qualité afin de connaître l’efficacité de ton customer care.
améliore la qualité de ton customer care
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