10 actions customer care pour avoir une bonne e-reputation

15 septembre 2021
Doriane Baker

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Avoir une bonne réputation est quelque chose qui nous préoccupe, que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle. Inconsciemment, on y fait attention ; on souhaite que les gens pensent du bien de nous, qu’on soit reconnue pour nos qualités, bonnes actions, expertise.

Depuis la nuit des temps, la réputation a permis d’élever certaines personnes dans la société, tout comme en détruire. Aujourd’hui, elle a un poids moindre, surtout dans les pays occidentaux. Dans certains pays, l’honneur de toute une famille peut se résumer seulement à sa réputation. Dans un business en ligne, c’est quelque chose de crucial et dans le digital on parlera d’e-réputation.

Dans cet épisode, on verra ce dont il s’agit exactement et ce qu’il faut mettre en place pour avoir une bonne e-réputation. Je te partagerais 10 actions à réaliser, avec un petit bonus, pour les personnes qui écouteront l’épisode jusqu’à la fin et qui est vraiment très utile.

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10 actions customer care pour avoir une bonne e-réputation

Qu’est-ce que l’e-réputation dans un business ?

Le fonctionnement de la réputation en ligne

Il s’agit tout simplement de la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. En d’autres termes, c’est l’image d’une entité sur le web. Elle peut bien sûr être positive ou négative. Elle peut être aussi créée, comme on va le voir dans cet épisode, mais elle peut aussi être subie (retours clients négatifs en public, bad buzz, etc.). Certains chiffres démontrent à quel point il est intéressant de s’intéresser à l’e-réputation (tu peux les retrouver sur le site  de guest-suite.com) :

  • 74 % des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service ;
  • 64 % des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat ;
  • 90 % des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis (90 %), aux internautes inconnus (78 %) ainsi qu’à la publicité de la marque (16 %).

Si la réputation est mauvaise, elle peut faire perdre du CA de façon drastique à une entreprise, voire l’obliger à mettre la clé sous la porte. Tu as sûrement dû entendre parler du scandale de la marque de bijoux LouYeTu (tu peux googler « scandale LouYeTu » pour en savoir plus), afin d’avoir un exemple d’une mauvaise e-réputation qui a ruiné un business. L’entreprise existe encore, mais elle a subi beaucoup de perte.

Une réputation positive peut, quant à elle, augmenter le nombre de clients d’une entreprise et générer un CA florissant. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne. En effet, c’est un facteur de réussite ou d’échec qu’aucune société ne peut se permettre d’ignorer dans le monde moderne.

Les acteurs de ton e-réputation

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’il n’y a pas que toi qui es l’actrice de ton e-réputation. Tu en donneras l’impulsion avec ta communication, ton marketing, ton branding, tes valeurs, donc tu en donneras forcément une direction. Cependant, il y a plusieurs acteurs qui créent avec toi l’e-réputation de ton business.

  • ton équipe, les gens avec lesquels tu travailles (exemple de LouYeTu : les employés ont créé le bad buzz en révélant de mauvaises pratiques de la CEO) ;
  • ton audience : les abonnés sur tes réseaux et de ta newsletter ;
  • tes partenaires, tes collaborateurs : leurs réputations vont influencer la tienne ;
  • les influenceurs avec lesquels tu travailles : il faudra bien les choisir en fonction de l’image qu’ils véhiculent ;
  • tes concurrents (selon leurs pratiques) : concurrence déloyale, publication de faux avis, de faire de la mauvaise pub ;
  • les médias sur lesquels tu interviens (podcast, blog…) : là où tu es invitée à partager ton expertise ;
  • et surtout tes clients.

Tes clients sont des acteurs extrêmement importants pour ton e-réputation : leurs partages, leurs retours, leurs recommandations, les notes qu’ils peuvent laisser ainsi que les avis… Mais pour cela, il faut tout mettre en œuvre pour vraiment les satisfaire.

Comment gérer sa réputation en ligne ?

Consulter son e-réputation

Si tu souhaites faire une veille, tu as différents endroits où consulter ton e-réputation :

    • les réseaux sociaux ;
    • les avis Google ;
    • les avis sur ta page Facebook ;
    • les forums en ligne, les sites d’avis de consommateurs ;
    • les moteurs de recherches (ce qui apparaît dans les premières pages quand on tape le nom de ton business).

Et tu as également tout ce qui ne se voit pas comme les conversations privées entre deux ou plusieurs personnes : c’est ce qu’on appelle le bouche-à-oreille numérique.

Les principes pour une bonne réputation

Pour construire une excellente réputation en ligne, tu dois travailler sur des principes qui te permettront de la construire sur des bases saines :

      • team care : prendre soin des personnes qui travaillent avec toi, en les choisissant bien ;
      • partner care : choisir des collaborateurs, partenaires, influenceurs, avec qui tu souhaites travailler, avec des valeurs et des personnalités qui correspondent aux tiennes, ce que tu veux transmettre à travers ton entreprise (qu’ils n’aient pas eu de bad buzz par exemple ;
      • audience care : prendre soin de ton audience, de tes abonnés ;
      • customer care : prendre soin de tes clients, qui sont la partie la plus importante ;
      • sélection intelligente des médias sur lesquels tu interviens.

Comment surveiller ta réputation en ligne ?

Avant de passer aux actions customer care que tu peux mettre en place dans le cadre de ton e-réputation, je vais te donner quelques outils qui te permettront de la suivre. Ces derniers t’aideront à consulter ceux qui ont parlé de toi, tout en te donnant le lien directement. Certains d’entre eux te permettront même de faire de la veille dans ton domaine.

      • Google Alert : c’est celui que j’utilise actuellement. Il est gratuit, mais je le trouve plus efficace pour de la veille que pour surveiller ce qui se dit sur Doriane Baker. Après avoir testé un autre outil, je sais qu’il ne m’envoie pas TOUT. Il balaie la partie très émergée de l’iceberg ;
      • Mention : je l’ai testé en version gratuite (pendant 15 jours) et je pense passer à la formule payante, car je l’ai trouvé très complet et j’avais beaucoup plus d’alertes sur les mentions me concernant, en y incluant celles sur les réseaux sociaux ;
      • Netvibes : je le teste en ce moment, mais je n’ai pas encore de retour précis dessus.

Il en existe d’autres, mais que je n’ai pas encore eu l’occasion de tester. Je te laisse donc les découvrir par toi-même :

  • Alerti ;
  • Hootsuite : peut être utilisé pour ton e-réputation, en dehors de la planification pour les réseaux sociaux ;
  • SEMrush brand monitoring ;
  • Guest Suite ;
  • Go fish ;
  • Awario.com ;
  • Notify ;
  • Social Searcher ;
  • Omgili ;
  • Social Mention ;
  • WebMii : je l’ai testé rapidement et qui m’a l’air très puissant ;
  • Synthesio ;
  • Radarly ;
  • Talkwalker Alerts ;
  • Mediatoolkit ;
  • Owler :
  • Social Searcher.

10 actions customer care pour soigner ton e-réputation

1) Choisir un ou plusieurs outils de veille

Une fois que tu auras choisi un ou plusieurs outils pour pouvoir suivre et consulter ton e-réputation, tu pourras mettre en place certaines actions pour l’améliorer. Et pour cela, je t’en donne quelques-unes qui t’aideront sur ce point, mais aussi à améliorer ton customer care.

2) Satisfaire tes clients

La base dans ton business c’est de vraiment tout faire pour satisfaire tes clients. Il faut que tu répondes à leurs besoins, que tu respectes ta promesse de vente, etc. Je n’en parlerai pas plus en détail ici, mais je t’invite à te rendre sur les notes d’épisodes suivantes, qui permettront de compléter celles d’aujourd’hui :

3) Créer un Google My Business

Un Google My Business (GMB pour les intimes) est l’encart qui apparaît quand on tape le nom d’une entreprise dans la barre de recherche Google. Son existence te rendra plus professionnelle et crédible face à tes clients. Il te permet de récolter des notes et des avis afin de le tenir à jour.

4) inviter tes clients à y laisser un avis et une note

Lorsque tu auras créé ton Google My Business, il ne faut pas attendre que cela tombe du ciel. Il faut que tu invites toutes personnes ayant consommé tes contenus payants et tes services à laisser 5 étoiles, ainsi qu’un avis. Cela te fera de la preuve sociale.

5) Inviter tes clients à te laisser un avis sur tes autres pages

Il faut que tu fasses pareil pour tes autres pages où il est possible de te noter et commenter ton travail. N’hésite pas à inviter ta communauté à le faire sur l’onglet avis de ta page Facebook, de ton podcast, de ta chaîne YouTube. Il faut que tu leur exposes également les raisons pour lesquelles c’est important pour toi : gain de visibilité, de trafic, crédibilité, etc.

6) Bien choisir tes interventions

Si tu es amenée à effectuer des interventions lors de lives, d’interviews ou autres collaborations, tu as le droit de dire non. Tu ne peux pas dire oui à tout, surtout dans le cas où tu dois le faire pour des sites aux pratiques douteuses (publicités en masse, etc.) et qui peuvent desservir ta réputation.

7) Gérer les réponses aux avis négatifs

Lorsque tu reçois un commentaire négatif, il ne faut surtout pas que tu paniques. Il faut que tu rassures la personne dont il est question, annoncer la solution publiquement en l’invitant à venir régler le souci par mail ou en message privé et tourner la situation positivement. En réagissant ainsi, tu montres à quel point tu prends soin de cette personne qui est insatisfaite. Le CCXpress comprend une bibliothèque de plus de 300 templates de réponses dont tu peux te servir qui te sauvera de ce genre de situation.

CUSTOMER CARE EXPRESS

8) Repérer les faux avis et les signaler

Malheureusement, il se peut que tes concurrents aient recours à ce genre de pratique. Cela m’est arrivé à mes débuts en tant que freelance. J’avais reçu un avis négatif et j’ai fini par comprendre qu’il ne s’agissait pas d’un de mes clients, mais d’un salarié d’une entreprise concurrente.

Si cela devait t’arriver, les noms et prénoms apparaissent dans les avis Google. N’hésite pas à faire une recherche dans ta base de données clients et si tu ne trouves rien, réponds positivement en invitant à t’envoyer un mail pour justement trouver une solution à la situation : cette réaction renverra une belle image.

9) Utiliser la stratégie de contenu ou inbound marketing

Cette méthode est vraiment géniale pour ton e-réputation : tu montres ton expertise et cela permet de bien te référencer. Si tu fais des contenus de qualités, qui participent à ton image de marque et qui répondent aux besoins de ton audience, cela renverra forcément une image positive de toi. 

10) Utiliser une stratégie marketing en accord avec tes valeurs

J’ai reçu une anecdote d’un mail de vente de la part d’une de mes abonnées. Elle avait payé un produit plein pot, puis elle s’est inscrite à un cours gratuit, ce qui l’a fait entrer dans un tunnel de vente avec une séquence mail (technique marketing très utilisée pour convertir). Cependant, en fin de tunnel, elle a reçu un mail de vente proposant une énorme réduction sur le produit qu’elle avait déjà payé.

L’image que cette formatrice renvoie, c’est que le prix de base ne reflète pas la valeur ni la qualité qu’elle veut donner de son produit. Et c’est un manque de respect autant vers ses clientes, mais aussi envers ceux qui ne le sont pas encore.

11) Astuce bonus : répondre systématiquement là où on te mentionne

En répondant à toutes les personnes qui te laissent des avis sur Google, qui te mentionnent sur les réseaux sociaux, sur ton site ou ton podcast, cela montrera que tu portes de l’intérêt envers elles. De plus, tu seras vue par les audiences respectives de ces médias et ton commentaire sera vu puisqu’il est public.

 

 

Tu l’auras compris, l’e-réputation représente un énorme enjeu pour ton business. Négliger ta réputation en ligne serait une grosse erreur. Néanmoins, il ne faut pas non plus  tomber dans l’obsession et dans la paranoïa, mais une fois que tu as mis les actions citées dans l’épisode en place, ce sera déjà une bonne chose de faire.

70 % du travail sera fait et ta stratégie pour avoir une belle réputation en ce qui concerne ton customer care sera bien en place. Tu peux aller encore plus loin en fonction des domaines pour avoir une excellente image de marque.

Et si tu ne l’as pas encore fait, tu peux évaluer le niveau de ton customer care en général dans ton business. Ce quizz te permettra d’avoir une note de 1 à 5 étoiles et de recevoir des conseils personnalisés en fonction du résultat que tu auras obtenu.

10 actions customer care pour avoir une bonne e-réputation

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